Beim Blick in ein Callcenter sieht man viele fleißige Mitarbeiter in Aktion. Sie sprechen mit Interessenten und Kunden, beraten diese umfassend und bieten Produkte und Dienstleistungen an. Doch wie oft werden die wichtigen Entscheider im Verkaufsprozess - in Unternehmen meist auf Managerebene - tatsächlich erreicht? Vor allem: Wie schaffen es Mitarbeiter bei der Telefonakquise diese dann auch zu überzeugen?
Vorbereitung ist der halbe Erfolg
Ganz wichtig ist es, sich vor einem Telefonat positiv einzustimmen: "der Angerufene soll froh sein, dass ich gerade IHN anrufe."
Am einfachsten ist es, wenn man vorher die Person namentlich kennt, nach der man sich am Empfang erkundigt. Somit wird man nicht gleich abgewimmelt und durchgestellt. Über Xing, Internet und weitere Plattformen kann man sich aktuelle Informationen und News über aktuelle Themen einholen, mit denen sich der Entscheider gerade beschäftigt. Daraus sucht man sich einen guten Aufhänger für die spätere Kontaktaufnahme, um das Gefühl glaubhaft zu vermitteln, dass der Entscheider uns auch als Mensch wichtig ist und interessant erscheint.
Die erste Hürde: Durchkommen
Oft wird man vom Empfang zu einer Assistentin oder einem Mitarbeiter durchgestellt, auch wenn man nach einer anderen Person gefragt hat. Auch hier gilt es, freundlich und verständlich seinen Wunsch zu wiederholen. Rückfragen, weshalb man anruft beantwortet man freundlich und in einem Satz auf den Punkt kommend. Alle Personen, die einem helfen, den Entscheider zu erreichen sind die besten Freunde.
Zielperson erreicht: Überzeugen!
Unser Ziel muss es sein, zuerst dafür zu sorgen, dass ein Entscheider uns aktiv zuhört, indem wir an SEINE Ziele appellieren und die Dinge herausfinden, die IHM wichtig sind. Dann erst können wir das Interesse für unsere Dienstleistung bei ihm wecken.
Beispiele:
- Für einen Vertriebsleiter ist es wichtig, dass seine Mitarbeiter korrekte Forecasts abliefern und die vereinbarten Umsätze erreicht oder besser noch, übererfüllt werden. Worte wie "exakte Forecasts" oder "Umsatzerhöhung" in unserer Ansprache lassen ihn also hellhörig werden.
- Geschäftsführer und Prokuristen hingegen beschäftigen sich mit Kernthemen wie: Kosten, Mitarbeiterentwicklung, Sicherheit, Innovation etc. Somit hört er genauer hin, wenn wir Worte verwenden wie z.B. "innovativ" oder "Kostensenkung".
Beim Entscheider sollte man auch sofort auf den Punkt kommen und in nur einem Satz einen möglicherweise komplexen Zusammenhang erläutern - das ist die Kunst!
Wer antwortet nicht gerne, wenn er professionell angesprochen wird mit einer interessanten Lösung?
Und hier ist sie dann, die faire Chance:
Gehört und ernst genommen zu werden und im Dialog mit dem Interessenten einen weiteren Schritt in Richtung Ziel zu gehen: einem dicken fetten Auftrag!
Als (Sparring-) Partner vom Entscheider akzeptiert und als solcher wahr und ernst genommen zu werden ist die Voraussetzung für den Start einer angehenden neuen Geschäftsbeziehung. Das kann nur glaubhaft vermittelt werden, wenn wir den Eindruck erwecken, dass wir seine Gesamt-Anforderungen verstehen, seine Herausforderungen, die er in seinem Umfeld bestehen muss und gegenüber seinem Vorgesetzten zu erfüllen hat.
Die Vorfreude auf einige richtig spannende und interessante Telefonate ist da, die mit dieser Methode zu telefonieren ein erfolgreiches Ergebnis garantiert. (oe)
Die Autorin Elke Klöfer ist Trainerin und Telefoncoach im Team von LORENZ-SEMINARE Personality- & Competence-Training, Weidenthal/Pfalz.
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