Alle Welt hat CRM Systeme, doch nur ganz wenige Unternehmen nutzen diese auch. Über die vielfältigen Gründe führte Helmut König ein Interview mit Ingo Sievert von der SP Intergation GmbH, einem Brancheninsider.
Bei CRM-Lösungen gilt: Weniger Komplexität für den Anwender erhöht die Nutzerakzeptanz. Foto: G7 Stock - shutterstock.com
CRM oder Customer Relationship Management bezeichnet eine Unternehmensphilosophie, die vorrangig auf den Kunden ausgerichtet ist. Fast alle Unternehmen setzen dazu spezielle Softwarelösungen ein, doch die wenigsten Systeme erfüllen ihre Funktion. Warum das so ist, sagt Ingo Sievert, Geschäftsführer der SP Integration GmbH, seinem Interviewpartner Helmut König.
Herr Sievert, was ist wichtig, wenn ein CRM System seine angestammte Funktion erfüllen soll?
Ingo Sievert: Der Schlüssel zu Erfolg liegt in der Nutzerakzeptanz. Im Gegensatz zu ERP Lösungenbraucht ein Anwender kein CRM für seine tägliche Arbeit. Eine Rechnung wird im ERP erzeugt und gebucht - da hat der Anwender keine Wahl. Viele ERP Lösungen zeigen diese erzwungene Nutzung durch wenig komfortable Benutzeroberflächen. Der Prozess und die Funktion stehen im Vordergrund - der Mensch dient dem Prozess. In einer guten CRM Lösung dient der Prozess dem Mitarbeiter. Wenn der Vertrieb sagt, dass er seit der CRM Einführung für Organisation mehr Zeit braucht als vorher, ist etwas schiefgelaufen.
Warum funktionieren so viele CRM-Lösungen nicht?
Sievert: Mit der Einführung einer neuen teuren CRM Lösung wird oft zu viel auf einmal gewollt. Alle möglichen Funktionen sollen gleich zur Einführung bereitstehen. Das überfordert alle Beteiligten. Vertrieb und Marketing sollen alle Prozesse sofort umfassend und vollständig beschreiben, das gelingt selten. Best-Practice-Lösungen, die im Markt bekannt sind, werden dabei nicht beachtet. Der Anbieter einer CRM Lösung möchte ein möglichst großes Projekt realisieren und generiert daraus eine im ersten Schritt unnötige Komplexität. Die Geschäftsleitung erhofft sich durch die CRM Einführung die Lösung aller Probleme. Controlling, Mitarbeitermotivation und Kundenbindung sind aber Aufgaben, die Software zwar unterstützen, aber nicht lösen kann.
15 webbasierte Kundenmanagement-Tools für KMUs
Webbasierte Kundenmanagement-Tools Moderne CRM-Tools dienen als solide Basis für effiziente Prozesse, produktive Mitarbeiter und somit für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Im Folgenden stellen wir 15 professionelle Kundenmanagement-Dienste aus der Cloud vor, die speziell für KMUs konzipiert sind.
Highrise Mit Highrise steht ein leichtgewichtiges Kontaktmanagement-Tool für Einsteiger zur Verfügung, das ursprünglich von 37Signals aus Chicago entwickelt wurde – die Softwareschmiede, die hinter wohlbekannten Online-Produkten wie dem Projektmanagement-System Basecamp und dem Web-Framework Ruby on Rails steht. Highrise versetzt Kleinunternehmen in die Lage, ihre Kunden und Kontakte auf einfache Weise im Browser zu verwalten. Dazu bietet die Software ausführliche Kundenakten, Notizen und Kommunikationswerkzeuge wie Kommentare und Chats an, die alltägliche Prozesse im Umgang mit Kunden beschleunigen.
