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Wer bietet in den Augen der Auftraggeber das beste Angebot und den besten Service? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersuchte in einer Befragung im Auftrag des Wirtschaftsmagazins "Markt und Mittelstand", wie zufrieden Unternehmensentscheider mit mittelständischen Dienstleistern für IT-Beratung und Systemintegration sind.
Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten IT-Dienstleistern auf gutem Niveau, wobei die Branche ein sehr gutes Resultat nur knapp verfehlte. Fünf Anbieter sicherten sich das Qualitätsurteil "sehr gut", die weiteren fünf ein "gut". So bewerteten die befragten Entscheider etwa das Angebot unternehmensübergreifend positiv. Nach Meinung der Befragten führten die IT-Berater eine gute Bedarfsanalyse durch, was zu anforderungsgerechten Angeboten führte.
Überzeugen konnten die IT-Experten auch im Bereich Service. Im entscheidenden Arbeitsschritt – der Installation neuer Software – kam es nur selten zu größeren Verzögerungen. Auch unerwartete Probleme nach der Installation waren eher die Ausnahme.
"Verbesserungspotenzial zeigte sich bei der rechtzeitigen Information über Neuerungen oder Updates", bemerkt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ kritisch an. "Immerhin fast ein Viertel der IT-Entscheider fühlte sich in dieser Situation durch ihren Dienstleister unzureichend informiert."
Auch Negativerlebnisse gab es
Neben der insgesamt sehr gut bewerteten Leistung war auch die Kundenorientierung ein weiterer Pluspunkt der bewerteten Unternehmen, wobei die Aspekte Erreichbarkeit und Termintreue positiv hervorstachen. Vergleichsweise schlecht schnitt die Branche allerdings in der Teilkategorie Beschwerdemanagement ab. Fast drei Viertel der Befragten gaben an, in der Vergangenheit bereits ein Negativerlebnis mit ihrem IT-Dienstleister gehabt zu haben. Die Branche schnitt hier insgesamt nur mit "ausreichend" ab.
SQS ging als Sieger aus der Kundenbefragung "Mittelständische IT-Beratung 2013" hervor (siehe Tabelle). Der IT-Dienstleister überzeugte mit besten Werten in den Teilkategorien Angebot, Kundenorientierung und Konditionen. Die Zufriedenheit der Kunden drückte sich auch in der höchsten Wiederwahlbereitschaft aus.
|
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
|
1 |
SQS |
83,2 |
sehr gut |
|
2 |
Materna |
81,9 |
sehr gut |
|
3 |
Seven Principles |
81,8 |
sehr gut |
|
4 |
Adesso |
81,7 |
sehr gut |
|
5 |
Sycor |
81,2 |
sehr gut |
|
6 |
ConVista Consulting |
79,8 |
gut |
|
7 |
C1 Group |
78,8 |
gut |
|
8 |
GFT Technologies |
77,5 |
gut |
|
9 |
S+P Lion |
75,0 |
gut |
|
10 |
Allgeier |
74,9 |
gut |
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Quelle: DISQ |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar)
Auf Rang zwei positionierte sich Materna. Dieser Anbieter erzielte eine sehr gute Gesamtleistung, unter anderem aufgrund der Beratungsleistung und der Glaubwürdigkeit der Mitarbeiter. Die Termintreue des Unternehmens erhielt die beste Beurteilung in der Befragung. Seven Principles belegte den dritten Platz in der Gesamtwertung. Im Service, einer Teilkategorie der Gesamtleistung, landete der Kölner Dienstleister auf dem ersten Rang der Befragung.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte eine Untersuchung zur Zufriedenheit von deutschen Mittelständlern mit mittelständischen Unternehmen für IT-Beratung und Systemintegration durch. Mit der telefonischen Befragung von 300 Unternehmensentscheidern beauftragte das Hamburger Institut den Feldspezialisten Krämer Marktforschung. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen zu Leistung, Service, Kundenorientierung und Konditionen. (tö)