Bis ein Auftrag zu seinem Abschluss kommt, ist es ein weiter Weg. Viele Geschäftsbeziehungen enden bereits, bevor sie wirklich begonnen haben. Das liegt oftmals daran, dass ein Unternehmer ein Angebot nicht nachfasst, also sich beim potentiellen Kunden meldet, um den Auftrag unter Dach und Fach zu bringen. Dabei kann genau das über Erfolg und Misserfolg eines Angebots entscheiden. Doch wie geht man beim Nachfassen richtig vor?
Wann ist ein Nachfassen nötig?
Wenn sich ein potentieller Kunde meldet und um ein Angebot bittet, ist das für den Unternehmer zunächst ein positives Erlebnis. Frust kann jedoch aufkommen, wenn sich der Kunde nach dem Erhalt des Angebots nicht mehr meldet. Dies kann in vielen Fällen vermieden werden, indem ein gut strukturiertes Angebot mithilfe einer Angebotsvorlage abgegeben wird.
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Meldet sich ein Kunde dennoch nicht mehr, kann ein Nachfassen dazu führen, dass der Deal dennoch abgeschlossen wird. Zum Beispiel ist es denkbar, dass der Kunde das Angebot gar nicht erhalten hat, weil er die entsprechende E-Mail versehentlich gelöscht hat. Vielleicht hat er aber auch noch ein Angebot der Konkurrenz vorliegen und kann sich nicht entscheiden. Dann kann ein Nachfassen ihn vielleicht vom eigenen Angebot überzeugen.
Den Erfolg bei der Telefonakquise steigern
Tipp 13: Überlegen Sie sich einen starken Einstieg.
Besonders wichtig ist, dass Sie den (Noch-nicht-)Kunden zu Beginn sofort für Ihr Angebot interessieren. Überlegen Sie sich also einen knackigen Gesprächseinstieg wie:"Frau Mayer, es geht um Ihre Vertragsverlängerung für …. Ich habe heute ein tolles Angebot für Sie!" Denken Sie daran: Viele Menschen sind unentschlossen. Sie lieben deshalb Gesprächspartner, die ihnen beim Sich-Entscheiden helfen.
Tipp 12: Führen Sie das Gespräch mit Fragen.
Wer fragt, der führt. Denn er lenkt, was der Kunde denkt. Nutzen Sie offene W-Fragen, wenn Sie viel erfahren wollen, und geschlossene Fragen, wenn Sie eine Entscheidung benötigen. Und Alternativfragen wie "am Montag, den 3. Mai, oder am Donnerstag, den 6. Mai" eignen sich vorzüglich, um beispielsweise Termine zu vereinbaren.
Tipp 11: Vermeiden Sie Unwörter.
Unwörter kosten Zeit und Wirkung. Und häufig provozieren sie Widerspruch. Streichen Sie, soweit möglich, unter anderem folgende Worte aus Ihrem Vokabular: eigentlich, aber, trotzdem, man, nie, jeder, alle, immer, nur, bloß, doch, müssen.
Tipp 10: Reduzieren Sie die Einwände.
Stellen Sie im Gespräch regelmäßig Bestätigungsfragen wie "Sehen Sie das auch so?". Oder: "Wollen Sie das?" Das senkt die Zahl der (unverhofften) Einwände. Und wenn der Kunde auf eine Bestätigungsfrage mal "Nein" erwidert? Dann reagieren Sie bitte offen und verständnisvoll. Zeigen Sie zunächst Verständnis und erfragen Sie dann den Einwand, der dahintersteckt.
Tipp 9: Machen Sie mal Pause.
Sprechpausen brauchen Sie zum Vordenken und der Kunde zum Nachdenken. Reden Sie also nicht wie ein Wasserfall. Erhöhen Sie durch Pausen bewusst die Spannung vor wichtigen Aussagen und steigern Sie deren Wirkung durch anschließende Sprechpausen.
Tipp 8: Wählen Sie den richtigen Ton.
Darin, wie der Kunde spricht, zeigt sich seine Stimmung. Passen Sie Ihre Artikulation und Lautstärke sowie Ihr Sprechtempo und Ihre Betonungen ein wenig dem Gegenüber an. Denn kleine Gemeinsamkeiten verbessern das Gesprächsklima und fördern das Vertrauen.
Tipp 7: Hören Sie aktiv hin und zu.
Achten Sie bei Ihren Fragen und Aussagen darauf, wie der Kunde hierauf reagiert. Denn es zählt nur, was bei ihm ankommt. Hören Sie also aktiv hin und zu. Wie spricht der Kunde? Und: Wie und was antwortet er?
Tipp 6: Sprechen Sie deutlich und in kurzen Sätzen.
Das menschliche Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Takt. Alles, was wir in dieser Zeit erfassen, das verstehen wir auch leicht. Gebrauchen Sie also kurze Sätze, damit Ihre Botschaften ankommen.