PipelineLeads Mit PipelineDeals präsentiert sich ein weniger bekanntes CRM-System aus den USA, das mit einer besonders schlichten und hochwertigen Benutzerschnittstelle besticht. Die Software bietet einen einfachen Weg, Kundenakte, Deals, Projekte und Aufgaben, sowie Kundendokumente zentral im Browser zu verwalten. Neben den Standard-Features, die bei keiner CRM-Lösung fehlen dürfen, stellt PipelineLeads einige nützliche Funktionen bereit, die für den einen oder anderen Anwender ausschlaggebend sein könnten. Hierzu zählt beispielsweise die Verwaltung von eigenen Zielen. Mehr Geld verdienen, mehr Deals gewinnen, oder mehr Aufgaben erledigen. Das sind einige Beispiele für Zieldefinitionen, die man mit der Software systematisch verwalten kann.
Nimble Wer an das Thema Social CRM interessiert ist, sollte sich auch Nimble aus Kalifornien näher anschauen. Damit können Anwender sämtliche Kontakte aus sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Twitter, Facebook und Google+, sowie aus Kommunikations-Tools wie Skype, E-Mail und Telefon unter einen Hut bringen. Der Datenimport erfolgt über entsprechende Programmierschnittstellen größtenteils automatisch. Auf dem Online-Dashboard kann man dann sämtliche Interaktionen mit den Kunden, egal ob sie via E-Mail, auf LinkedIn oder Facebook stattgefunden haben, zentral managen. Ebenfalls nützlich: Sales-Teams können Kundendiskussionen in sozialen Netzwerken auf einfache Weise verfolgen und sich aktiv daran beteiligen.
Sprout Social Eigentlich kein klassisches CRM-System im engeren Sinne bietet das Social-Media-Management-Tool Sprout Social trotzdem nützliche Werkzeuge, mit denen Unternehmen Social-CRM-Prozesse erfolgreich abbilden können. Der aus Chicago stammende Online-Dienst wartet mit einem zentralen Social-Media-Dashboard auf, auf dem man all seine Social-Accounts (Twitter, Facebook, LinkedIn und Google Plus) zentral managen kann. Dank der integrierten Funktionsmodule für Kundenmanagement und -Support sollen Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kundengewinnung in den sozialen Netzwerken optimieren und Bestandskunden professionellen Service anbieten zu können.
Infusionsoft In die Kategorie der nicht reinrassigen CRM-Systeme aus der Cloud fällt auch Infusionsoft. Damit präsentiert sich eine ganzheitliche Plattform, mit der Unternehmen ihre Sales- und Marketing-Prozesse optimieren und automatisieren können. Sie bringt Kontaktmanagement, CRM, spezielle Marketing-Tools und E-Commerce-Features auf einen gemeinsamen Nenner. Die Software kommt somit speziell für Online-Händler in Frage, die ihre Kunden, Leads, Marketing-Kampagnen und auch die Produkte aus ihrem Online-Shop an zentraler Stelle verwalten möchten.
Base Base ist ein modernes Kunden- und Verkaufsmanagement-System, das 2009 lanciert wurde und für die Post-PC-Ära konzipiert ist. Das schlanke Tool besticht mit einer besonders benutzerfreundlichen Anwendungsoberfläche, die in Sachen Usability den Vergleich mit Consumer-Produkten nicht scheuen muss. Was die Funktionalität angeht: Das Programm ist modular aufgebaut und deckt alle wichtigen Aspekte eines effizienten Kundenmanagements ab. Mit dem Deals-Modul zum Beispiel bietet Base einen effizienten Weg, mögliche Verkäufe zu erfassen und zu verfolgen. Dabei kann man einen Deal mehreren Firmen und Kontakten zuordnen, sodass man Kollegen, Kunden und Vertriebspartner mit einem Deal verknüpfen kann. Darüber hinaus bietet Base einige interessante Integrationsmöglichkeiten, so zum Beispiel mit E-Mail-Clients wie Gmail und Outlook und mit dem Online-Speicher-Dienst Dropbox.
