Eine Anfrage bei einer Preissuchmaschine führt schnell zu einer Vielzahl von Anbietern. Entsprechend schwierig ist die Auswahl. Unabhängige Prüfsiegel garantieren die Erfüllung rechtlicher Kriterien. Doch welche Rolle spielen Service und Umweltfragen bei zertifizierten Online-Shops?
Das Ergebnis der aktuellen Studie des Verbraucherportals ecochoice ist ernüchternd. Trotz renommierter Prüfsiegel konnten nur 13 der 108 geprüften Versandhändler überzeugen. Bei den meisten Elektro-Onlineshops führen Service und Umweltfragen ein Schattendasein. So entstehen schnell Frust und unerwartete Kosten auf Seiten der Verbraucher.
Die Studie
Von Dezember 2007 bis Januar 2008 untersuchte das Verbraucherportal ecochoice 108 Distanzhändler, die mit den Prüfsiegeln "Trusted Shop", "Geprüfter Online Shop (EHI)" und "TÜV safer shopping" zertifiziert sind. Diese wurden aus einer Vorauswahl von insgesamt 400 Distanzhändlern ausgewählt. Im Vordergrund stand das Produktportfolio an Haushaltsgeräten und Consumer Electronics.
ecochoice stellte zehn Fragen zu den Bereichen Kaufanbahnung (Beratungsservice, sicherste angebotene Zahlungsart), Kaufabwicklung (Höhe der Versandkosten, Liefer- und Anschlussservice, Altgeräteentsorgung), Gewährleistung und technische Beratung (Garantieabwicklung, technischer Service) sowie zum Umgang mit Energiethemen (Angabe des Stromverbrauchs bei der Produktbeschreibung, Kommunikation von Energiesparmöglichkeiten, Berücksichtigung des Energieverbrauchs bei der Aufnahme von Elektrogeräten ins Produktportfolio). Pro Frage wurden maximal 10 Punkte vergeben.
Frage 1: Beratung im Vorfeld des Kaufs
Bietet der Händler ein telefonisches oder elektronisches Serviceangebot für weitere Fragen oder die Bestellung an?
Die Nennung einer Servicenummer wurde mit zehn Punkten bewertet. Das Angebot von E-Mail und Chat mit fünf Punkten.
Ergebnis:
99% der Händler bieten neben der Beratung per E-Mail auch eine Servicenummer an. Der Unterschied liegt in der Qualität der Beratung: Nur wenige Händler bieten eine separate Nummer für die Beratung. Die meisten Händler koppeln die Bestellhotline mit der Beratungshotline. Zwei Shops fielen kritisch auf: Ein Anbieter berechnet 99 Cent pro Minute, ein weiterer ist nur per Mobiltelefon erreichbar (beide Shop erhielten keine Punkte).
Frage 2: mögliche Zahlungsarten
ecochoice sieht in der Bezahlung per Rechnung oder Bankeinzug die verbraucherfreundlichste Zahlungsart und vergab hierfür zehn Punkte. PayPal und Kreditkarte erhielten 5 Punkte. Nachnahme und Vorkasse sind mit entsprechenden Unsicherheiten bzw. Umständlichkeiten verbunden und wurden deshalb mit 0 Punkten bewertet.
Ergebnis:
Nur 14 Distanzhändler (13%) bieten die verbraucherfreundliche Bezahlung per Bankeinzug oder Rechnung an. Die Zahlung per Kreditkarte oder PayPal bieten 52 Händler (48%) an.
Kritisch: 42 Händler (39%) bestehen auf Nachnahme oder Vorkasse. Neben meist hohen Portokosten und der Verpflichtung, den Rechnungsbetrag bar bereit zu halten, trägt der Kunde das Risiko im Falle eines Widerrufs.
Frage 3: Höhe der Versandkosten
ecochoice berechnete die Versandkosten am Beispiel der Bestellung eines kleinen Elektrogerätes mit 100 Euro Warenwert. Dabei wurden die Versandkosten für die sicherste Zahlungsart berechnet (zum Beispiel Nachnahme anstatt Vorkasse). Die Punktzahl wurde entsprechend der angegeben Kosten vergeben (zum Beispiel sieben Punkte für 5 Euro Versandkosten).
