Nonverbale Kommunikation

So überzeugen Sie Kunden im Verkaufsgespräch

19.09.2018 von Werner Pepels
Verkäufer glauben oftmals, vorrangig durch das gesprochene Wort zu überzeugen – sie irren. Denn der überwiegende Anteil der Kommunikation erfolgt als nonverbale Kommunikation.

Allgemein wird (versinnbildlicht) von 90 Prozent Anteil nonverbaler Kommunikationselemente ausgegangen, so auch im Verkaufsgespräch. Tatsächlich sind also im Verkaufsgespräch die nonverbalen Gesprächselemente wesentlich bedeutsamer als die verbalen.

Mitten im Verkaufsgespräch: Bei den persönlichen Elementen der nonverbalen Kommunikation handelt es sich vor allem um Gestik, Mimik, Kleidung und Accessoires.
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Nonverbale Kommunikation: Definition

Nonverbale Kommunikation ist definitionsgemäß jede Kommunikation, die nicht über das gesprochene Wort erfolgt, sondern über persönliche und/oder situative Elemente. Kommunikation ist dabei ein ausgesprochen komplexer Prozess der Informationsübermittlung, der in mehreren Phasen abläuft. Letztlich geht es darum, wer (Kommunikator) was (Botschaft) an wen (Kommunikant) über welchen Kanal (Medien) und mit welcher Wirkung (Effizienz) übermittelt. Man spricht auch von der STNRD-Kette (für Source, Transmitter, Noise, Receiver, Destination).

Den Ausgangspunkt jeder Signalübermittlung bildet das Kommunikationsziel. Dieses geht von einem Sender aus, der Signale abstrahlt, um eine Nachricht zu verbreiten. Zur Übermittlung dieser Botschaft vom Sender an den/die Empfänger bedarf es vorher ihrer kommunikationsgerechten Encodierung in verbaler oder nonverbaler Form. Erst dann kann es zur eigentlichen Übertragung mithilfe eines Sendegeräts kommen. Das sind auf nonverbaler Ebene etwa Gestik, Mimik, Kleidung und Accessoires. Zur Übertragung bedarf es außerdem noch eines Transportmittels für die Botschaften. Dafür kommen alle Medien außer Schallwellen in Betracht.

Der Autor Werner Pepels ist Professor am Fachbereich Wirtschaft und Informationstechnik der Westfälischen Hochschule. Er war 12 Jahre als Marketing-Berater tätig, davon 3 Jahre als Geschäftsführender Gesellschafter.

Auf der Empfängerseite ist die Wahrnehmung erforderlich. Dafür stehen nonverbal vier Sinne (Optik, Olfaktorik, Gustation und Haptik) zur Verfügung. Sie wirken auf Emotion, Verstand und Handlungsbereitschaft. Um die Botschaft zu verstehen, ist schließlich die Decodierung der wahrgenommenen Signale notwendig. Dabei soll es möglichst zu einer der Verschlüsselung beim Sender spiegelbildlichen Entschlüsselung beim Empfänger kommen.

Nur wenn alle diese Phasen sauber und störungsfrei durchlaufen werden, kommt zielgerichtete Kommunikation zustande. Schon Unzulänglichkeiten oder Ausfall auf einer dieser Stufen führen zum Abbruch der gesamten Kommunikationskette und damit zu verfehlter Kommunikation. Unterstellt man, dass der überwiegende Teil der Kommunikation nonverbal erfolgt, ist das Anfälligkeitspotenzial hier besonders hoch.

Daher gilt es, diese planvoll anzulegen. Dazu sind vertikale und horizontale Erklärungsansätze möglich. Vertikale Ansätze beziehen sich auf die jeweilige Interaktionsseite, also Verkäufer oder Käufer; horizontale Ansätze beziehen sich auf die Interaktion beider Seiten. Zu den vertikalen Ansätzen gehört die Beleuchtung persönlicher, situativer und typologischer Elemente.

Verkäufer und Freund zugleich – wie funktioniert das?
Emotionales Verkaufen
Kunden haben bei Produkten und Dienstleistungen meist die Qual der Wahl. Also müssen die Verkäufer sie für sich und ihr Angebot begeistern. Dies gelingt am einfachsten, wenn sie ihnen wie Freunden begegnen und gleichermaßen Verstand und Herz ansprechen. Zehn Tipps dazu.
1. Authentisch sein
Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt.
2. Sympathie empfinden
Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv.
3. Spürbar aufmerksam sein
Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren.
4. Echtes Interesse zeigen
Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder "Fragetechnik" zu trainieren.
5. Neugierig auf den Menschen sein
Sehen und beachten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben.
6. Persönliche Mails schreiben
Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht "Sehr geehrter ..." und "Mit freundlichen Grüßen". Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindestens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein.
7. Emotional telefonieren
Jedes Telefonat mit Ihrem Freund "Kunde" sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden.
8. Etwas mehr tun
Freunde erweisen sich Freundschaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf "einfach so" – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt!
9. Ratgeber und Unterstützer sein
Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert.
10. Den Kunden empfehlen
Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen.

Vertikaler Ansatz: Persönliche Elemente der nonverbalen Kommunikation

Bei den persönlichen Elementen der nonverbalen Kommunikation handelt es sich vor allem um Gestik, Mimik, Kleidung und Accessoires. Die Gestik umfasst alle Signale der Körperhaltung, vor allem der Extremitäten, des Rumpfes und des Kopfes (nicht hingegen den Gesichtsausdruck). Aus der Gestik sind bei entsprechender Sensibilisierung unmittelbar bestimmte Gemütszustände und Denkhaltungen ablesbar. Anders als beim gesprochenen Wort, bei dem Lügen bei einiger Übung durchaus leicht fällt, erfordert das »Lügen« in der Gestik, also die Suggestion eines anderen Gemütszustands und einer anderen Denkhaltung, als den tatsächlich gegebenen, ein intensives Training.

Wenn man weiß, dass bestimmte Gestiken zumindest in der abendländischen, mitteleuropäischen Kultur von anderen Personen in bestimmter einheitlicher Weise interpretiert werden, kann man sich diese Körpercodes zunutze machen. Die folgende Tabelle listet die bekanntesten Gesten und ihre Bedeutung auf.

Bekannte Gesten und deren Interpretation

Die Bedeutung der Mimik

Die Mimik umfasst alle Signale des Gesichtsausdrucks, vor allem die Stellung der Augen/Pupillen, der Stirnfalten und des Mundes. Diesen Signalen kommt deshalb besondere Bedeutung zu, weil das Gesicht im Gespräch als Fixationspunkt gilt. Den Gegenüber anzusehen (nicht anzustarren), ist ein Gebot der Höflichkeit. Auch hier werden in der abendländischen, mitteleuropäischen Kultur mimische Ausdrucksweisen in übereinstimmender Weise interpretiert.

Daher ist die Mimik nicht nur ein probates Mittel der Signalaussendung an andere, sondern vor allem ein hilfreicher Sensor für den Signalempfang von anderen. Da diese anderen sich ihrer Mimik selten bewusst sind, erhält man auf diese Weise gedanklich und sprachlich anderweitig unverzerrte Hinweise von erheblichem Wert. Daher ist es unerlässlich, den Gegenüber in regelmäßigen Abständen anzuschauen und seine Mimik beiläufig zu decodieren. Entsprechend kann die eigene Kommunikation feinjustiert werden. Folgende Tabelle zeigt bekannte Mimiken und ihre Bedeutung.

Interpretation bekannter Mimik

Von großer Bedeutung ist in diesem Zusammenhang auch die Kleidung, denn Kleider machen Leute. Die Wahl der Kleidung signalisiert – allein schon, weil sie nicht zu übersehen ist – viel über die damit bekleidete Person. Variablen der Kleiderwahl sind vor allem die Farbe, die Musterung, der Schnitt sowie die Zusammenstellung und Angemessenheit der Kleidungsstücke. Grundsätzlich gilt – für Frauen mehr noch als für Männer –, dass modische Kleidung vorteilhaft ist, wobei diese immer dem jeweiligen Anlass angemessen sein muss und nicht übertrieben wirken darf. Mit altmodischer, unpassender oder unangemessener Kleidung setzt man sich den kritischen Einschätzungen anderer aus, was einen entscheidenden Verhandlungsnachteil bedeuten kann.

Ein wesentliches Element des Erscheinungsbilds sind auch Accessoires, mit denen Menschen sich umgeben, wie zum Beispiel Brillengestell, Armbanduhr, Schmuck, Schreibgerät, Tasche/Koffer. Diese sagen unweigerlich viel über die Person, die sich dieser Ausstattungen bedient, aus. Daher gehört zur bewussten Gestaltung des Erscheinungsbilds gerade auch die Wahl dieser Ausstattungen. Dabei kommt es weniger auf die Gebrauchseignung an, diese ist in der weit überwiegenden Zahl der Fälle ohnehin gegeben, sondern vielmehr auf die Signalwirkung, die von diesen Accessoires ausgeht. Dies sind in aller Regel die Marke (Branding), das Design (Reduktion) und das Material (Hochwertigkeit).

