Warum Fragen zielführend sind
Fragen sind das wichtigste Instrument, um schnell und sicher einen Abschluss zu erzielen. Das wissen die meisten Verkäufer. Doch welche Art von Fragen stelle ich wann? Diesbezüglich besteht oft noch Unsicherheit.
Ein guter Verkäufer stellt dem Kunden Fragen, Fragen und nochmals Fragen - in allen Phasen des Verkaufsgesprächs. Das wissen fast alle Fachverkäufer. Schließlich wird ihnen dieses Wissen in Seminaren immer wieder eingetrichtert. Trotzdem reden viele Verkäufer im Verkaufsalltag zu viel und lassen die Kunden zu wenig zu Wort kommen. Eine Ursache hierfür ist: Die Verkäufer sind mit den verschiedenen Fragetypen nicht ausreichend vertraut. Deshalb hier einige Hinweise, welche Fragen Sie als Verkäufer wann stellen sollten, um Interessenten schnell und sicher zur Kaufentscheidung zu führen.
Mit Informationsfragen das Gespräch eröffnen
Gehen wir davon aus, Sie treffen einen Kunden zum ersten Mal - sei es in Ihrem Geschäft oder in Ihrer Verkaufsfiliale oder in dessen Wohnung. Dann wissen Sie in der Regel noch wenig über Ihren Gesprächspartner. Also gilt es zunächst zu ermitteln: Wer steht oder sitzt mir gegenüber? Und: Was ist dieser Person bei ihrer Kaufentscheidung wichtig? Am einfachsten können Sie dies mit offenen (Informations-)Fragen erkunden, die der Kunde weder mit einem kurzen "Ja" noch "Nein" beantworten kann.
Offene Fragen sind unter anderem alle Fragen, die mit den sogenannten W-Worten wie "Was", "Weshalb", "Wann" und "Wie" beginnen. Zum Beispiel die Frage: "Was erwarten Sie von Ihrem neuen Kleid?" Oder: "... Ihrem neuen Auto?" Oder: "... Ihrer Altersvorsorge?" Mit solchen Fragen lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Ziele, die er mit dem Kauf verfolgt.
Meist geben Ihnen die Kunden Antworten wie: "Ich möchte ein elegantes Abendkleid." Oder: "Unser neues Auto soll ein Familienfahrzeug sein, mit dem man auch in den Urlaub fahren kann." Mit so allgemeinen Aussagen geben sich gute Verkäufer nie zufrieden, denn sie liefern ihnen nicht die Detailinfos, die sie für das Verkaufsgespräch brauchen. Also sollten Sie in einer solchen Situation weitere offene (Informations-)Fragen stellen. Zum Beispiel: "Zu welchen Anlässen möchten Sie das Kleid tragen?" Und: "Wie wollen Sie in dem Kleid wirken?" Denn nur so erfahren Sie zum Beispiel, dass die Kundin ein Abendkleid sucht, in dem sie zwar elegant, aber nicht extravagant wirkt.
Ähnlich verhält es sich beim Autokauf. Hier kann die Nachfrage lauten: "Mit wie vielen Personen fahren Sie in Urlaub und was nehmen Sie außer dem normalen Reisegepäck mit?" Denn dann erzählt Ihnen der Kunde zum Beispiel, dass in der Familienkutsche außer drei Kindern und einem Hund auch noch die Campingausrüstung Platz finden soll. Solche Detailinfos brauchen Sie nicht nur, um das passende Produkt auszuwählen, sondern auch um es dem Kunden so zu präsentieren, dass dieser zur Erkenntnis gelangt: "Ja, das möchte ich haben.
Bestätigungsfragen dienen der Sicherheit
Bevor Sie dem Kunden zwei oder drei ausgewählte Produkte präsentieren, sollten Sie sich aber vergewissern: Habe ich auch wirklich verstanden, was dem Kunden wichtig ist? Am einfachsten gelingt Ihnen dies, indem Sie das bisherige Gespräch nochmals mit eigenen Worten zusammenfassen und zum Beispiel sagen: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie ein Abendkleid, das elegant und zugleich schlicht wirkt." Danach sollten Sie fragen: "Trifft dies zu?" Sie stellen nach der Zusammenfassung also eine geschlossene (Bestätigungs-)Frage, die der Kunde mit "Ja" oder "Nein" beantworten kann. Der Vorteil eines solchen Vorgehens: Mögliche Missverständnisse werden vermieden.
Nehmen wir an, der Kunde signalisiert Ihnen: Ja, das will ich haben. Dann können Sie mit der Präsentation beginnen. Diese sollte aber ein Dialog sein. Kommunizieren Sie also mit Ihrem Gegenüber. Fragen Sie zum Beispiel, nachdem Sie den Schnitt eines Kleides erläutert haben: "Entspricht der lange Schlitz an der Seite Ihren Vorstellungen?" Oder wenn Sie die Vorzüge des Materials beschrieben haben: "Wie gut gefällt Ihnen dieser Stoff?"
Beim Autoverkauf könnten die entsprechenden Fragen lauten: "Entspricht dieser Van mit sieben Sitzen, von denen man zwei herausnehmen kann, Ihren Vorstellungen?" Oder: "Sagt Ihnen diese Lackierung zu?" Und beim Verkauf von Kapitalanlagen? "Entspricht ein solcher Mix von sicheren und renditeträchtigen Anlagen Ihren Wünschen?"
Durch Nachfragen Teilentscheidungen herbeiführen
Stellen Sie während der Produktpräsentation immer wieder offene Informationsfragen, die zum Beispiel mit den Worten "Wie gut …?", "Wie sehr …?" beginnen. Oder stellen Sie eine Bestätigungsfrage, die vom Kunden eine Teilentscheidung verlangt, wie zum Beispiel: "Entspricht diese Fahrzeuginnenausstattung, die ...., Ihren Vorstellungen?" Antwortet der Kunden "Nein", sollten Sie unmittelbar zum Beispiel nachfragen: "Was genau entspricht nicht Ihren Vorstellungen?" Denn dann gibt Ihnen der Kunde die nötige Information, um zum Beispiel Ihre Produktauswahl oder Ihre Verkaufsargumentation zu korrigieren.
Ein solches Vorgehen hat mehrere Vorteile:
- Sie sind in einem permanenten Dialog mit dem Kunden, so dass dieser sich ernst genommen fühlt.
- Sie überprüfen regelmäßig, ob Sie sich noch auf dem Weg zum Kaufabschluss befinden. Und:
- Sie veranlassen den Kunden dazu, im Verlauf des Gesprächs bereits viele Teilentscheidungen zu treffen.
Entsprechend leicht fällt ihm am Schluss die Entscheidung: "Ja, das kaufe ich." Denn sie ist eine logische Konsequenz der Teilentscheidungen, die er im Verlauf des Gesprächs traf.
Nicht mit Fragen im Konjunktiv Unsicherheit erzeugen
Hat der Kunde die relevanten Teilentscheidungen getroffen, können Sie den Abschluss sichern. Auch diese Gesprächsphase sollten Sie mit einer Frage einleiten. Doch Vorsicht! Jetzt geht es nicht mehr darum, ob der Kunde kauft. Es gilt vielmehr nur noch, die Modalitäten des Kaufs zu klären: Was, wann, wo, wie viel?
Stellen Sie deshalb in der Abschlussphase keine Fragen mehr, die beim Kunden erneut Unsicherheit erzeugen. Dies ist zum Beispiel bei allen im Konjunktiv formulierten Fragen der Fall wie "Entspräche das Ihren Vorstellungen?" oder "Wären Sie mit dem Auto zufrieden?" Solche Fragen veranlassen den Kunden dazu, seine Teilentscheidungen nochmals zu überdenken.
Setzen Sie vielmehr, wie alle Spitzenverkäufer, in der Schlussphase das "Ja" des Kunden zum Kauf stillschweigend voraus und fragen Sie zum Beispiel schlicht: "Bis wann sollen die besprochenen Änderungen an Ihrem Kleid ausgeführt sein?" Oder: "Darf ich Ihnen, bevor ich das Kleid zur Kasse bringe, noch passende Schuhe zeigen?"
Mit Alternativfragen den Abschluss sichern
Häufig stellen Verkäufer in dieser Gesprächsphase auch Alternativfragen, welche die Kaufentscheidung des Kunden voraussetzen. Zum Beispiel: "Soll ich im Kaufvertrag für das Fahrzeug die Farbe Grau oder Grün angeben?" Oder: "Möchten Sie bar zahlen oder unser günstiges Finanzierungsangebot nutzen?"
So verkaufsoffensiv können Sie als Verkäufer ruhig agieren, wenn der Kunde alle relevanten Teilentscheidungen getroffen hat. Denn dann möchte auch er zum Abschluss kommen und sich über seine Entscheidung freuen - und nicht endlos weitere Zeit im Gespräch mit Ihnen vertrödeln. Entsprechend wichtig ist es, dass Sie als Verkäufer das gezielte Führen von Verkaufsgesprächen mittels Fragen sozusagen im Schlaf beherrschen. Denn dies erhöht nicht nur die Abschluss-Wahrscheinlichkeit, sondern erspart Ihnen auch Zeit - Zeit, die Sie zum Beispiel für das Erzielen weiterer Abschlüsse verwenden können. Oder zum Entspannen im Freibad, weil Sie Ihre Umsatzziele bereits erreicht haben.
Der Autor Ingo Vogel ist Rhetorik- und Verkaufstrainer und gilt als Experte für "emotionale Verkaufsrhetorik". Im März 2008 erschien im Gabal Verlag sein neuestes Buch "Das Lust-Prinzip - Emotionen als Karrierefaktor.
Kontakt:
Tel.: 0711 7676-303, E-Mail: info@ingovogel.de, Internet: www.ingovogel.de, oder über Bernhard Kuntz, Büro für Bildung & Kommunikation, Tel.: 06151 896590, E-Mail: info@bildung-kommunikation.de, Internet: www.bildung-kommunikation.de