Foto: mobilcom-debitel
Als normale Mobilfunkkunden getarnt, schickt mobilcom-debitel Mystery Shopper dreimal pro Jahr zu den Verkaufsflächen der eigenen Shops, zu Franchise-Nehmern und auch zu Fachhändlern und Flächenmärkten. Das Ziel ist es, einen Überblick zur aktuellen Servicequalität der eigenen Mitarbeiter und Partner zu erhalten.
Mit dem Ergebnis der letzten Vollerhebung im Frühjahr 2012 zeigt sich Hubert Kluske, Geschäftsführer der mobilcom-debitel Shop GmbH sehr zufrieden: "Wir konnten das Ergebnis der letzten Vollerhebung aus dem Frühjahr 2011 weiter verbessern und unsere Performance am Point of Sale deutlich steigern. Vor allem in den Bereichen Beratung und Bedarfsanalyse haben wir zugelegt."
Die Ergebnisse der eigenen Filialen und die der Franchisepartner liegen in der Auswertung nahezu auf dem gleichen Niveau. Qualitätsunterschiede gibt es laut Angaben des Telekommunikationsanbieters auf der anderen Seite bei der Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch. Hier liegen die Filial- und Franchise-Shops vor den Verkaufsstellen bei Fachhändlern und in der Großfläche. "Hier haben wir noch etwas Optimierungsbedarf. Zumal für uns auch die Frage nach weiteren Produkten wichtig ist, wie zum Beispiel Strom, um Upselling-Möglichkeiten auszuschöpfen oder das Abschlussverhalten" ergänzt Geschäftsführer Kluske.
Maßnahmen aus dem Ergebnis
Zum einen erhalten die getesteten Shops ein Protokoll des Mystery Shoppings und gleichzeitig nimmt der Anbieter die Ergebnisse zum Anlass, das Workshop- und Schulungsangebot für die Partner passend weiter auszubauen.
Aus dem diesjährigen Ergebnis wurde unter anderem eine neue Workshop-Serie abgeleitet. Die sogenannten "Best Performer", die im Test teilweise mit voller Punktzahl abgeschnitten hatten, wurden nach ihren Verkaufspraktiken befragt. Unter dem Motto "Von den Besten lernen" werden die erfolgreichsten Verkäufer ihre Verkaufs- und Abschlusstechniken in einem Workshop präsentieren. Eine weitere Schulungsreihe zur Abschlusstechnik im Allgemeinen ist in Planung. Die Schulungen finden für einen größeren Kreis statt. Darüber hinaus führt das Unternehmen Gespräche mit den einzelnen Shops geführt. Die Kosten für die Schulungen trägt mobilcom-debitel.
Insgesamt wurden in der Zeit vom 1. bis 31. März dieses Jahres 527 mobilcom-debitel Shops, 186 Fachhändler und 311 Großflächenhändler untersucht. (bw)