Zoho CRM Zoho CRM zählt mit über 50.000 Firmenkunden weltweit zu den populärsten Kundenmanagement-Lösungen für KMUs. Mit einem umfangreichen Feature-Set, nativen Apps für iOS und Android und zahlreichen Integrationsmöglichkeiten positioniert sich die Software als eine professionelle Alternative für Profis, die hohe Anforderungen an ihr CRM-System stellen. Zoho wartet mit einer ganzen Reihe spezieller Funktionen auf, die man nicht überall findet. Besonders interessant sind zum Beispiel die Möglichkeiten im Bereich “Sales Force Automation”. Das Modul enthält spezielle Werkzeuge, mit denen Vertriebsmitarbeiter Routine-Aufgaben und Workflows automatisieren können.
SugarCRM Eine weitere umfangreiche CRM-Lösung aus den USA ist SugarCRM. Ein besonderes Merkmal der Software ist, dass sie auf Open Source basiert und einen starken Fokus auf Social CRM legt. Zu den zentralen Features in diesem Bereich zählen beispielsweise die Integration von Twitter in das Web-Dashboard sowie Aktivitäts-Streams, die wichtige kundenrelevante Ereignisse und Events übersichtlich präsentieren. Ein weiterer Vorteil: SugarCRM kann nahtlos in Microsoft Office, Lotus Notes und weitere Business-Applikationen nahtlos integriert werden.
Wice Unternehmen, die aus Sicherheits- oder Datenschutzgründen lieber eine CRM-Lösung einsetzten möchten, die in Europa gehostet wird, finden auf dem Markt zahlreiche professionelle Angebote. Den Vergleich mit den US-Produkten müssen diese nicht scheuen – ganz im Gegenteil. Hierzu zählt zum Beispiel Wice, ein CRM-System, das seit über einem Jahrzehnt in Lübeck entwickelt wird. Der deutsche CRM-Spezialist bietet eine umfassende Online-Plattform, die auf die Bedürfnisse des Mittelstands zugeschnitten ist und die ganzheitliche Organisation und Kommunikation innerhalb eines Unternehmens ermöglicht – im Vertrieb, Marketing, Service und Office.
CAS PIA CAS Software aus Karlsruhe zum Beispiel gehört mit seinem breiten CRM-Produktportfolio zu den wichtigsten CRM-Anbietern auf dem deutschsprachigen Markt. Speziell für Selbständige und kleinere Unternehmen ist CAS PIA konzipiert. Das komplett Web-basierende Tool ermöglicht die professionelle Verwaltung von Adressen, Terminen, Kundenakten, Dokumenten und Aufgaben rund um die Optimierung der Kundenprozesse. Hinzu kommen Funktionen aus den Bereichen Projekt-Management, Marketing und Vertrieb, die die Kernfunktionalität der Software gut ergänzen. Termine, Dokumente, Telefonate, Ansprechpartner und Kosteninformationen lassen sich in Projekten zusammenfassen. Sämtliche Projektaktivitäten werden übersichtlich in der zentralen Projektakte dargestellt, auf die alle Teammitglieder Zugriff haben.
CentralStationCRM Die Firma 42he aus Köln bietet mit CentralStationCRM ein kompaktes System an, mit dem Anwender nicht nur Kunden, sondern auch Aufgaben, Projekte, Angebote und Dateien zentral im Browser verwalten können. Auf dem Online-Dashboard werden die Features thematisch in Sektionen gruppiert, die selbsterklärend sind. Jeder Kunde erhält eine eigene Seite mit Notizen, E-Mails und Stammdaten. Kommunikation und Collaboration spielen dabei eine zentrale Rolle. Mitarbeiter können Status-Updates, Fragen und Kommentare an ihre Teamkollegen einfach senden, während die gesamte Diskussion zentral an einem Ort gespeichert wird.
Apollo Moderne CRM-Lösungen verfügen oft über ein integriertes Projektmanagement-Modul, das Sales- und Marketing-Verantwortlichen die effiziente Organisation ihrer Initiativen und Aufgaben erlaubt. In der Regel ist der Funktionsumfang in diesem Bereich aber nur auf das Wesentliche beschränkt. Apollo bietet dagegen eine ganzheitliche Plattform, mit der Unternehmen sowohl Projekte als auch Leads, Kontakte und Kunden verwalten können. Zu den Schlüßelfunktionen der in Italien entwickelte Software zählen unter anderem detailreiche Kalenderansichten, Chats, File-Sharing, umfassendes Reporting, sowie ein nützliches Modul zur Zeiterfassung, um Projektarbeitszeiten auf bequeme und einfache Weise erfassen zu können.
