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Der Mobile-Payment-Dienst Apple Pay ist heute neben dem Heimatmarkt in diversen anderen Ländern verfügbar. Kürzlich kamen mit Irland, Taiwan und Italien weitere Regionen dazu. Die Analysten von Juniper Research erwarten, dass bis Ende 2017 rund 86 Millionen Menschen weltweit den Bezahldienst des Tech-Riesen nutzen werden. Und auch bei Apples größten Konkurrenten Google, Paypal und Samsung zeigen die Zahlen stark nach oben.
Nur um Deutschland machen viele dieser Anbieter mit ihren Angeboten für mobiles Bezahlen immer noch einen Bogen, und deutsche Nutzer, das legen Zahlen einer kürzlich veröffentlichten Umfrage von PricewaterhouseCoopers (PwC) nahe, sehen Mobile Payment immer noch kritisch.
Wo liegen die Gründe dafür? Und was können Anbieter besser machen? Ein Erklärungsversuch.
Eine Frage der Sicherheit
Den Ergebnissen der PwC-Studie zufolge ist das Potenzial für Mobile Payment in Deutschland durchaus vorhanden. So gaben mehr als die Hälfte der Studien-Teilnehmer an, Mobile Payment zu nutzen oder in Zukunft nutzen zu wollen. Doch gerade beim Thema Sicherheit sind die Deutschen noch nicht überzeugt. Rund 72 Prozent der Befragten sehen bei Mobile Payment die Gefahr von Hacker-Angriffen oder Datenmissbrauch. 79 Prozent gaben an, dass Sicherheit und Datenschutz entscheidende Faktoren bei der Überlegung sind, Bezahlservices überhaupt zu nutzen.
Wollen Unternehmen auf dem deutschen Markt erfolgreich sein, müssen sie also von Anfang an gewährleisten, dass ihre Lösungen für mobiles Bezahlen ein Maximum an Sicherheit bieten. Einerseits sollten Bezahlvorgänge unbedingt störungsfrei ablaufen, andererseits ist es wichtig, dass Anbieter sensible Transaktionsdaten möglichst verschlüsseln.
Integrierte Lösungen sind der Schlüssel
Ein weiteres Hemmnis für mehr Mobile-Payment-Nutzung: Viele der aktuellen Angebote beschränken sich auf schlichte Bezahlfunktionen und fungieren dabei als Stand-Alone-Anwendungen, die unabhängig von anderen Services funktionieren. Doch gerade das stört die Mehrheit der Nutzer. 61 Prozent der Menschen, die bereits mobil bezahlen, das zeigen die Antworten der PwC-Befragung, würden dies gerne weniger isoliert, sondern als Teil eines umfassenden Produkt- oder Serviceangebots tun. Oder anders gesagt: Die Nutzer erwarten einfach mehr.
In Zukunft sollten Anbieter daher viel stärker als bisher auf stabil und sicher entwickelte, gut designte und umfassend getestete Mobile-Engagement-Plattformen setzen, die Nutzern ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten. Ein gelungenes Beispiel für diese Entwicklung ist die Payback-App. Neben der Möglichkeit, für Einkäufe Punkte zu sammeln, bietet die Anwendung mittlerweile auch die Option, ganz einfach via Smartphone die Einkäufe zu bezahlen. Zur Nutzung von Payback Pay müssen die Käufer ihr Payback-Konto nur mit ihrem Bankkonto verbinden. An der Kasse können sie dann schnell und unkompliziert mittels Lastschriftverfahren bezahlen.
Der Erfolg gibt dem deutschen Unternehmen recht. Seit der Veröffentlichung wurde die App nach eigenen Angaben weltweit bereits 11,5 Millionen mal heruntergeladen.
