Manche Anbieter verwirren mit schriftlichen Angeboten ihre Kunden, statt sie damit zu überzeugen – und müssen dann oft ganz von vorne wieder anfangen.
In schriftlichen Angeboten ist weniger oft mehr. Foto: Sergey Nivens - shutterstock.com
Kunden möchten die Sicherheit haben, dass sie mit der Auswahl des Lieferanten die beste Lösung für sich finden. Da ist es nur allzu natürlich, viele Fragen zu stellen und um ein schriftliches Angebot zu bitten. Die große Herausforderung für IT-Anbieter ist, dass für sie aus fachlicher Sicht oft vieles klar und eindeutig ist – für so manche Kunden beziehungsweise Entscheider aber noch lange nicht, da sie nur selten so im Thema sind wie die Anbieter.
Zu viele offene Fragen
Wirft das Angebot viele Fragen auf, statt dem Kunden die Sicherheit zu geben, nun einfach nur noch das Angebot unterschreiben zu müssen, ist die Gefahr groß, dass der Kaufprozess entscheidend gestört wird. Entweder verschiebt der Anfragende die Investition komplett und sucht weitere Anbieter, die er hoffentlich versteht. Oder er feilscht kräftig um den Preis, damit er im Zweifelsfalle wenigstens nicht zu viel Geld „aus dem Fenster“ geschmissen hat.
Kunden müssen mit wenig Anstrengung verstehen können
Schon beim Erstkontakt, egal ob per Telefon, Email oder Besuch, sollte der Kunde spüren, dass er es mit Menschen zu tun hat, die ihn verstehen. Das setzt voraus, dass er die Anbieter auch verstehen kann. Um festzustellen, wie der Kunde grundsätzlich zu dem IT-Thema tickt, helfen Fragen wie „Welche Erfahrungen haben Sie denn im IT-Bereich bisher gemacht?“ Es ist sinnvoll, Verstandenes mit eigenen Worten zu wiederholen sowie Vorgehensweisen und Strategien zu visualisieren.
Auch sollte dem Kunden nicht nur einfach A angeboten werden, nur weil er A anfragt. Hier ist es wichtig, auch nach seinen Motiven zu fragen, wie er auf Lösungsvariante A gekommen ist. Vielleicht wäre Lösung B ja besser. Die Aufgabe von Verkäufern ist es nicht, dem Kunden stets nach dem Mund zu reden, sondern ihn vor Fehlkäufen und falschen Entscheidungen zu schützen.
Marken-Quiz: Wie kam es zu den Firmennamen?
Warum heißt Panasonic eigentlich Panasonic?
Warum heißt Varta eigentlich Varta?
Warum heißt Xerox eigentlich Xerox?
Warum heißt Fritzbox eigentlich Fritzbox?
Warum heißt Toshiba eigentlich Toshiba?
Warum heißt Amazon eigentlich Amazon?
Warum heißt Google eigentlich Google?
Warum heißt eBay eigentlich eBay?
Warum heißt Oki eigentlich Oki?
Warum heißt CeBIT eigentlich CeBIT?
Warum heißt Canon eigentlich Canon?
Warum heißt Cherry eigentlich Cherry?
Warum heißt Samsung eigentlich Samsung?
Warum heißt Bechtle eigentlich Bechtle?
Warum heißt Motorola eigentlich Motorola?
Warum heißt Sharp eigentlich Sharp?
Warum heißt Ingram eigentlich Ingram?
Warum heißt LG eigentlich LG?
Warum heißt Kyocera eigentlich Kyocera?
Warum heißt Adobe eigentlich Adobe?
Warum heißt Acer eigentlich Acer?
Warum heißt Also eigentlich Also?
Warum heißt Fujitsu eigentlich Fujitsu?
Warum heißt Corel eigentlich Corel?
Warum heißt Brother eigentlich Brother?
Warum heißt Epson eigentlich Epson?
Warum heißt Lexmark eigentlich Lexmark?
Warum heißt BenQ eigentlich BenQ?
Warum heißt Belkin eigentlich Belkin?
Schriftliche Angebote sollten niemals nur Text enthalten
Häufig wirken schriftliche Angebote wie eine lieblose Aneinanderreihung von Fakten, die oft nicht mal alle Mitarbeiter im Hause des Anbieters verstehen. Doch wenn das so ist – wie will man dann sein Gegenüber überzeugen, welches im Zweifelsfalle deutlich weniger weiß? Bei manchen anfragenden Unternehmen versteht der IT-Leiter durchaus das Angebot, doch wie ist es beispielsweise mit seinem Geschäftsführer, der letztlich das Geld auch gerne bezahlen soll? Bilder, Skizzen, Beispiele aber auch kurze Erläuterungen können helfen, dem Kunden das Gefühl des Verstehens zu geben. Statt einfach das Angebot per Post oder Email zu versenden, ist es im Zweifelsfalle besser, das schriftliche Angebot persönlich zu übergeben – und zu erläutern.
Am Ball bleiben – aber angemessen
Viele schriftliche Angebote enden mit dem Satz „Wir würden uns über die Auftragserteilung sehr freuen.“ Das glaubt ganz bestimmt auch der Kunde. Doch wann ruft der Anbieter diesen an, um mit ihm den Auftrag zu abzuschließen - sollte es ihm bei der persönlichen Vorstellung des Angebots nicht gelungen sein?
Es ist falsch, niemals schriftliche Angebote nachzufassen. Denn wenn diese es nicht wert sind, nachgefasst und realisiert zu werden, warum werden sie dann überhaupt geschrieben? Pauschal nach zwei Tagen oder zwei Wochen anzurufen, kann auch nicht richtig sein, denn warum sollen alle anfragenden Kunden nach einem einheitlichen Zeitverlauf wissen, ob sie kaufen wollen, oder nicht? Der beste Weg ist es, den Kunden einfach zu fragen, wie man hier gemeinsam verbleiben will beziehungsweise wann sich der Anbieter wieder melden soll. Denn so ruft niemand zu früh oder zu spät an – und der Kunde fühlt sich nicht unnötig belästigt oder unter Druck gesetzt.
Verkäufer und Freund zugleich – wie funktioniert das?
Emotionales Verkaufen Kunden haben bei Produkten und Dienstleistungen meist die Qual der Wahl. Also müssen die Verkäufer sie für sich und ihr Angebot begeistern. Dies gelingt am einfachsten, wenn sie ihnen wie Freunden begegnen und gleichermaßen Verstand und Herz ansprechen. Zehn Tipps dazu.
1. Authentisch sein Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt.
2. Sympathie empfinden Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv.
3. Spürbar aufmerksam sein Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren.
4. Echtes Interesse zeigen Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder "Fragetechnik" zu trainieren.
5. Neugierig auf den Menschen sein Sehen und beachten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben.
6. Persönliche Mails schreiben Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht "Sehr geehrter ..." und "Mit freundlichen Grüßen". Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindestens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein.
7. Emotional telefonieren Jedes Telefonat mit Ihrem Freund "Kunde" sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden.
8. Etwas mehr tun Freunde erweisen sich Freundschaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf "einfach so" – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt!
9. Ratgeber und Unterstützer sein Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert.
10. Den Kunden empfehlen Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen.