Konflikte sind das Salz in der Suppe des Lebens. Sie sorgen für Fortschritt und für Erkenntnis. Schließlich muss man sich nicht gleich an den Kragen gehen, sondern nur miteinander streiten. Im Privatleben darf dies auch gerne mal emotional geschehen - laut und übers Ziel schießend. Die Sache darf natürlich nicht überkochen. Es sollte konstruktiv bleiben. Andererseits lassen sich Konflikte nicht durch lauwarmes Weggucken regeln. Die Kunst ist, das richtige Maß der Auseinandersetzung zu finden. Dabei spielt das individuelle Kommunikationsgeschick die entscheidende Rolle.

Übungsmöglichkeiten gibt es reichlich: Wenn etwa der Boss oder die Kollegen sich im Ton vergreifen oder miese Tricks anwenden, der Partner oder die Freunde nicht so wollen, wie man selbst, oder auch, wenn der Clinch innerhalb der eigenen Person auszutragen ist. Unterschiedliche Meinungen, Widersprüche, Zwistigkeiten und Zwiespalt sind allgegenwärtig. Selbst wer nichts tut, muss - oft gerade deshalb - damit rechnen, Konflikte auszulösen. Konfliktfrei leben ist, wie schon erwähnt, eine Illusion. Außerdem kann Harmonie auch träge machen. Sie verhindert Entwicklung. Gehen Sie daher offen auf Konflikte zu. Mit der richtigen Strategie lösen Sie sie erfolgreich.

Dem Boss Manieren beibringen

Egozentrierte Chefs gibt es zuhauf. Und das hat Folgen. Laut einer aktuellen Gallup-Studie sind nur zwölf Prozent der Arbeitnehmer zufrieden mit ihrem Job. Das Hauptproblem sind demotivierende Chefs.

Gegenstrategie: Gehen Sie auf Ihren Chef zu. Suchen Sie den Dialog. Ihr Chef wird es nämlich kaum tun. Meist fehlt ihm die Sensibilität für die Notwendigkeit. Nennt er mangelnde Zeit als Grund für den fehlenden Austausch, dann ist das vorgeschoben. Denken Sie strategisch, machen Sie eine Kosten-Nutzen-Analyse. Wie ergeht es mir in der Zukunft, wenn ich den Konflikt nicht anspreche? Wie sähe hingegen die Situation aus, wenn der Konflikt gelöst würde? Bleiben Sie im Gespräch diplomatisch und sachlich. Unterscheiden Sie sehr genau zwischen dem, was wichtig zu sagen ist und was Sie besser nur denken sollten, weil es den Konflikt anheizen würde. Versäumen Sie es vor allem nicht, im Gespräch konkrete Lösungsvorschläge zu machen.

Die eigene Position bei den Kollegen stärken

Mobbing ist Alltag in Unternehmen. Mehr als eine Million Opfer zeugen von den Spielchen mobbender Kollegen. Die Folgen: Bluthochdruck, Schlafstörungen, Depressionen, Erschöpfungszustände. Doch wie diese Nervensägen stumpf machen?

Gegenstrategie: Stellen Sie mobbende Kollegen zur Rede. Ist dies fruchtlos, gehen Sie zum Chef. Sprechen Sie ihn auf generelle Probleme innerhalb der Kommunikation und Zusammenarbeit an. Kommt er von alleine auf Ihr spezielles Problem, können Sie die Sache gerade rücken. Wenn nicht, bringen Sie das Gespräch in diese Richtung und äußern, wie Sie sich die Lösung vorstellen. Bedenken Sie: Wenn Sie nicht handeln, macht es kein Anderer für Sie.

Beziehungskonflikte: Lieber klare Worte

Frauen und Männer sind so verschieden, als kämen sie von zwei Planeten. Das provoziert Missverständnisse und Enttäuschungen. Jeder will die eigenen Werte und Verhaltensmuster auf den Partner übertragen. Damit entstehen Erwartungen, die fast zwangsläufig enttäuscht werden müssen.

Gegenstrategie: Viele sind zu zaghaft. Sie denken: Nur nichts offen aussprechen. Es könnte missverstanden werden. Fehler! Alles ist nämlich eine Frage der Bewertung. Interpretieren Sie die Verschiedenheit der Geschlechter positiv. Dann können Sie sogar davon profitieren. Unterstützen Sie sich wechselseitig in Ihren Stärken. Aus vermeintlichen Schwächen machen Sie Stärken, indem Sie sie positiv umdeuten. Dass Frauen etwa gern über Gefühle reden, könnte als Interesse an der Person des Gegenübers gedeutet werden. Die beste Strategie ist es, Unterschiede zu akzeptieren im Sinne von "we agree to disagree".

Innere Konflikte erfolgreich lösen

Das ganze Leben besteht aus Veränderungen. Ob man will oder nicht. Immer wieder muss man sein Leben umkrempeln, um es besser zu deichseln. Das erzeugt Konflikte, die als Störung der inneren Sicherheit erlebt werden. Nachts wälzt sich daher so mancher vor lauter Grübeln im Bett herum, statt genüsslich zu schlafen. Damit am Ende alles gut wird, reicht es aber nicht, Konflikte auszusitzen. Handeln ist angesagt.

