Die Internetverbindung streikt, das neue Handy ist defekt oder der PC fährt nicht mehr hoch? Wenn Sie Ihrem Kunden nicht mehr helfen können, ist meist die Support-Hotline des Herstellers, Netzbetreibers oder Distributors die letzte Rettung.
Computercrash - Szenario und Vorbereitung
Das Szenario
Der Kunden-PC hat wieder einmal irgendein Problem. Vielleicht sind es gelegentliche Abstürze oder unerklärbare Datenverluste. Im schlimmsten Fall kann man ihn nicht einmal mehr einschalten.
Wer sucht, der findet
Zunächst sollten Sie selbst versuchen herauszufinden, was genau nicht mehr funktioniert. Je enger Sie den Kreis der verdächtigten Computerkomponenten schnüren können, desto besser. Wenn der Kunde beispielsweise über ein Smartphone oder einen Ersatzcomputer verfügt, kann er mit Hilfe von Google schon einiges an Vorarbeit leisten. Denn es ist ziemlich wahrscheinlich, dass ein anderer Benutzer des gleichen Systems schon ein ähnliches oder sogar das gleiche Problem hatte.
Computercrash - Teildiagnose erstellen
Sie können nun damit beginnen einige Standardtests zur Problemdiagnose zu starten. Zunächst sollten Sie den Computer im abgesicherten Modus booten, indem Sie F8 drücken während der Computer hochfährt. Sollte das Problem dann immer noch bestehen, können Sie einen Schritt weiter gehen. Starten Sie den Computer über einen Wiederherstellungsdatenträger und lassen Sie dann über das auf der Windows-Recovery-Disc befindliche Diagnosetool die Festplatte, den RAM und die Systeminstallation auf Fehler überprüfen. Eine weitere, häufig anzutreffende Fehlerquelle sind lockere Computerkomponenten. Öffnen Sie also das Desktopgehäuse und überprüfen Sie, vor allem beim Arbeitsspeicher und bei der Grafikkarte, ob diese noch fest in der jeweiligen Verankerung sitzen.
Idealerweise haben Sie nun herausgefunden, welche Systemkomponente defekt ist, wodurch der Anruf beim Support um einiges beschleunigt werden kann. Aufgrund der Teildiagnose wäre der technische Mitarbeiter am Telefon nicht mehr in der Lage Sie einfach auf einen Drittanbieter zu verweisen. Häufig wird nämlich argumentiert, dass Ihr Problem angeblich nicht vom System selbst, sondern von Zusatzhardware stammen könne.
Falls das Windows-Diagnosetool hingegen nichts gefunden haben sollte, dann können Sie sich selbst und dem technische Mitarbeiter am Telefon wenigstens die Arbeit ersparen das System neu zu starten oder Windows neu zu installieren. Vielleicht wird der Support Sie mit dem Wissen sogar direkt an die Garantiestelle weiterleiten um gewisse Computerkomponenten oder gar das ganze System direkt austauschen zu lassen.
Computercrash - Vorbereitung auf das Telefonat
Sammeln Sie alle Produktdaten, die Sie finden können. Dazu gehören Computermodellname und -nummer (Beispielsweise "Lenovo ThinkPad T500"), die Computerseriennummer (normalerweise auf der Rückseite des Desktop-PCs oder auf dem Boden eines Notebooks von einem Sticker abzulesen) und zusätzliche Informationen zum Kauf wie Garantie, Kassenzettel und Empfangsbestätigung. Falls der Computer registriert sein sollte bitten Sie den Kunden Name, Adresse, Telefonnummer und die E-Mailadresse herauszusuchen unter denen der Computer zu finden wäre. Auf diese Weise sparen Sie sich viel Zeit während des Telefonats, da Sie die Informationen nicht erst dann zusammensuchen müssen.
Weitere Informationen zum System, abgesehen von der Teildiagnose, die Sie schon erstellt haben, sollten ebenfalls vorbereitet werden. Dazu Tippen Sie msinfo32 in das Windowssuchfenster um die Systemspezifikationen auszulesen. Danach sollten Sie die Windows-Fehlerberichterstattung aufsuchen um dort die detaillierte Fehlermeldung nachlesen zu können.
Computercrash - Das Telefonat
Fragen Sie als allererstes nach, ob man Ihnen eine Rückruf- oder Durchwahlnummer geben kann. Dies hat den Grund, dass es durchaus passieren kann, dass die Telefonverbindung abbricht und Sie sich dann sicherlich nicht noch einmal zehn Minuten durch einige Menüs des Supportanrufbeantworters hindurchklicken möchten.
