"Wir werden die Erhöhung nicht akzeptieren", gibt sich Johannes Truttmann kampfbereit. Der IT-Leiter der Brauerei Krombach kündigte an, schriftlich Einspruch gegen die schrittweise Erhöhung des SAP-Wartungssatzes auf 22 Prozent einlegen zu wollen. Auch Kollegen würden bereits ähnliche Schritte vorbereiten. Nachdem SAP vor wenigen Monaten die Supportgebühren für Neukunden angehoben habe, seien zwar Befürchtungen aufgekommen, dieser Schritt werde nicht spurlos an den Bestandskunden vorübergehen, erzählt Truttmann. Dass es dann aber so schnell ging, sei schon überraschend und enttäuschend gewesen.

Offenbar hat der deutsche Softwarekonzern seine Kunden erst kurz zuvor über die anstehenden Preiserhöhungen informiert. Am 9. Juli habe er einen Brief von SAP erhalten, berichtet der IT-Leiter. Eine Woche später gingen die Walldorfer mit ihren Plänen an die Öffentlichkeit. Der Softwareanbieter will ab Januar 2009 seine Supportgebühren stufenweise über vier Jahre von derzeit 17 auf 22 Prozent anheben. Der neue Enterprise Support, der den Standard- und den Premium-Support ablösen wird, kostet demnach im kommenden Jahr 18,4 Prozent des ursprünglichen Lizenzpreises. In den darauf folgenden Jahren steigen die Supportsätze über 19,8 Prozent (2010) und 21,4 Prozent (2011) auf 22 Prozent ab Anfang 2012.

Je komplexer desto teurer

Die SAP-Verantwortlichen begründen die höheren Supportkosten mit der zunehmenden Komplexität der IT-Infrastrukturen bei den Anwenderunternehmen. Das wachsende Lösungsportfolio, die weitere Verbreitung unternehmensübergreifender Geschäftsnetze und der steigende Einsatz serviceorientierter Architekturen (SOA) würden herkömmliche Supportansätze in Frage stellen. Der bisherige SAP-Support, der noch von den Gründungsvätern als Anwendungswartung entwickelt worden sei, könne den Bedarf der Kunden nicht mehr abdecken, räumt Uwe Hommel, Executive Vice President für SAP Active Global Support, ein. Die IT-Abteilungen in den Unternehmen stehen SAP zufolge heute vor der Aufgabe, Geschäftsabläufe kontinuierlich und optimal zu unterstützen, um damit einen strategischen Beitrag zum Firmenerfolg zu leisten. Die Verantwortlichen müssten dafür Ausfallzeiten minimieren und für eine stabile Infrastruktur sorgen. "Die SAP-Systeme müssen ohne Störungen unterbrechungsfrei laufen", gibt Hommel als Maßgabe vor. "Deshalb haben sich die Anforderungen an den Support dramatisch erhöht."

Das betrifft neben den Konzernkunden auch den Mittelstand, betont der SAP-Manager. Diese Klientel arbeite nicht mit einfacheren Prozessen als Großunternehmen. Mittelständler seien ebenfalls von Konsolidierung und Globalisierung betroffen. Damit wachse auch die Komplexität ihrer Systeme. Vielfach müssten diese Unternehmen sogar agiler sein, um sich im Geschäftsnetz zwischen den Großen behaupten zu können. "Es wird oft behauptet, es gebe den einfachen Kunden", resümiert Hommel. "Den habe ich aber noch nicht gesehen."

"Wir brauchen das nicht"

Doch die Realität sieht anders aus. "Wir als Mittelständler brauchen das nicht, was SAP da anbietet", stellt Krombach-Mitarbeiter Truttmann klar. Zwar seien die SAP-Produkte relativ teuer und im Betrieb nicht ganz einfach, bildeten aber dennoch eine gute Basis für das eigene Geschäft. Darüber hinaus gelte für ihn und seine IT-Mannschaft jedoch die Maßgabe, die Softwareinfrastruktur so einfach wie möglich zu halten. Unter diesem Blickwinkel ständen nach der Einführung des aktuellen Hauptprodukts ERP 6.0, dessen Kern erst einmal stabil bleiben soll, die höheren Supportkosten in keiner Relation zur benötigten Gegenleistung. "Ich sehe eher einen Gegenwert im Rahmen von zehn bis zwölf Prozent gerechtfertigt." Derzeit verlangt SAP 17 Prozent vom Lizenzpreis an jährlichen Wartungsgebühren.

Auch Gunther Reinhard, IT-Manager bei der Ami Doduco GmbH und Sprecher des Arbeitskreises "SAP im Mittelstand" bei der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG), kann nicht nachvollziehen, wo die Leistungen für die mittelständischen Kunden zu finden sind. Es sei den Fachabteilungen, auf die die Kosten für das SAP-System umgelegt werden, nur schwer zu vermitteln, warum sie nun mehr zahlen müssen, ohne dass sich Prozesse verbessern oder beschleunigen. "Hätte ich Bedarf an den Angeboten gehabt, hätte ich sie bereits seit zwei Jahren, denn die Supportdienste gab es schon vorher optional."