Ergebnis:
Die Höhe der Versandkosten für die sicherste Zahlungsweise schwankt enorm. Während vier Anbieter (3,7%) kostenlos versenden, verlangen 23 Anbieter (21%) Versandkosten von über 12 Euro. Der Spitzenwert liegt bei 18 Euro.
Der Durchschnittswert für die Versandkosten aller 108 Shops liegt bei 8,71 Euro.
Frage 4: Anschlussservice
Elektrogeräte wie Waschmaschinen oder große Flachbildschirme können viele Konsumenten weder an den gewünschten Platz transportieren noch anschließen.
Deshalb sind sie auf einen entsprechenden Service angewiesen. Ein Lieferanschluß wurde mit fünf Punkten berücksichtigt, wurde zudem ein Anschlussservice angeboten erhielt der Distanzhändler zehn Punkte.
Ergebnis:
Nur 15 der 108 Versandhändler bieten generell einen Liefer- oder Anschlussservice, das sind 14%. Sechs Anbieter (5,6%) liefern das bestellte Gerät bis an die gewünschte Stelle im Hause. Neun Anbieter (8,3%) schliessen das Gerät auch fachgerecht an.
Frage 5: Entsorgung von Altgeräten
Gerade im Bereich der Haushaltsgeräte führt der Ausfall des bestehenden Gerätes meist zu einer Neuanschaffung. Um so wichtiger, dass gerade große Haushaltsgeräte fachgerecht entsorgt werden und der Verbraucher mit dieser umständlichen Aufgabe nicht allein gelassen wird. Wurde dieser Service angeboten, erhielt der Anbieter zehn Punkte.
Ergebnis:
Nur neun Anbieter bieten eine Entsorgung von Altgeräten an, das sind 7,4%. Ein Anbieter koppelt diesen Service an einen teuren Anschlussservice. Diese Einschränkung wurde entsprechend vermerkt.
Frage 6: Garantieabwicklung
Im Gegensatz zum lokalen Einzelhändler, bei dem der Kunde vor Ort reklamieren kann, ist der Verbraucher im Internet auf einen Service des Distanzhändler angewiesen. Für die Abwicklung über den Onlineshop wurde der Händler mit zehn Punkten bewertet.
Ergebnis:
69 Anbieter (64%) verweisen lediglich auf die Kontaktadresse der Hersteller. 20 Distanzhändler (19%) bieten eine Servicenummer, doch diese ist teilweise identisch mit der allgemeinen Servicenummer (siehe Frage 1.). 19 Versandhäuser (18%) bieten hingegen eine Abwicklung der Garantiefälle über den Onlineshop an. Teilweise stellen sie sogar Hilfen wie vorgedruckte Formulare zur Verfügung.
Frage 7: technischer Support
Elektrogeräte sind durch ihre teilweise hochkomplexe Elektronik häufig anfällig für Störungen. Daher ist es wichtig, dass der Verbraucher bei technischen Fragen einen qualifizierten Service in Anspruch nehmen kann. Nur Händler, die diesen Service anbieten, erhielten die volle Punktzahl von zehn Punkten.
Ergebnis:
12 Distanzhändler (11%) bieten einen umfangreichen technischen Support an. Gleichzeitig scheuen 90 Akteure (83%) die hohen Kosten für diesen Service. Sechs Anbieter (4,6%) verweisen auf die generelle Servicenummer. In diesem Falle kann keine spezifische Aussage gefällt werden.
Frage 8: Angaben von Stromwerten
ecochoice prüfte bei zehn zufällig ausgewählten Geräten in verschiedenen Kategorien, ob der der Stromverbrauch angegeben wird. Für jede Nennung vergab ecochoice einen Punkt.
Ergebnis:
In 64,6% der Fälle wurden die Stromwerte angeben. Insbesondere im Bereich der Consumer Electronics fehlt diese Angabe sehr häufig. Die Hersteller veröffentlichen nur teilweise die Verbrauchswerte der einzelnen Elektrogeräte. Den Aufwand, diese Werte zu erfragen, scheuen offenbar viele Distanzhändler.
Frage 9: Kommunikation von Nachhaltigkeitsthemen
Welche Händler sensibilisieren den Verbraucher für ökologische Fragen oder informieren ihn über Energiesparmöglichkeiten? Verfügte der Händler über ein entsprechendes Angebot, erhielt er zehn Punkte.