Die Anrufzeit hängt sehr davon ab, wie viele Informationen Sie vorher über das System und den Fehler finden konnten und wie komplex das Computerproblem ist. Wenn der Computer sich gar nicht mehr einschalten lässt, wird Ihnen der Support nicht viele gezielte Tipps über das Telefon geben können. Haben Sie allerdings herausfinden können, welche Computerkomponente defekt ist, dann werden die Telefonhinweise sehr viel problemorientierter erfolgen können. Es besteht sogar die Möglichkeit mit Hilfe des Supports den Computer über das Telefon wieder funktionstüchtig zu bekommen ohne ihn einschicken zu müssen. Es kommt dann manchmal vor, dass Hardwarekomponenten ausgetauscht oder Softwarelösungen angeboten werden, die Sie eigentlich nicht direkt brauchen würden.
Leider sind einige Computerprobleme nicht so einfach lokalisierbar, was häufig bedeutet, dass Sie trotzdem den kompletten Supportablauf durchgehen müssen. Dies bedeutet, dass der erste Techniker, der Ihren Anruf entgegennahm, nach einigen Minuten nicht mehr weiter weiß und Sie an einen zweiten Techniker verbindet, der vielleicht auf diesem Gebiet etwas spezifischere Informationen parat haben könnte. Sie können also trotz unserer Tipps nicht sicher sein, dass das Problemlösungsgespräch schnell über die Bühne geht und Sie es nach wenigen Minuten mit einem funktionierenden Computer wieder beenden können.
Extra-Tipp: So überlisten Sie den Telefon-Roboter
Bei einigen, vielleicht sogar bei vielen Support-Hotlines können Sie den nervigen Telefon-Roboter, der Sie in Empfang nimmt und oft durch ein aufwändiges Menü zwingen will, austricksen. Schweigen Sie einfach bei der ersten Frage! Verweigern Sie die Aussage! Der Roboter fragt dann mehrmals nach - und kapituliert schließlich. Doch er bricht dann nicht etwa das Gespräch ab, sondern stellt Sie direkt an einen Menschen durch. Sie sind am Ziel. Das klappt erfahrungsgemäß zumindest bei der 1&1-Hotline.
Computercrash - der Bonus
Foto: Fotolia, Thauvin
Je nachdem wie alt das Gerät ist, können Sie vielleicht im Garantiefall mit einem unerwarteten Upgrade überrascht werden. Es gibt einige Fälle in denen iPods oder Festplatten kurz vor Garantieerlöschung umgetauscht werden mussten, doch die alten Modelle nicht mehr auf Lager waren.
Es kommt auch vor, dass manch ein Unternehmen auch einfach die Modelle durcheinander bringt und Ihnen im Garantiefall ein höherwertiges Gerät zuschickt. Darum lohnt es sich manchmal doppelt von seinem Recht auf Garantie Gebrauch zu machen.
Internetprobleme - Szenario und Erstdiagnose
Szenario
Eines Tages funktioniert plötzlich die Internetverbindung Ihres Kunden nicht mehr. Nun sind Sie in der Offline-Welt gestrandet und von jeglichem Informationsfluss abgeschnitten.
Erstdiagnosse
Falls sich der Rechner in einem Netzwerk mit mehreren Computern befindet, sollten Sie zunächst testen, ob die anderen Computer noch über einen Zugang zum Internet verfügen. Ist dies der Fall liegt das Problem an der Netzwerkverbindung selbst und hat nichts mit der Internetverbindung zu tun.
Meist sind heutzutage jedoch DSL/Kabelmodem und Router ein und dasselbe Gerät, sodass diese Information für einen Supporttechniker nicht sehr wertvoll ist. Er wird Ihnen bei dieser Art von Beschreibung lediglich raten können das Gerät ein- und auszuschalten und, falls dies nicht hilft, die Einstellungen auf den Auslieferungszustand zurückzusetzen.
Als nächstes sollten Sie ausprobieren, den Computer direkt mit dem Modem zu verbinden. Falls Sie nun ebenfalls keine Internetverbindung herstellen können, liegt das Problem wahrscheinlich nicht an Ihrer Netzwerkausrüstung, sondern an Ihrem Internetprovider. Als letztes Mittel können Sie nochmals alle Geräte komplett aus- und danach hintereinander wieder einschalten.
Internetprobleme - Internetproviderdaten
Bevor Sie bestimmte Vorbereitungen treffen, sollten Sie direkt die Serviceabteilung des Internetproviders anrufen. Wenn es ein größeres Problem bei Ihrem Provider gibt, dann wird Ihnen das häufig direkt über den automatischen Anrufbeantworter mitgeteilt. Dann wissen Sie, dass Sie nichts tun können außer zu warten und sparen sich die Vorbereitungen.
