Veraltete Technik und hohe Telefonkosten veranlassten die Union Bank, in eine neue TK-Infrastruktur zu investieren. Mit der neuen Anlage konnten die Standorte vernetzt und die Effizienz des Anrufer-Managements gesteigert werden.

Die Union Bank mit Hauptsitz in Flensburg ist eine Universalbank, deren rund 60 Mitarbeiter neben der deutschen auch die dänische Sprache beherrschen. Vor rund zwei Jahren entschloss sich das Unternehmen, sein Telefonsystem zu modernisieren, wie EDV-Leiter Jörg Thomsen berichtet: "Unsere bis dahin genutzte Mietanlage war acht Jahre alt und eignete sich zum Telefonieren - mehr aber auch nicht. Die Technik war nicht mehr zeitgemäß und zunehmend störungsanfällig. Benötigte Baugruppen waren zudem häufig nicht mehr verfügbar und mussten extra bestellt werden. Die Reaktionszeiten waren dann natürlich entsprechend lang."

Nicht das einzige Problem, wie Vorstandsmitglied Frank Baasch betont: "Es gab keine Statusanzeige, an der man die Verfügbarkeit des gewünschten Ansprechpartners hätte erkennen können. Die Mitarbeiter haben erst während des Telefonats erfahren, ob der Kollege überhaupt erreichbar ist - angesichts der hohen Frequenz interner Anrufe war das ein echter Zeiträuber."

Die Wahl des Dienstleisters für die Umsetzung des Projekts fiel auf die nur wenige Kilometer entfernte Sikom GmbH, die für die Union Bank bereits im Bereich Sicherheitstechnik tätig war. Nach einigen Beratungsgesprächen sowie einer Live-Vorführung konnte bereits ein Anforderungsprofil für die neue Technik definiert werden: Ziel war die Ablösung der bestehenden Anlage durch ein hybrides und zukunftsfähiges System, das eine Vernetzung der einzelnen Filialen ermöglicht.

Die Wahl fiel auf die Univerge SV8100 von NEC - ein 19-Zoll Kommunikationsserver sollte im Master-Betrieb in der Hauptstelle und drei weitere im Slave-Betrieb in weiteren Filialen installiert werden. Der Vorteil dieser Variante: Fällt eine Datenleitung aus, booten die Kommunikationsserver in den einzelnen Filialen automatisch neu. Die Standorte sind dann zwar kurzzeitig nicht mehr vernetzt, die Mitarbeiter können aber noch über Amtsleitung telefonieren und somit den Geschäftsbetrieb aufrechterhalten.

Zentrale Verwaltung

Doch bevor es richtig los gehen konnte, musste zunächst die alte Verkabelung ersetzt werden: "Die Telefone waren bis dahin mit TAE-Kabel gepatcht, das haben wir durch eine zeitgemäße EDV-Verkabelung ersetzt und entsprechend dokumentiert", erläutert Sikom-Geschäftsführer Jan-Peter Wieghorst. "Die gesamte Kabelstruktur ist jetzt wesentlich transparenter, so dass die Union Bank künftig beispielsweise auch selbständig Nummern verteilen kann." Die gesamte Verwaltung der TK-Anlage läuft nun zentral über die Hauptstelle - das ermöglicht nicht nur finanzielle Einsparungen, sondern auch kürzere Reaktionszeiten.

Die Abbildung der Sprachdienste erfolgte während der Installation über bestehende 2-MBit-Datenleitungen der Union Bank zum Rechenzentrum: "Im Rechenzentrum sind beispielsweise die Stammdaten der Kunden hinterlegt", erläutert Thomsen. "Die Datenleitungen mit ausreichender Kapazität waren also schon vorhanden - wir haben sie nur bisher nicht für die Telefonie genutzt. Alternativ hätten wir zusätzliche Leitungen bei unserem Telekommunikationsanbieter mieten müssen."

Während bei der Union Bank bisher auch intern gebührenpflichtig über Amtsleitungen telefoniert wurde, erfolgt dies nun kostenfrei via MPLS (Multiprotocol Label Switching). Mitarbeiter, die im Bankgebäude "mobil" erreichbar sein müssen, haben ihr Handy zudem gegen ein NEC IP-DECT-Telefon getauscht - somit entfallen auch Gebühren für Handygespräche.

Unterschiedliche Zeitintervalle

Das neue System konnte schon im Laufe des Sonntags offiziell in Betrieb genommen werden. Doch bevor es so weit war, mussten die Techniker von Sikom noch eine Hürde meistern, wie Wieghorst erläutert: "Die Standorte der Union Bank haben teils unterschiedliche Öffnungszeiten. Wir mussten daher spezifische Zeitintervalle für die Ansagen nach Ladenschluss definieren. Das konnten wir aber nicht so einfach über den Master in der Hauptstelle programmieren, denn sonst hätte es auch die vernetzten Standorte beeinflusst."