Gegenstrategie: Harmoniesucht, Opportunismus, Everybodys Darling sind was für biedere Beckenrandschwimmer. Damit werden Sie nicht weit kommen. Wer Erfolg haben will, muss auch die inneren Konflikte aktiv angehen. Das ist nicht immer bequem. Doch Lösungen, hinter denen sich die Freiheit verbirgt, finden Sie nur so. Gehen Sie es an: Räumen Sie die inneren Barrieren auf dem Weg nach vorn beiseite. Im Bedarfsfall unterstützt durch einen qualifizierten Coach. Die Lösungen Ihrer inneren Konflikte liegen in Ihnen versteckt. Der Coach zeigt Ihnen "nur" den Weg dahin.

Störfaktor Kunde

Es gibt Kunden, die sind über alle Maßen anspruchsvoll, arrogant und nerven. Und so mancher verwechselt Kundenorientierung mit Sklaventum und versucht Sie zur Minna zu machen.

Gegenstrategie: Unterscheiden Sie genau, wann eine Kundenbeschwerde gerechtfertigt ist, und wann sich ein Kunde auf Ihre Kosten auszuleben will? Ein berechtigte Reklamation sollten Sie als das nehmen, was es ist: eine Chance, Ihr Produkt und Leistung zu verbessern. Dafür sollten Sie dem Kunden dankbar sein und eine rasche Klärung seiner Beschwerde sicherstellen. Zeigen Sie dem Kunden jedoch ihre Grenzen auf. Sie sind keine Fußmatte, auf der er seinen Ärger abtreten kann. Bleiben Sie höflich, aber bestimmt. Hören Sie in jedem Fall ganz genau zu, was der Kunde zwischen den Zeilen sagt. Wenn sein Ärger zum Teil berechtigt ist, signalisieren sie Kooperationsbereitschaft. Stellen Sie Fragen, um das Problem des Kunden zu verstehen, binden Sie ihn in die Problemlösung mit ein. Der Kunde wird zufrieden sein, Sie ebenfalls.

Störenfried Nachbar

Sie wollen den Arbeitsstress abschütteln, liegen auf Ihrem Balkon oder im Garten? Plötzlich Lärm, der Nachbar dreht die Musikbox auf, schmeißt seinen Rasenmäher an oder sein Hund kläfft unentwegt. Sie wünschen Sie nur noch auf eine ruhige Südseeinsel, um einmal ungestört entspannen zu können.

Gegenstrategie: Ohropax einstöpseln oder gar umziehen, kann nicht die Lösung sein. Attacken nach der Devise "Wie du mir, so ich dir" ebenso wenig. Eskalationen wären vorprogrammiert. Nehmen Sie sich ein Herz, gehen Sie zum Nachbarn, sprechen Sie die Angelegenheit an. Mit jedem normalen Menschen dürften Sie schnell eine Lösung haben, mit der Sie beide gut leben können. Merke: Im Dialog lassen sich die meisten Konflikte schnell und wirksam beilegen.

Anstrengende Freunde

Wer kennt sie nicht, diese lieben Freunde. Der eine textet Sie zu ohne Ende, der andere borgt sich ständig Ihre besten CDs und DVDs, bringt sie aber erst nach mehrfacher Aufforderung wieder zurück.

Gegenstrategie: Packen Sie den Stier bei den Hörnern, und klären Sie die Sache generell. Eine Möglichkeit: versteckte Botschaften wie: "Ach ja, entschuldige bitte, dass ich dir nicht gleich die neue Stones-CD geliehen habe, wie konnte ich nur so unhöflich sein." Versteht Ihr Freund den Wink mit dem Zaunpfahl, okay! Ansonsten gilt: Schildern Sie ganz in Ruhe Ihrem Freund Ihre persönliche Wahrnehmung der Angelegenheit. Sagen Sie, dass sein Verhalten Sie ärgert. Fragen Sie auch nach seinen Gründen. Wenn Ihr Freund beleidigt reagiert, Ihnen Vorwürfe macht und mit Abbruch der Beziehung droht, sollten Sie sein "Angebot" akzeptieren. Auf solche "Freunde" können Sie problemlos verzichten.

Die Autoren

Christine Lehner, Diplom-Pädagogin und Psychotherapeutin, ist seit 1992 freiberufliche Trainerin und Beraterin mit den Schwerpunkten Selbst- und Stressmanagement, Führungskräftetraining sowie Kommunikation und Konfliktlösung.

Sabine Weihe, Diplom-Verwaltungswissenschaftlerin, ist seit 1993 als freiberufliche Trainerin und Beraterin tätig. Ihre Schwerpunkte sind Kommunikation und Arbeitstechniken, Personal- und Organisationsentwicklung für Groß- und Mittelstandsunternehmen. (gn)