Falls sich der automatische Anrufbeantworter nicht zu größeren Verbindungsproblemen äußert, sollten Sie erst einmal auflegen und weitere Informationen vorbereiten. Suchen Sie zunächst die Kundendaten, wie die Kundennummer, heraus. Problematisch kann dieser Schritt werden, wenn der Kunde nicht häufig im Haus ist oder in einer Wohngemeinschaft lebt. Darum ist es wichtig zu wissen, wo man diese Informationen finden kann. Falls das Problem mit Datenübertragungsgeschwindigkeiten zusammenhängt, sollten Sie nochmals überprüfen welchen Tarif der Kunde gewählt hat. Vielleicht hat ja sein Mitbewohner die Internetkosten reduzieren wollen, indem er den Vertragstarif, und damit häufig die Internetgeschwindigkeit, gewechselt hat.
Internetprobleme - Hardwareinformationen
Sie sollten vor einem Telefonat auch die Hardwaredaten bereithalten. Sehen Sie nach, welche Marke und Modellnummer das Modem und/oder der Router trägt. Wichtig ist auch die MAC-Adresse, ein aus zwölf Ziffern und Buchstaben bestehende Kennzeile, die häufig auf einem Sticker am Gehäuseböden abgelesen werden kann.
Sie sollten auch die MAC-Adresse der Wi-Fi oder Ethernet-Karte, die Sie zum Herstellen einer Internetverbindung nutzen, herausfinden. Diese können Sie finden, indem Sie im Desktopbildschirm auf Start und Ausführen klicken. Danach geben Sie auf einem Windows-Rechner cmd in die Kommandozeile ein um eine Befehlskonsole zu öffnen. Nun nur noch ipconfig /all eintippen, um sich die Netzwerkinformationen anzeigen zu lassen. Um die MAC-Adresse ablesen zu können müssen Sie nach oben scrollen bis Sie zum entsprechenden Netzwerkgerät (beispielsweise Intel WiFi Link 5100) gelangen.
Internetprobleme - Das Telefonat
Wie auch bei den Computerproblemen sollten Sie als erstes nach einer Rückruf- oder Durchwahlnummer fragen, damit Sie sich bei einem versehentlichen Abbruch der Verbindung wieder direkt mit dem Techniker in Verbindung setzen können. Einen Internetprovider-Support anzurufen kann ganz schön heikel sein, da der Supporttechniker, sobald er den Verdacht bekommt, dass das Problem nichts mit der Internetverbindung an sich zu tun hat, Sie einfach an einen anderen Supportservice verweisen könnte. Sollte der Kunde beispielsweise einen Wireless-Router nutzen, der nicht als Vertragsrouter zum entsprechenden Tarif gehört, wird der Servicetechniker zunächst auf das Routerunternehmen oder den Computerhersteller verweisen.
Diese Supportschieberei können Sie damit entschärfen, dass Sie vor dem Anruf das Netzwerk so einfach wie möglich aufbauen. Hierzu sollten Sie den Computer direkt zum Modem über Ethernet verbinden oder den vom Internetprovider mitgelieferten Router benutzen. Außerdem sollten Sie sicherstellen, dass sich der Rechner des Kunden über ein anderes Netzwerk mit dem Internet verbinden kann, beispielsweise über einen Internethotspot im Café nebenan. Nun können Sie dem Supporttechniker deutlich machen, dass das Problem weder an Ihrem Computer noch am Netzwerk, sondern am Internetprovider liegt.
Internetprobleme - Wie läuft die Problemlösung ab?
Internetsupportanrufe münden häufig darin, einen Servicetechniker vorbeizuschicken anstatt den Computer über eine schnelle telefonische Problemlösung wieder mit dem Internet zu verbinden. Häufig ist eines der folgenden drei Probleme aufgetreten:
Erstens, was am häufigsten bei Neukunden auftritt: Ihr Internetanschluss wurde beim Internetprovider noch nicht freigeschaltet.
Zweitens könnte die Verbindung zum Internetprovider an der Anschlussstation in der Wohnung oder dem Büro unterbrochen worden sein.
Oder drittens ein Kabel in der Wohnung ist defekt und muss ausgetauscht werden.
Sollte schlicht der Internetprovider den Anschluss noch nicht freigeschaltet haben, sollte das Problem mit einem Serviceanruf einfach zu beheben sein. Stimmt jedoch etwas an Kabeln oder der Anschlussstation nicht, dann muss ein Techniker kommen, falls Sie den Schaden nicht selbst beheben können. Typischerweise werden Probleme dieser Art innerhalb eines Tages erledigt. Das Problem an der Sache ist nur, dass bei der Kunde in der Regel einen Tag Urlaub nehmen muss.