Ergebnis:
Lediglich fünf Händler (4,6%) bieten Energieratgeber oder ökologische Einkaufshilfen an. Darüber hinaus wurde das Angebot der EcoTopTen des Öko-Institut Freiburg genannt.
Frage 10: ökologische Kriterien beim Produktportfolio
Ökologische Kriterien spielen zunehmend eine Rolle bei der Kaufentscheidung von Konsumenten. ecochoice prüfte deshalb, welche Distanzhändler Kriterien nennen, die Produkte für eine Aufnahme in ihr Produktangebot erfüllen müssen. Ein Nennung führte zur Vergabe von zehn Punkten.
Ergebnis:
Nur zwei Anbieter (1,9%) definierten Richtlinien bei der Auswahl von Elektrogeräte. Im Mittelpunkt stehen weiße Geräte (Kühlschränke und Geschirrspülmaschinen).
Die Gewinner des Rankings
|
Platz |
Distanzhändler |
Punkte (maximal 100) |
|
1 |
95 | |
|
2 |
92 | |
|
3 |
78 | |
|
4 |
72 | |
|
4 |
72 | |
|
5 |
64 | |
|
6 |
60 | |
|
7 |
53 | |
|
7 |
53 | |
|
8 |
50 | |
|
9 |
49 | |
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10 |
www.computeruniverse.net |
46 |
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11 |
www.edelquenstig.com |
45 |
Die großen Versandhäuser können von ihrer langjährigen Erfahrung profitieren und bieten neben den Shoppingportalen der Verbundgruppe Euronics und EP das höchste Maß an Servicefreundlichkeit.
Es folgt eine Gruppe von engagierten, kleineren Versandhäusern, die ebenfalls versuchen, einen sehr guten Service zu bieten. In diesen beiden Gruppen finden sich auch die Händler wieder, die das Thema Nachhaltigkeit kommunizieren.
Die ersten Plätze belegen die Versandhäuser OTTO und Quelle, sowie die Verbundgruppe Euronics. In der Graphik sind jedoch nur die Händler angegeben, die mehr als 40 Punkte erreicht haben. Das sind lediglich 12% der getesteten Händler.
Das Ergebnis der einzelnen Siegel
Die durchschnittliche Punktzahl der von den einzelnen Siegeln zertifizierten Händler unterscheidet sich massiv. Während Trusted Shops lediglich durchschnittlich 28 Punkte erhielten, erreichen die von dem EHI zertifizierten Händler durchschnittlich 39 Punkte.
Die höchsten Punktzahlen erzielten die vom TÜV Süd geprüften Distanzhändler mit durchschnittlich 55 Punkten. Bei allen Siegeln gab es deutliche "Ausreißer" nach unten. Es scheint daher generell schwierig, einem Siegel eine uneingeschränkte Empfehlung zu geben.
Fazit der Studie
Die Arbeit der Preissuchmaschinen schafft eine einseitige Transparenz auf dem Markt. Während für die einzelnen Produkte tagesaktuell die Verkaufspreise der einzelnen Anbieter ermittelt werden können, fehlen Angaben zur Zuverlässigkeit und Servicefreundlichkeit.
Mangelnder Service und fehlende Angaben zum Stromverbrauch führen schnell zu hohen Folgekosten. Deshalb ist der Konsument auf Siegel angewiesen, die einen hohen Standard versprechen. Keines der Siegel überzeugte in der aktuellen Studie von ecochoice zur "Verbraucherfreundlichkeit und Nachhaltigkeit im Distanzhandel für Elektrogeräte".
Die Prüfsiegel sind gegenüber den Serviceleistungen der Online-Shops zu unkritisch. Von 107 Siegelgeprüften Shops erfüllen nur wenige zusätzliche Service-Kriterien, die über gesetzliche Vorgaben hinausgehen.
Das Thema Energiesparen spielt bei der Mehrheit der Distanzhändler keine Rolle. Nur eine kleine Gruppe von engagierten Distanzhändlern und die Verbundgruppe Euronics erkennen das Potenzial dieses Themas.
Der im lokalen Einzelhandel übliche Service wird im Distanzhandel in der Regel nicht angeboten. (go)