Tipp 5: Den Kunden regelmäßig mit Namen ansprechen.
Sprechen Sie Ihre Gesprächspartner nicht nur bei der Begrüßung und Verabschiedung persönlich an. Machen Sie dies auch, wenn Sie eine wichtige Frage stellen oder eine Aussage treffen. Oder wenn Sie eine Bitte formulieren. Und wenn Sie das Gespräch in eine andere Richtung lenken möchten.
Tipp 4: Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt.
Haben Sie im Hinterkopf: Die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden weitgehend über dessen Verlauf. Und Ihre letzten Worte kurz vorm Abschied? Sie entscheiden darüber, was der Kunde von Ihnen und Ihren Aussagen im Kopf behält.
Tipp 3: Selbstbewusst, aber nicht überheblich sein.
Emotionen übertragen sich am Telefon fast ausschließlich über Ihre Stimme. Deshalb ist zwar wichtig, was Sie sagen; entscheidend ist jedoch das "Wie". Die positive Nachricht: Wenn Sie gut gelaunt sind und voller Lust telefonieren, machen Sie beim Sprechen automatisch fast alles richtig. Also, mehr Mut!
Tipp 2: Be different – Menschen "belohnen" das Besondere.
Langweilige Anrufer rauben beruflich oder privat stark eingespannten Menschen oft Zeit und Energie. Wenn Sie sich durch Ihre Stimme und Freundlichkeit sowie die gute Laune von diesen "Störern" positiv abheben, öffnet sich Ihr Gegenüber: Er schenkt Ihnen Zeit, Vertrauen und Sympathie. Telefonieren Sie mit (Noch-nicht-)Kunden wie mit guten Freunden.
Tipp 1: Seine Sie emotional – Menschen kaufen Gefühle.
Je sympathischer Sie als Person rüberkommen und emotional überzeugen, desto eher ist der Kunde bereit, sich auf Sie einzulassen. Versetzen Sie sich also vor jedem Telefonat in gute Laune – sofern Sie diese nicht schon haben.
Der heiße Draht zum Kunden
Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefonverkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit das "Nein" des Kunden. Doch das muss nicht sein. Ein paar Tipps von Ingo Vogel, Rhetorik- und Verkaufstrainer in Esslingen, können helfen.
Wie fasst man ein Angebot nach?
Der richtige Zeitpunkt für das Nachfassen hängt vor allem auch von der Art des Angebots ab. Handelt es sich dabei um eine teure Investition, sollte der Unternehmer dem Kunden etwas länger Zeit geben. Ein Zeitraum von wenigen Tagen bis höchstens zwei Wochen ist ratsam. Grundsätzlich ist es sinnvoll, sich bereits bei der Erstellung des Angebots zu informieren, wie lange der Kunde für die Kaufentscheidung benötigen wird.
Lesetipp: Neukunden-Akquise erfolgreich gestalten
Unter Umständen ist auch ein mehrfaches Nachfassen erlaubt. So kann Missverständnissen vorgebeugt werden. Das Nachfassen eines Angebots kann grundsätzlich per E-Mail oder per Anruf erfolgen. Beide Varianten haben einige Vorteile. Während eine E-Mail genau geplant werden kann, ist ein Telefonat persönlicher und unmittelbarer. Um nicht den Überblick über den Status einzelner Angebote und Aufträge zu verlieren, kann es hilfreich sein, eine Unternehmenssoftware von Lexware zu verwenden.
Tipps für die Kundenakquise im Online-Handel
Targeting
Wenn alles zu Ihrer Zufriedenheit funktioniert, erweitern Sie Ihr Marketing um Targeting- und Retargeting-Maßnahmen. Das sind gezielte Werbemaßnahmen, die anhand des Nutzungsverhaltens eines Besuchers ausgesteuert werden. Denken Sie darüber hinaus auch in Richtung Offline-Marketing.
Vergleich
Um die erzielten Ergebnisse und Verbesserungen einordnen zu können, ist der Vergleich mit der früheren Leistung der eigenen Website nicht ausreichend. Wichtig ist es, Branchenbenchmarks heranzuziehen, um beurteilen zu können, ob die Optimierungsmaßnahmen und das Online-Marketing auf oder über dem Niveau der Branche liegen.
Kampagnen
Analysieren Sie sämtliche Kampagnen mit einem Kampagnen-Controlling System, das alle Kontaktpunkte eines Besuchers mit Ihren Werbemitteln und Ihrer Website erfasst. Das System muss neben Konversionsraten auch Kampagnenkosten, -umsätze und Renditen auf Artikelebene ausweisen. Achten Sie darauf, dass Kampagnen nicht nur nach der "last ad"-Methode oder anderen statischen Attribuierungsmodellen bewertet werden. Wichtig ist die Analyse der Wechselwirkungen zwischen einzelnen Kampagnen, um Hebelwirkungen zwischen Werbeträgern auszunutzen und Budgets effizient verteilen zu können.
