Die meisten komplexen (technischen) Industriegüter lassen sich heute ohne ein hohes Maß an Service vor und nach dem Verkauf nicht mehr verkaufen - das ist den Hersteller von Investitionsgütern beim Entwickeln ihrer Geschäfts- und Vertriebsstrategie oft nicht ausreichend bewusst. Und nicht ausreichend bewusst ist ihren Vertriebsmitarbeitern vielfach auch, dass ihre Kunden, wenn sie zum Beispiel eine Computeranlage oder Metallpresse kaufen, mit deren Lieferanten meist eine Partnerschaft für die Lebensdauer des Systems eingehen und folglich Wert auf einen guten Service legen.
Deshalb begehen viele Industrieunternehmen und ihre Vertriebsmitarbeiter im Verkauf immer wieder dieselben Fehler. Der auf den Vertrieb von Investitionsgütern spezialisierte Vertriebstrainer und -berater Peter Schreiber, Ilsfeld (bei Heilbronn), listet zehn typische Fehler auf.
Fehler Nr. 1:
Die Vertriebsmitarbeiter präsentieren den (Noch-nicht-)Kunden Produkte statt anwendungsorientierte Lösungen für die gesamte Nutzungsdauer. Betriebswirtschaftliche Argumentationen zu den Life Cycle Costs und Total Costs of Ownership fehlen.
Fehler Nr. 2:
Die Verkäufer führen den Kunden nicht plastisch vor Augen, welchen geldwerten Nutzen ihnen ihr Unternehmen zum Beispiel auch in den Bereichen Optimieren der Arbeitsabläufe/-organisation, Vermeiden von Verschwendung, Qualifizieren der Mitarbeiter usw. bietet.
Fehler Nr. 3:
Die Verkäufer kennen Umfang und Nutzen der eigenen Serviceleistungen nicht genau und geben dem Kunden Leistungsversprechen, die ihr Produkt oder ihre Organisation so nicht erfüllen kann.
Fehler Nr. 4:
Service und Vertrieb arbeiten nicht Hand in Hand.
Fehler Nr. 5:
Der (After-Sales-)Service wird nicht strategisch eingesetzt, um Zusatz- und Hochverkäufe zu erzielen sowie Folgeaufträge zu generieren.
Fehler Nr. 6:
Überprüfbare Servicestandards und klar definierte Service-Packages fehlen.
Fehler Nr. 7:
Der Vertrieb erstellt keine Leistungsbilanz über die (kostenfrei und/oder ohne vertragliche Verpflichtung) erbrachten Zusatzleistungen für den Kunden. Nur auf Beschwerden reagieren reicht nicht
Fehler Nr. 8:
Service und Vertrieb reagieren nur auf Beschwerden, statt aktiv dafür zu sorgen, dass die Kundenzufriedenheit gewahrt bleibt.
Fehler Nr. 9:
Die persönlichen Bedürfnisse der Ansprechpartner beim Kunden (zum Beispiel der Wunsch nach Anerkennung; das Bedürfnis, die eigenen Entscheidungen sowie die eigene Position abzusichern) werden bei der Verkaufs-Argumentation nicht ausreichend berücksichtigt.
Fehler Nr. 10:
Die (persönliche) Betreuung im After-Sales-Bereich zielt nicht darauf ab, Kundenloyalität aufzubauen, so dass der Kunde auch bei einem scheinbar günstigerem Angebot der Konkurrenz seinem bisherigen "Partner" die Treue hält. (oe)
Der Autor Peter Schreiber ist Inhaber des auf den Vertrieb von Industriegütern und -dienstleistungen spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens PETER SCHREIBER & PARTNER, Ilsfeld (www.schreiber-training.de).
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