SAP bietet seinen Kunden bereits seit geraumer Zeit mit den Angeboten "Max Attention" und "Premium Support" höherwertige Supportleistungen gegen Aufpreis. Die Resonanz hält sich jedoch in Grenzen: Hommel zufolge haben rund 600 Kunden den Premium Support und etwa 170 Anwenderunternehmen Max Attention geordert, das sind nicht einmal zwei Prozent der SAP-Kunden. Dennoch will Hommel nicht von einem Misserfolg sprechen. Mit Max Attention adressiere SAP beispielsweise die Top-300-Kunden, die schon Top-Zahler in Sachen Wartung seien und zusätzlich zwischen einer und vier Millionen Euro pro Jahr für die Zusatzleistungen zahlten. Hier liege die Durchdringung bei über 50 Prozent.

Top-Kunden kommen ungeschoren davon

Für SAPs Top-Kunden wird sich in Sachen Supportgebühren jedoch nichts ändern. SAP will Unternehmen, die jährlich mehr als fünf Millionen Euro für Wartung bezahlen, von der Preiserhöhung ausnehmen. Für diese Kundengruppe soll der jährliche Satz weiter 17 Prozent betragen. "Die großen Firmen haben eine andere Verhandlungsposition", kommentiert Mittelständler Reinhard diese Unterscheidung.

Der Enterprise Support werde vom Großteil der Kunden als fair angesehen, verteidigt Hommel ungeachtet der deutlichen Kritik der Anwender das neue Modell. Es sei notwendig gewesen, den Support über die gesamte SAP-Klientel hinweg zu standardisieren. Nur so käme die Wertschöpfung des erweiterten Service allen Anwendern zugute. Mit einem optionalen Angebot lasse sich das Hommel zufolge nicht erreichen. Dann bleibe es teuer und komplex, für SAP und die Kunden. "Es ist uns klar, dass jede Art von Mehrkosten erst einmal nicht gerade Begeisterung auslöst", räumt der Manager ein. SAP müsse jetzt die Diskussion mit Kunden Anwendergruppen und Partnern suchen, um die Wertschöpfung in Sachen Enterprise Support schlüssig zu erklären. "Dann wird sich alles relativieren", ist sich Hommel sicher. Zudem habe SAP seit Jahren die Preise nicht erhöht. Im Vergleich zu anderen Anbietern seien die Kosten moderat. Auch die Straffung der Erhöhungen über mehrere Jahre bezeichnete Hommel als fair gegenüber den Kunden.

Mehr Systemausfälle durch komplexe Technik

Der aus SAP-Sicht gestiegene Support-Bedarf passt nicht zu den Versprechen, die Komplexität der Lösungen sowie den Betriebsaufwand zu reduzieren. Seit rund fünf Jahren predigen die Konzernverantwortlichen mit der Enterprise Service Oriented Architecture (E-SOA) den eigenen SOA-Ansatz. Ihren Kunden haben sie damit wiederholt mehr Flexibilität und weniger Komplexität versprochen. Auf Basis der Business Process Plattform (BPP), die im wesentlichen aus der Integrationsplattform Netweaver und dem Enterprise Service Repository besteht, sollten Anwender in der Lage sein, einzelne Softwaremodule - auch verschiedener Hersteller - gemäß den firmenindividuellen Prozessen ohne großen Aufwand zu verbinden und zu integrieren.

Diese Rechnung scheint bisher jedoch nicht aufgegangen zu sein. "Wir sehen zurzeit wesentlich mehr Systemstillstände, die durch die Komplexität der Technik verursacht sind", gibt Hommel zu. Darüber hinaus werde es aufgrund der stärkeren Integration zunehmend schwerer zu unterscheiden, was ein SAP-Problem und was ein Nicht-SAP-Problem sei. Der Konzern habe jedoch nie vom Kunden einen Nachweis dafür verlangt, dass ein Störfall durch SAP-Code verursacht worden sei, versichert der SAP-Manager.

"Es wird schwerer für den SAP-Support", glaubt auch Christian Hestermann, Research Director von Gartner. Wenn das System still stehe, zeigten die Kunden in aller Regel als erstes auf SAP als Schuldigen. Aufgrund der unterschiedlichen Systeme beim Kunden und der wachsenden Zahl der Beteiligten müsse der Supportanbieter für eine Fehleranalyse tiefer einsteigen. Die Botschaft der vergangenen Jahre, alles würde einfacher und flexibler, sei wohl etwas irreführend gewesen, meint der Analyst. Dennoch sei der höhere Preis gerechtfertigt, sollte es SAP wirklich gelingen, mehr Unterstützung für die komplexen Szenarien bei den betroffenen Kunden zu bieten.