Dabei gelten bestimmte Ausstattungen als professionell, sodass ein Verkäufer, der prima vista als professionell angesehen werden will, um deren Verwendung kaum umhin kommt. Sie sind zum Beispiel bereits in einem einfachen Beratungsgespräch ohne Weiteres signalsetzend und auch nicht zu verbergen.

Situative Elemente der nonverbalen Kommunikation

Zu den situativen Elementen der nonverbalen Kommunikation gehören vor allem soziale Distanzen, Raummodalitäten und Zeitablauf.

Soziale Distanzen

Soziale Distanzen zwischen Gesprächspartnern sind enorm bedeutsam zur Sicherung des eigenen, imaginären »Reviers«. Dieses Revier ist keulenförmig um den Körper herum nach vorn gerichtet; zu unterscheiden sind dabei die Intimdistanz (maximal 70 cm Abstand), die (persönliche) Gesprächsdistanz (120 cm), die (gesellschaftliche) Wahrnehmungsdistanz (220 cm) und die öffentliche Distanz (400 cm). Werden diese Normen verletzt, etwa indem ein Verkäufer die gesellschaftliche Distanz unterschreitet, fühlen wir uns unwohl, weil unterbewusst angegriffen.

Wohl jeder kennt das beklemmende Gefühl in einem engen Aufzug, wo die Intimdistanz von möglicherweise wildfremden Personen, die man sich nicht weiter aussuchen kann, unterschritten wird, ohne dass man etwas dagegen tun könnte. Dabei können Reviere nicht nur durch Personen, sondern auch durch Gegenstände verletzt werden. So bedeutet die an sich unbedachte Platzierung der Aktentasche auf dem Schreibtisch des Gegenübers nicht mehr und nicht weniger als ein Eindringen in dessen Revier, das dieser intuitiv missbilligt, ohne es zu sagen. An solchen vermeindlichen Kleinigkeiten scheitern nicht selten bedeutsame und ansonsten wohl vorbereitete Verhandlungen.

Raummodalitäten

Weiterhin sind vor allem die Raummodalitäten der Lage, der Größe und der Einrichtung von Bedeutung. Sowohl bei der Wahl des eigenen Geschäftssitzes als auch bei Außengesprächen mit Interessenten und Kunden ist die Wahl des Standorts vielsagend. Aus einer Geschäftslage im Industriegebiet kann beinahe mühelos auf Unternehmenswerte wie Effizienz, Kostenbewusstsein oder auch Rationalität geschlossen werden; ebenso aus einer Geschäftslage in einem Villenviertel auf Status, Lebensstil oder Preisbereitschaft. So erwartet man von einer Werbeagentur, einer Wirtschaftsprüfergesellschaft oder einer Vermögensverwaltung ganz selbstverständlich eine bestimmte Umgebung. Und es steht zu vermuten, dass die erfolgreichsten Rechtsanwälte in den besten Lagen domizilieren und umgekehrt.

Innerhalb der Lage ist die Raumgröße ein wichtiger Indikator. Auch hier ist es nicht zufällig, dass wichtigere Personen über großzügigere Raumverhältnisse disponieren als andere. In hierarchisch strukturierten Unternehmen geht das bis in für Außenstehende verwunderlich erscheinende Dimensionen wie Stockwerk (möglichst obere Etage), Raumanordnung (möglichst Ecklage), Fensterzahl (möglichst hoch) oder auch benachbarte Büros (möglichst Stabsstellen). Daraus kann mit ziemlicher Sicherheit auf die Position des Gesprächspartners geschlossen werden. Allerdings nur, wenn man sich als Verkäufer die Mühe macht, seine Geschäftspartner vor Ort aufzusuchen und die dabei empfangenen Signale intensiv aufnimmt und verarbeitet.

Zeitablauf

Als dritte wichtige Einflussgröße ist die Einrichtung des Raums zu nennen. Sie sagt unweigerlich etwas über die Werthaltung der Organisation und/oder der Person innerhalb dieser Organisation aus. Dies gilt sowohl für übertrieben gediegene als auch funktionalistisch reduzierte Einrichtungen. Das Bewusstsein über die Wirkung solcher, zudem manifester Signale ist sehr bedeutsam. Vor allem kann aus der Einrichtung auf ansonsten ganz oder überwiegend verborgen bleibende Einstellungen und Interessen geschlossen werden, die im Verkaufsgespräch nutzbringend eingesetzt werden können. Allerdings wiederum nur, wenn man sich als Verkäufer an den Ort des Kunden beziehungsweise Interessenten begibt.