Capsule Bei Capsule handelt es sich um ein ebenfalls einfach gestricktes Online-CRM-System. Entwickelt wird es von von der Softwareschmiede Zestia aus Großbritannien. Alle relevanten Aktivitäten zu einem Lead lassen sich zentral verfolgen, während die gesamte Kontakthistorie an zentraler Stelle zur Verfügung steht. In Sachen Usability überzeugt das Tool durch ein vollwertiges UI-Design, das sofort ins Auge sticht. Praktisch: Das Programm kann die sozialen Profile der angelegten Kontakte automatisch suchen. Neben der Web-App bietet das System zudem mobile Apps für iOS und Android, die die wichtigsten Features der Lösung unterwegs bereitstellen.
VTC CRM VTC CRM wird von Different Solutions aus Waldkraiburg in Südostoberbayern angeboten. Durch ihren modularen Aufbau lässt sich die Software flexibel an die Bedürfnisse der Anwender anpassen. Zur Auswahl stehen zahlreiche Komponenten, die Standard-Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Management, Analyse, Support und Administration abdecken. Zudem stellt VTC verschiedene Plug-Ins bereit, mit denen man das System in Thunderbird, Firefox, Microsoft Office und Outlook einbinden kann. Facebook, Twitter, LinkedIn und Co. sollen sich ebenfalls nahtlos in das System integrieren lassen.
Weclapp CRM Weclapp CRM ist ein weiteres CRM-Tool, das in der deutschen Cloud gehostet wird. Damit stellt der Business-Apps-Anbieter aus Marburg ein schlankes und branchenübergreifendes System, das aus Kontakt- und Kundenverwaltung, Teamarbeit und Collaboration sowie Berichten und Analysen besteht. Eine Besonderheit der Weclapp-Lösung besteht in der Integration von Social Enterprise-Funktionen in die Kundenmanagement-Prozesse. So bietet Weclapp Chats und Activity Streams, wie man sie aus Yammer und Co. kennt, die Mitarbeiter über sämtliche Kundenaktivitäten stets informieren.
Welche Rolle spielt die Kommunikation zwischen Kunde und Softwareanbieter dabei?
Sievert: Die meisten CRM-Lösungen sind gut bis sehr gut. Es kommt darauf an was man daraus macht. In der Kommunikation vor Projektbeginn müssen beide Seiten aktiv zuhören. Der Anbieter muss erkennen, wo bei allen Wünschen der wirtschaftliche Nutzen der CRM Einführung für den Kunden liegt. Dazu kann es notwendig sein, dass ein Spezialist zugeschaltet wird, der sowohl die Vertriebsbelange des Kunden wie auch die Umsetzungsmöglichkeiten in CRM-Systeme versteht. Aus meiner Sicht ist das Vertrauen zwischen Kunde und CRM-Partner von entscheidender Bedeutung. Der Kunde sollte auch anhand von Referenzen prüfen, ob der Anbieter die richtige Wahl ist.
Welche Schritte können unternommen werden, um ein nicht funktionierendes System ans Laufen zu bringen?
Sievert: Einen großen Teil unserer täglichen Arbeit verbringen wir nicht damit, neue Systeme einzuführen, sondern bestehende ans Laufen zu bringen. Wir stoßen im Markt auf zahlreiche Kunden, die Ihre CRM Einführung hinter sich haben und mit dem Ergebnis nicht glücklich sind. Die Lösungen machen den Mitarbeiter "nur Mehrarbeit" und der mögliche Nutzen ist für die Mitarbeiter des Kunden nicht ersichtlich. Einige Lösungen wurden so stark auf den Kunden angepasst, dass ein Update auf eine aktuelle Softwareversion teurer wird als die erste Implementierung.