Die Meßlatte haben die SAP-Verantwortlichen hoch gelegt. "Wir müssen in der Lage sein, innerhalb von vier bis sechs Stunden die Ursache eines Problems festzustellen", gibt Hommel vor. In geschäftskritischen Umgebungen müsse in der Folge innerhalb von zwölf bis 16 Stunden eine Lösung gefunden sein. Damit unterscheide sich der Enterprise Support deutlich von der bisherigen Standardwartung. Hier habe SAP erst nach 24 Stunden angefangen, an dem Problem zu arbeiten und einen Fix frühestens mit dem nächsten Release ausgeliefert.

SAP schweigt zu Aufwand und Ertrag

Die Folgen der geänderten Support-Strategie sind derzeit kaum absehbar. SAP-Manager Hommel will aktuell keine Prognose wagen, wie viel Mehrumsatz der erhöhte Wartungssatz einbringen soll. Das lasse sich erst genauer beziffern, wenn alle Verträge umgestellt seien. In ein paar Monaten werde es einen Geschäftsausblick geben, vertröstet der Manager. 2007 beliefen sich die Wartungseinnahmen des badischen Softwarehauses auf rund 3,84 Milliarden Euro, das entsprach etwa 36 Prozent des Gesamtumsatzes. Experten taxieren die möglichen Mehreinnahmen allein für 2009 in Folge der Preiserhöhung um 1,4 Prozentpunkte auf etwa 200 Millionen Euro.

Auch den Aufwand für den verbesserten Support will Hommel nicht beziffern. Dem SAP-Manager zufolge stehen jedoch im Rahmen des Umstiegs von einem Maintenance- auf ein Support-Modell Investitionen in Support-Infrastrukur, Tools, Lifecycle-Management und Diagnosewerkzeuge an. Zudem müssten auch die Kunden eine aktivere Rolle spielen. SAP könne den künftigen Support nicht mehr alleine ohne Beteiligung der Anwender sicherstellen. Diese sind angehalten, die dafür notwendigen Methoden und Standards einzuführen. Der Aufwand dafür sei jedoch nur schwer zu quantifizieren. Prozessanpassungen in den Kundensystemen seien Hommel zufolge kaum erforderlich. Komplexer könnte dagegen das Zusammenspiel zwischen Anwender, Partner und SAP zu organisieren sein.

Wartung als Cash-Cow

Viele Indizien deuten darauf hin, dass die SAP-Verantwortlichen unter anderem die Frage beschäftigt, wie mehr Geld mit den bestehenden Kunden zu verdienen ist, meint Gartner-Analyst Hestermann. Nach den Umsatzausfällen durch die Verschiebung von Business ByDesign versuche der Konzern anscheinend, dies durch höhere Supportgebühren zumindest teilweise zu kompensieren. Ob die Rechnung aufgeht, ist fraglich. Hestermann zufolge ist die Botschaft der Preiserhöhungen gerade für Neukunden katastrophal. Viele Firmen, gerade aus dem Mittelstand, werden es sich jetzt noch genauer überlegen, bevor sie sich für SAP-Produkte entschieden - zumal es in diesem Umfeld durchaus Alternativen gebe.

Den Zeitpunkt der jüngsten Ankündigung hält Hestermann für interessant. Man kann den Schritt nicht mehr dem scheidenden Management rund um Henning Kagermann anlasten. Auf der anderen Seite stellt schon der künftige Konzernchef Leo Apotheker die Weichen, ohne dass er allein für die unpopuläre Maßnahme verantwortlich gemacht werden kann. "Mit dem Wechsel in der Geschäftsleitung zu Personen, die immer weniger emotionalen Kundenbezug haben, war der Schritt eigentlich klar", bestätigt Eric Scherer Leiter des Beratungsunternehmens Intelligent Systems Solutions GmbH (i2s). Letztlich sei schon länger zu erwarten gewesen, dass SAP diesen Schritt gehen würde. "Es ist einfach zu attraktiv, um ohne Aufwand Geld zu machen."

Anwender fühlen sich überrollt

Die Leidtragenden sind die SAP-Kunden. Reinhard von der DSAG kann die teilweise deutlichen Kommentare gut nachvollziehen. SAP hat die Kunden schriftlich informiert, doch "das kam alles sehr kurzfristig". Angesichts der langjährigen Kundenbeziehungen hätte er sich eine andere Verhaltensweise gewünscht. "Besser wäre gewesen, den Kunden klar zu machen, dass sich etwas ändert und was SAP dafür leisten will."

"SAP will den Gewinn erhöhen", ärgert sich Truttmann von Krombach. Das solle der Konzern doch bitte offen und ehrlich zugeben. "Es gibt keinen anderen Grund." Er selbst will diese Strategie so wenig wie möglich unterstützen. "Wir werden unsere SAP-Lizenzen so knapp wie möglich fahren", kündigt der IT-Manager an. Krombach werde vorerst nicht in weitere SAP-Software investieren und keine neuen Produkte kaufen. "Es ist schon ein Schlag ins Kontor, wie SAP hier mit Kunden umgeht." Um die höheren Supportgebühren wird Truttmann aber trotz Einspruch wohl nicht herumkommen. "Ich gehe davon aus, dass es nichts nützen wird."