Der persönliche Verkauf bedarf im Zeitablauf normalerweise einer Vorlauf- und Nachlaufphase, denn neben den reinen Fakten (Sachinhaltsebene/was) geht es immer auch um die Atmosphäre des Gesprächs (Beziehungsebene/wie). Dies bedarf, auch bei ausschließlich professionellem Gesprächsinhalt, einer gewissen Zeitspanne.

Problematisch ist, dass die Zeitmodalität beim Gesprächspartner eine andere sein kann als beim Verkäufer. Daher empfiehlt es sich, zu Gesprächsbeginn das Zeitbudget des Gegenübers abzufragen oder die eigene Zeitplanung mitzuteilen und nachzuhören, ob diese akzeptabel ist. Je enger der Zeitrahmen, desto eher ist die Atmosphäre des Gesprächs gefährdet. Denn konstruktive Kommunikation bedarf auch kleiner Episoden zum Entspannen zwischen den reinen Sachinhalten, um die »Chemie« zwischen den Gesprächspartnern herzustellen und auszubauen. Klar ist, dass selbst das allerbeste Produkt chancenlos bleibt, wenn der Nachfrager den Anbieter nicht mag, mehr noch, da die Produkte, zwar auf hohem Niveau, aber immer austauschbarer werden, wird die »Chemie« oft zum ausschlaggebenden Faktor für das Geschäft.

Unabhängig vom Zeitbudget sollte man alles vermeiden, was nach Gehetztheit aussieht. Dazu gehören nervöses Hantieren mit Utensilien, Hektik beim Suchen nach Unterlagen, der mehrfache Blick auf die Uhr, sprunghafte Haltung oder auch überschnelles Sprechen. Der Gesprächspartner glaubt subjektiv, ein Recht darauf zu haben, für sein Anliegen die Zeitspanne zur Verfügung gestellt zu erhalten, die aus seiner Sicht dafür erforderlich ist. Dies ist schwierig, da Verkäufer ihre Termine häufig unrealistisch eng takten. Das führt dann zu einem Domino-Effekt: Wird der erste Termin überzogen, purzeln zwangsläufig die darauf folgenden. Der Stress wird immer stärker und die Notwendigkeit zur Entschuldigung für eine Terminverspätung verringert die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusserfolgs per se.

Die Effizienz von Gesprächen ist zudem durch eine kurze Vorbereitung enorm steigerbar, denn die Zeit, die man in diese Vorbereitung investiert, holt man durch bessere Gesprächsergebnisse mehrfach wieder heraus. Zu dieser Vorbereitung gehört die Analyse der Transaktionshistorie, das heißt der Kontaktgeschichte zwischen Anbieter und Nachfrager, mit allen Friktionen. Dazu gehören auch die Vergegenwärtigung der Disposition des Verhandlungspartners, seine hierarchische Stellung, seine Funktion in der Organisation, seine Vorliebe für detaillierte oder holistische Informationen, seine Einstellung zu Neuerungen, seine Vorlieben oder auch Hobbys. Es sind diese Kleinigkeiten, an passender Stelle eingestreut, die oft genug den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen.

Vertikaler Ansatz: Typologische Elemente

Hinsichtlich der typologischen Elemente in der Verkaufskommunikation werden zumeist Temperaments-, Körperbau- und Konstitutionstypen unterschieden. Die Einteilung nach Temperamentstypen ergibt folgende Ausprägungen:

Bei den Körperbautypen unterscheidet man folgende:

Bei den Konstitutionstypen unterscheidet man folgende:

Solche Stereotype sind in der Verkaufspraxis allerdings mit großer Vorsicht zu genießen. Sie führen allein rasch zu Fehleinschätzungen. Gemeinsam jedoch mit anderen Eindrücken und zusätzlich zu weiteren Indikatoren können sie wertvolle Anhaltspunkte in der Kommunikation geben. Gleiches gilt, wenn zum einen keine anderweitigen Anhaltspunkte vorliegen und eine Orientierung an diesen Stereotypen immer noch besser ist als eine gänzlich unbestimmte Herangehensweise, zum anderen, wenn es darum geht, eine gestützte Vermutung über den Gegenüber zu wagen.