Liebgewonnene Gewohnheiten müssen weichen
Payback zeigt, dass Mobile-Payment-Plattformen, denen es gelingt, mehrere Services zu integrieren und Angebote unterschiedlicher Marken zu aggregieren, den Weg in die Zukunft des mobilen Bezahlens weisen. Doch wird das natürlich nicht über Nacht geschehen. Zunächst gilt es von Seiten bestehender und neuer Anbieter, Angebote zu entwickeln, die als sichere und einfache Alternativen zu dem dienen, was der Markt bisher hervorgebracht hat. Um die Käufer dann dazu zu bewegen, diese auch wirklich zu nutzen, müssen Marken daran arbeiten, Gewohnheiten schrittweise zu brechen und Wege zu finden, Nutzer auch über die App hinaus zu binden.
Im Zuge dieser Evolution hin zu integrierten Plattformen wird es auch immer entscheidender sein, wie gut Unternehmen den Alltag ihrer Nutzer verstehen, antizipieren können und ihnen Lösungen anbieten, die sie in ihrer jeweiligen Situation abholen – angefangen bei Programmen zur Kundenbindung über spezielle Angebote bis hin zu exklusiven Informationen und zeitnahem Support.
Doch klar ist auch, dass es selbst mit dem besten Marketing und dem überzeugendsten Design nur eine Chance für einen ersten Eindruck gibt. Wichtig ist deshalb, dass die User Experience bei jedem Entwicklungsschritt im Fokus steht. Nicht nur um Vertrauen aufzubauen oder Feedback zu fördern, sondern auch, um sicherzustellen, dass die App oder Plattform über alle Geräte hinweg bestmöglich funktioniert.
Nur Bares ist Wahres?
Darüber hinaus müssen Unternehmen, die Digital-Payment-Lösungen hierzulande anbieten möchten, eine weitere Hürde nehmen. Beim Bezahlen sind die Deutschen immer noch vor allem analog unterwegs. Fast die Hälfte (47 Prozent) zahlt beim Einkaufen am liebsten bar. Das bestätigt eine Umfrage der GfK-Marktforschung im Auftrag des Bankenverbandes. Nur rund ein Viertel nutzen die Giro- oder Kreditkarte.
Die Gründe für den bisher ausgebliebenen Erfolg sind allerdings vielfältiger und nicht allein auf die Verweigerung der potenziellen Nutzer beschränkt. Die hiesige Infrastruktur ist schlicht und ergreifend stark ausbaufähig. Dies hat zur Folge, dass nur wenige Händler Mobile Payment anbieten und der Service für die Nutzer eher uninteressant bleibt. Im Umkehrschluss lassen geringe Nutzerzahlen die Händler weiter abwarten.
Diese Besonderheit des deutschen Marktes zeigt, dass sich Produkte nicht eins zu eins von einem Markt in den nächsten übertragen lassen. Erfolgreich sind vor allem jene Produkte, die den Kontext verstehen, in dem sie verwendet werden. Das fängt bei Kleinigkeiten wie der korrekten Übersetzung an und geht bis zur Beachtung lokaler oder kulturspezifischer Besonderheiten.
Unternehmen sind gut beraten, wenn sie beim Testing ihrer Lösungen auf lokale Tester setzen und auch mal das eigene Labor verlassen, um die Lage an den deutsche Kassen zu prüfen. Nur so können sie verstehen, ob ihre Lösung auch im Alltag ihrer Anwender besteht.
Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser
Ob zu Hause oder am Point of Sale, wichtig ist, dass Unternehmen den gesamten Payment-Vorgang vor der Veröffentlichung in normalen Alltagssituationen und auf herkömmlichen Geräten testen lassen. Nur so können sie Probleme frühzeitig erkennen und beheben, denn gerade deutschen Nutzern sind Sicherheit und Datenschutz besonders wichtig.
Sie werden erst dann auf neue Bezahl-Technologien setzen, wenn sie restlos davon überzeugt sind, dass die Plattformen stabil und ihre Daten sicher sind. Nur dann werden sie künftig nicht mehr nach ihrer Geldbörse, sondern direkt zum Smartphone greifen. (PC-Welt)