Einem Kritikgespräch geht immer ein unerfreulicher Anlass voraus: Meist ist einem Mitarbeiter ein schwer wiegender Fehler, vielleicht sogar eine ganze Kette von Patzern unterlaufen, die sich dann summieren und zu negativen Folgeeffekten führen; oder es hat ein Fehlverhalten gegeben, das Sie als Führungskraft nicht dulden können. Wo gearbeitet wird, unterlaufen große und kleine Fehler, gerade in Stresssituationen. Vor notwendig gewordenen Kritikgesprächen gilt es daher zunächst immer, die jeweils gegebene Situation gründlich zu analysieren.
Es macht durchaus einen Unterschied, unter welchen Umständen und Rahmenbedingungen etwas schief gelaufen ist, ob es sich bei einem Fehler um eine seltene Ausnahme oder um ein wiederholtes Auftreten handelt. Auch ist zu berücksichtigen, ob ein Fehler oder ein Fehlverhalten auf kontinuierlicher Nachlässigkeit beruht oder einem ansonsten sehr zuverlässigen Mitarbeiter, der extrem viel um die Ohren hat, unterlaufen ist. Einige Fehler können ganz einfach passieren und sind in bestimmten Situationen auch kaum zu vermeiden, andere wiederum können durchaus als echtes Ärgernis angesehen werden.
Ein Kritikgespräch hat die Aufgabe, die entsprechenden Relationen herzustellen, die Sachlage und auch die Rahmenbedingungen offen beim Namen zu nennen und entweder eine Korrektur herbeizuführen oder eine Fehlerprophylaxe für die Zukunft zu erreichen. Ein effektives Kritikgespräch erfordert dabei immer etwas Geschick, denn niemand lässt sich gerne kritisieren.
Bei Kritikgesprächen geht es vor allem darum, eine vertrauensvolle, konstruktive, offene und sachliche Atmosphäre zu schaffen. Der oberste Grundsatz heißt dabei: Es geht um die Sache, nicht um den Menschen! Der Fehler, der konkrete Vorfall steht im Vordergrund des Gesprächs, nicht aber der Mensch, der ihn verursacht hat. Es gilt, objektiv und mit Sachverstand über die Angelegenheit selbst zu sprechen und nicht den Menschen anzugreifen und in die Defensive zu drängen (auch dann nicht, wenn er Ihnen unsympathisch sein sollte!).
Sieht sich ein Mitarbeiter als Person infrage gestellt, wird er dies als persönlichen Angriff interpretieren und mit Widerstand, Abwiegelungen oder auch Gegenangriffen reagieren. Damit wäre das eigentliche Ziel des Gesprächs, die Korrektur und / oder Vermeidung von Fehlern, verfehlt.
Grundsätze von Kritikgesprächen:
Sprechen Sie über die Sache, nicht über den Menschen.
Sprechen Sie den Fehler direkt und offen an und nicht über drei Ecken.
Vergewissern Sie sich vor dem Gespräch, dass Sie den Sachverhalt tatsächlich kennen.
Geben Sie dem Kritisierten Gelegenheit zur eigenen Stellungnahme zur Sache.
Bieten Sie Auswege und Lösungen an, versuchen Sie, gemeinsam mit dem Mitarbeiter Korrekturvorschläge und Möglichkeiten zur Fehlervermeidung zu finden.
Kritikgespräche finden immer unter vier Augen und niemals vor Dritten statt. (Stéphane Etrillard/mf)