Oft ist der Schritt zur guten CRM Lösung auch ohne neue Software-Lizenzen möglich. Die Software muss dem Vertriebs- oder Marketingmitarbeiter helfen in dem er Zeit und Arbeit spart und bessere Informationen bekommt. Dazu müssen Prozesse vereinfacht und die Komplexität reduziert werden. 96 Felder auf einer Kundenmaske können einen Kunden sicher umfassen beschreiben - sie werden aber in der Praxis nie gepflegt oder führen zu erheblichen zusätzlichen Aufwand. Das führt dazu, dass Mitarbeiter ihr Schatten CRM in Excel-Tabellen pflegen und nur das notwendigste im offiziellen CRM eintragen.
Funktionen und Fertigstellung
Wann ist ein CRM-System fertig zur Nutzung?
Sievert: Es ist fertig, wenn es freiwillig genutzt wird, weil die Mitarbeiter für Ihre Arbeit einen Mehrwert erkennen. So einfach dieser Satz auch klingt - so schnell kann man diese Anforderung auch erreichen. Auch eine 70-%-Lösung kann fertig sein und hohen Nutzen spenden. Wenn 70 % der Anforderungen abgebildet sind und diese 70 % auch genutzt werden ist schon viel erreicht. Heute versprechen viele Anbieter Social-Media-Anbindung und Multi-Channel-Funktionalität. Das Finden einer Adresse, das Vermeiden von Dubletten und das Schreiben eines Briefes bleibt aber immer noch eine Kernfunktionalität von CRM. Anwender verzweifeln oft an einfachen Funktionen wie z.B. das Ablegen eines Briefes im CRM - wenn es viele Klicks kostet wird es einfach nicht gemacht.
Fertig ist ein CRM System nie. Die Anforderungen entwickeln sich weiter und ganz neue Herausforderungen kommen hinzu. Ich sehe große Vorteile in einem iterativen Einführungsprozess. Weniger Funktionalität ist am Anfang mehr wert als hohe Komplexität. In Schritten (z.B. alle 3-6 Monate) wird dann die CRM-Lösung um notwendige und wertschöpfende Funktionen erweitert
Welche Kosten verursacht ein neues System bzw. die Herstellung der Funktionsfähigkeit einer bestehenden Software und welcher wirtschaftlicher Nutzen ist realisierbar?
Sievert: Die Frage lässt sich pauschal nicht beantworten, wenn das Kind im Brunnen ist muss es wieder ans Tageslicht geholt werden. Die Überarbeitung einer bestehenden CRM Implementierung kann zwischen 30 und 250 Manntage erfordern. Wird der CRM Standard verlassen und die Lösung durch kundenindividuelle Softwareentwicklung ergänzt, so kann der Aufwand auch deutlich darüber hinausgehen. Manchmal ist es ganz einfach und manchmal ist eine Renovierung teurer als ein Neuanfang. Eine schlecht oder nicht genutzte CRM Lösung kann aber noch viel teurer sein. CRM ist ja kein Selbstzweck - ohne CRM kann die nachhaltige Entwicklung des ganzen Unternehmens gefährdet sein.
Haben Sie noch einen Tipp für die Unternehmen, die sich mit der Einführung oder Reparatur eines CRM-Systems beschäftigen?
Sievert: Es ist hier wie bei anderen Software Lösungen auch; weniger Komplexität für den Anwender erhöht die Nutzerakzeptanz. Und ohne die Nutzerakzeptanz scheitert jedes CRM Projekt. Planen Sie eine schrittweise Einführung um Anwender und die eigene Organisation nicht zu überfordern.
CRM ist keine Einmalinvestition. Stellen Sie ein jährliches Budget für Ausbau und Weiterentwicklung der CRM Funktionalitäten bereit. Bei Planung und Budgetierung sollte es berücksichtigt werden.
Herr Sievert, ich danke Ihnen für dieses Gespräch.
SP Integration unterstützt seit 14 Jahren als unabhängige Unternehmensberatung CRM Projekte von der Aufnahme der Anforderungen über die Architekturberatung bis zur Realisierung. Qualifizierte Berater, ausgebildet und zertifiziert in aktuellen Technologien stehen für alle Projektphasen zur Verfügung.