Unterstützung bekam das Team beim NEC Value Added Distributor Meronec, der den Technikern telefonisch mit Rat und Tat zur Seite stand. Wieghorst: "Wenn einer unserer Mitarbeiter vor Ort mal einen Tipp benötigt, ruft er kurzerhand seinen Ansprechpartner in Neumünster an - dann finden wir gemeinsam eine Lösung."

Als CTI-Lösung kommt bei der Union Bank nun Estos ProCall zum Einsatz, das an jedem Arbeitsplatz standortübergreifend verfügbar ist. "Wir haben die CTI-Software mit Lotus Notes verknüpft. So ist der Status jedes Mitarbeiters nun klar ersichtlich - und man sieht schon vorher, ob jemand beispielsweise gesprächsbereit oder gerade nicht erreichbar ist", so Thomsen.

Auch Frank Baasch ist von der Lösung überzeugt: "Wir konnten die Anzahl erfolgloser interner Rufversuche und auch Vermittlungsversuche von Telefonaten externer Anrufer erheblich reduzieren: Wenn ein Kunde in der Zentrale anruft, schaut der Mitarbeiter dort, ob der gewünschte Kollege überhaupt zur Verfügung steht. Ist das nicht der Fall, schlägt er dem Kunden einen alternativen Ansprechpartner vor."

Sowohl mit der Installation als auch mit der neuen Telekommunikationsanlage ist Jörg Thomsen bisher sehr zufrieden: "Das System hat sich im Praxiseinsatz von Beginn an bewährt, die Umsetzung hat sicher auch wegen der detaillierten Planung im Vorfeld so gut geklappt. Ein großer Vorteil im Praxisalltag ist vor allem das effiziente Präsenzmanagement, das auch ohne großen Schulungsaufwand von den Mitarbeitern verstanden und genutzt wird. Und die Endgeräte fügen sich optisch gut in die Landschaft ein."

Einen offenen Wunsch hat der EDV-Leiter aber dennoch: "Eine Schnittstelle zu unserem Bankensystem, wo die Stammdaten unserer Kunden hinterlegt sind. Das wird von der CTI-Software zwar unterstützt, jedoch nicht vom Rechenzentrum. Das wird aber hoffentlich bald folgen." (haf)

Solution Snapshot

Kunde:	Union Bank AG in Flensburg www.unionbank.de
Problemstellung:	Veraltete und zunehmend störungsanfällige TK-Technik / TK-Infrastruktur, kein Präsenzmanagement der Mitarbeiter, wenig effiziente Vermittlung eingehender Anrufe, interne Telefonate kostenpflichtig (klassisch über Amtsleitung), Mitarbeiter "mobil" nur über Handy zu erreichen.
Lösung:	NEC Univerge SV8100 (vier 19-Zoll Server im Master-Slave-Betrieb), verschiedene Desktop und IP DECT Telefone von NEC
Distributor:	Meronec Distribution www.meronec.de
Dienstleister:	Sikom GmbH www.sikom-flensburg.de
Kontaktaufnahme:	Vorherige Zusammenarbeit (im Bereich Sicherheitstechnik)
Verhandlungsdauer:	Rund drei Monate
Größte Herausforderung:	Abbildung von Sprachdiensten über bestehende Datenleitungen der Bank zum Rechenzentrum von VR Netze Programmierung individueller Zeitintervalle trotz Vernetzung aller Standorte (Master-Slave-Betrieb)
Unerwartete Probleme:	Veraltete Verkabelung musste im Vorfeld durch strukturierte EDV-Verkabelung ersetzt werden.
Arbeitsaufwand des Dienstleisters:	Circa 160 Arbeitsstunden (inkl. Demontage der alten Anlage, Verschalten des Leistungsnetzes, neue Patchfelder)
Kostenumfang des Projekts:	Circa 40.000 Euro
Verhältnis Hardware / Software / Dienstleistung:	80 Prozent Hardware, 20 Prozent Dienstleistung
Service- und Wartungsverträge:	Nein, nicht für die TK-Anlage
Schulung:	Einweisung nach Installation
Benefit für den Kunden:	- Zentrale Verwaltung aller Teilnehmer - Interne Gespräche ohne zusätzliche Telefongebühren - Makeln / Rückfrage über alle Standorte hinweg - Präsenzmanagement über alle Standorte - Hohe Ausfallsicherheit