Horizontale Ansätze

Horizontale Ansätze betrachten nicht einen Kommunikationspartner allein, sondern die Interaktion beider Kommunikationspartner. Dafür bietet sich die Einteilung in Verkäufer-Grid und Käufer-Grid an. Zur Analyse der Käufer-Verkäufer-Beziehung werden zwei Dimensionen (Verkäufer-Grid) zugrunde gelegt, das Interesse des Verkäufers am Verkauf (gering/hoch) und das Interesse des Verkäufers am Kunden (gering/hoch). Daraus ergeben sich dann vier Kombinationen:

In gleicher Weise kann das Interesse des Käufers analysiert werden. Dabei werden wiederum zwei Dimensionen (Käufer-Grid) zugrunde gelegt, das Interesse des Käufers am Kauf (geringe/hohe Leistungsbetonung) und das Interesse des Käufers am Verkäufer (geringe/hohe Partnerorientierung). Auch daraus ergeben sich vier Kombinationen:

Auszug aus Vertriebsleiterhandbuch von Werner Pepels (Hrsg.) - mit freundlicher Genehmigung von Symposion.

Die gnadenlosen Killerphrasen der Kunden

"Das ist aber alles andere als ein Schnäppchen!"

"Letzlich entscheidet der Preis, ob wir zusammenkommen!"

"Sie sind mindesten 20 Prozent teurer als der Wettbewerb!"

"Jetzt packen Sie die alle einfach mal aus. Dann können wir morgen über günstige Ausstellungsstücke reden."

"Ein Bekannter hat vielleicht die Hälfte dafür bezahlt."

"Wie ist denn der Preis, wenn Sie die "vergoldete" Verpackung weglassen?"

"Das ist doch eh ein Auslaufmodell."

"Sie wissen doch so gut wie ich, dass nach einem halben Jahr der Preis um die Hälfte runtergeht."

"Das gibt es doch bestimmt gebraucht wesentlich günstiger, oder?"

"Sie haben ein Geschäft – ich habe hunderte."

"Jetzt versuchen Sie es bitte nochmal mit Kopfrechnen."

"Hallo? Ich möchte nicht gleich den ganzen Laden kaufen!"

"Holen Sie mir mal den Chef ran!"

"Was muss denn passieren, damit Sie mit dem Preis runtergehen?"

"Über den Wartungsvertrag reden wir dann morgen."

"Das ist jetzt nicht Ihr Ernst, oder?"

"Ich kaufe doch schon so lange bei Ihnen ein."

"Sie wollen doch auch mal einen Großauftrag von uns bekommen, oder?"

"Ich wette, dass Ihr Kollege dort drüben wesentlich billiger ist."

"Sie kennen wohl geizhals.at nicht, was?"

"Und ich dachte immer, Sie hätten die besten Preise weit und breit."

"Da kann ich ja gleich in der Apotheke einkaufen."

"Ist doch nicht mein Problem, wenn Sie zu teuer einkaufen!"

"Jetzt kommen Sie mir nicht wieder mit Ihren Mondpreisen!"

"Für so was habe ich noch nie mehr bezahlt."

"Warum kostet das denn soviel? Das kommt doch eh alles aus China."

"Bei meinem Umsatz mit Ihnen müssen fünf Prozent Rabatt locker drin sein!"

"Der Preis muss schon knackig sein, wenn Sie im Rennen bleiben wollen."

"Ich empfehle nur jene weiter, die mir einen guten Preis machen."

"Sie wollen doch Folgegeschäfte mit mir machen, oder?"

"Jetzt nennen Sie mir einfach mal den Projektpreis dafür."

"Dafür verdienen Sie doch an allem anderen sehr gut."

"Im Internet habe ich das viel billiger gesehen!"

"Wie sagt man so schön: A bisserl was geht immer!"

"Wollen Sie mich nun als Kunden oder nicht?"

"Welche günstigeren Alternativen haben Sie denn?"

"Für Service zahle ich prinzipiell nichts."

"Hopp oder topp – mehr zahle ich nicht."

"Ich weiß genau, dass Sie da immer noch gut daran verdienen."

"Reden wir nicht lange rum: Was ist Ihr bester Preis?"

"Ich bin ganz Ohr, was Ihr Entgegenkommen anbelangt."

"Sie sind doch sicherlich an einer längerfristigen Zusammenarbeit interessiert, oder?"

"Rechnen Sie bitte nochmal mit spitzem Stift nach."

"Das liegt weit über meinem Budget."

"Ihr Angebot liegt weit über dem der anderen."

"Ich bin sicher, dass das nicht Ihr letztes Wort war."

"Ohne ein Entgegenkommen wird das nichts mit uns!"

"Warum sind Sie eigentlich so viel teurer als andere?"

"Was kostet es, wenn ich 300 Stück abnehme?" (wohlwissend, dass der Bedarf bei zwei Stück liegt)

"Sehen Sie, mir ist das letztlich doch eh egal, von wem ich das kaufe."

"Das kann ich woanders viel billiger kaufen!"