Wenn alles gut läuft, wird der Techniker die Internetverbindung wieder herstellen können. Jedoch sollten Sie, bevor der Techniker eintrifft, auf das Schlimmste vorbereitet sein. Also Kundendaten, Gerätenummern und Kundendienst-Rückrufnummer bereithalten falls wieder ein Anruf beim Supportcenter notwendig wird um mitteilen zu können, welcher Reparaturversuch fehlgeschlagen ist.
Internetprobleme - der Bonus
Zeichnen Sie auf, wie viele Minuten Sie in der Telefonwarteschleife verbracht haben, wie lange Sie mit dem Servicetechniker am Telefon reden mussten, wie viel Zeit ein Hausbesuch zur Reparatur in Anspruch genommen hat und vor allem ob Ihnen für die Reparatur etwas in Rechnung gestellt wurde.
Internetproviderverträge sind meist mit einer Mindestvertragslaufzeit von 2 Jahren ausgestattet. Darum ist jeder Provider daran interessiert zufriedene Kunden zu haben, die dann mit höherer Wahrscheinlichkeit auch nach den 2 Jahren noch als Kunden verbleiben. Darum sollten Sie versuchen beim Kundendienst des Internetproviders die Zeiten und mögliche finanzielle Schäden anzugeben. Manchmal werden Sie beispielsweise mit einem einjährigen kostenlosen Kundensupport oder einem Freimonat entschädigt.
Handyprobleme - Szenario und Erstdiagnose
Szenario
Das Handy Ihres Kunden funktioniert nicht mehr und Sie müssen sich mit dem Kundendienst in Verbindung setzen.
Erstdiagnose
Bei Handys ist es leider so, dass es häufig nur zwei Möglichkeiten gibt: Das Handy funktioniert oder es funktioniert nicht. Darum gibt es auch nur wenige Möglichkeiten, selbst den Fehler ausfindig zu machen. Zumindest, wenn Sie sich nicht zutrauen Ihr Handy aufzuschrauben und selbst genauer nachzusehen, was allerdings die Garantie verfallen lässt. Ungefährlich ist es aber trotzdem zunächst einmal die Firmware des Mobiltelefons über das Internet zu aktualisieren. Sollte das nicht klappen, können Sie noch versuchen jeweils die SIM-Karte, den Akku oder ein entnehmbares Speichermedium nacheinander auszutauschen um festzustellen, ob es möglicherweise ein Problem mit einem dieser Komponenten gibt.
Handyprobleme - Vorbereitung auf das Telefonat
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Sie sollten zunächst den Mobilfunkvertragspartner und nicht die Herstellerfirma anrufen. Denn häufig werden Garantiefälle bei Mobiltelefonen über den Netzbetreiber und nicht direkt über den Hersteller abgewickelt. Eine Ausnahme bildet das iPhone, da Apple selbst die Supportabwicklung übernimmt.
Wenn Sie Probleme haben das Mobiltelefon mit Netzwerken zu verbinden, sollten Sie den technischen Kundendienst kontaktieren. Falls das Telefon hingegen einen Produktionsfehler aufweist, der möglicherweise sogar bei mehreren Geräten des gleichen Modells aufgetreten ist, können Sie das Mobiltelefon gegenbenfalls direkt gegen ein Ersatzgerät austauschen. So sparen Sie sich und dem Kunden Ärger und Wartezeit.
Handyprobleme - Das Telefonat
Beim Mobiltelefon ist es wichtiger als bei anderen Geräten, sich schon bevor etwas nicht mehr richtig funktioniert Gedanken über einen möglichen Garantiefall zu machen. Raten Sie Ihrem Kunden zu einer zusätzlichen Handyversicherung, vor allem dann, wenn er das Gerät beruflich benötigt.
Sollten im Zuge der Garantie ein Gerät ausgetauscht werden, lassen Sei sich auf jeden Fall das defekte Handy des Kunden aushändigen. Bei einigen Anbietern wird nämlich erst mit der Zusendung des alten Handys der Garantiefall abgeschlossen. Sollten Sie versehentlich den Sendetermin verfallen lassen, kann Ihnen das neue Mobiltelefon komplett in Rechnung gestellt werden.
Handyprobleme - Der Bonus
Es kann sich lohnen genau darauf zu achten, welche Kosten und Unannehmlichkeiten Ihnen oder dem Kunden durch den Defekt seines Endgeräts entstanden sind. Manchmal erhalten Sie beim Vorbringen Ihrer Argumente einen vergünstigten Nachfolgevertrag oder ein besseres Handymodell zugeschickt. Da es kaum Zeit und Geld kostet entstandene Unannehmlichkeiten beim Kundendienst anzusprechen empfehlen wir es auf jeden Fall zu versuchen. (haf)
Der Originalartikel stammt von Patrick Miller und Elvin Lai. Autoren unserer Schwesterpublikation PCWorld.