Online-Marketing
Erst wenn die Website optimiert ist und die Besucher hoch zufrieden sind, sollte ins Online-Marketing investiert werden. Nutzen Sie dazu alle Möglichkeiten wie Newsletter, Affiliate-Marketing, Display- und Video-Advertising, Social Media und mehr. Ausschließlich Suchmaschinen-Optimierung (SEO) zu betreiben oder bezahlte Anzeigen in Suchmaschinen (Keyword-Advertising) zu schalten, ist falsch. Beginnen Sie nicht mit zu kleinen Budgets - Einsparungen und gezielter Mitteleinsatz können erst nach dem Test aller Kanäle erfolgen.
Konversionsrate
Optimieren Sie nicht nur die Kundenwandlungsrate, die sogenannte Konversionsrate, und den Umsatz, sondern auch die Besucherzufriedenheit und -loyalität. Informationen über die Zufriedenheit gewinnen Sie durch die kontinuierliche Befragung Ihrer Besucher. Nutzen Sie hierfür etablierte Marktforschungsmethoden, dann erhalten Sie zusätzliche Erkenntnisse über die Zufriedenheitstreiber, die Motivation oder die Soziodemografie Ihrer Besucher.
Beobachtung
Beobachten Sie das Nutzerverhalten an den kritischen Stellen mithilfe von Mouse Tracking genauer: Was nehmen die Besucher wirklich wahr, wie weit scrollen sie, welche Texte lesen sie, welche ignorieren sie, in welchen Formularfeldern zögern sie oder brechen ab, und so weiter.
Analyse
Identifizieren Sie zuerst die kritischsten Stellen auf Ihrer Website mit einer Web-Analyselösung: Einstiegsseiten mit hohen Abbruchraten, Seiten mit unnatürlich vielen Ausstiegen, hohe Abbruchraten in Bestellprozessen, Seiten mit sehr kurzen oder sehr langen Verweildauern, und ähnliches.
Beschleunigung
Beginnen Sie immer erst mit der Optimierung der Website, bevor Sie Besucher über teure Online-Marketing-Maßnahmen auf Ihre Website lenken.
Kontrolle
Etablieren Sie Web-Controlling als kontinuierlichen Prozess mit klaren Ressourcen und Verantwortlichkeiten.
Darauf sollte man bei einem telefonischen Nachfassen achten
Das wichtigste bei einem Telefonat ist, dass man auch den richtigen Gesprächspartner am Apparat hat. Daher sollte man lieber zweimal öfter anrufen, um auch wirklich mit dem Entscheider zu sprechen. Höflichkeit spielt bei einem Telefonat eine wichtige Rolle. Wer mürrisch oder launisch wirkt, läuft Gefahr, den Kunden zu verlieren. Ein freundlicher Eindruck kann hingegen den Unterschied zwischen einer Zu- und einer Absage machen.
Dabei spielt auch die Macht der Stimme eine wichtige Rolle. Auf der anderen Seite sollte man aber auch den eigenen Standpunkt vertreten. Es ist nicht unverschämt, nach der Entscheidungsreife des Geschäftspartners zu fragen, immerhin müssen ja auch Planungen getätigt werden. Inhaltlich sollte der Unternehmer die einzelnen Punkte des Angebots noch einmal wiederholen, um sie dem Partner erneut vor Augen zu führen. Dabei sollten die Vorteile für den Kunden noch einmal hervorgehoben werden.
So gestaltet man das Gespräch
Zeit ist Geld, daher sollte man bei einem Telefonat auf übertriebenen Small Talk verzichten. Eine kurze Frage nach dem Befinden des Gesprächspartners genügt, dann sollte der Auftragssteller auch schon auf den Punkt kommen. Einstiegsmöglichkeiten können zum Beispiel sein:
"Wie hat Ihnen unser Angebot gefallen?"
"Was sagen Sie zu unserem Auftragsmuster?"
"Was ist Ihre Meinung bezüglich unseres Angebots?"
"Konnten Sie sich bezüglich unseres Angebots bereits entscheiden?"
Offene Fragen sorgen für einen Gesprächsfluss. Um den Kunden dann tatsächlich zu überzeugen, kann man die einzelnen Stärken des Angebots noch einmal betonen. Auch bei einer Absage sollte man Freundlichkeit wahren. Vielleicht kommt es ja zu einem späteren Zeitpunkt noch zu einer Einigung.
So verfasst man eine E-Mail zum Nachfassen
Die E-Mail gestaltet sich analog zum Telefonat. Auch hier sollte auf Höflichkeit Wert gelegt werden. Die wichtigsten Punkte des Angebots können noch einmal aufgezählt werden, damit dem Geschäftspartner die Vorteile noch einmal vor Augen geführt werden können. Gleichzeitig sollte der Kunde aber nicht das Gefühl erhalten, dass es sich um eine reine Verkaufsmail handelt. Daher macht es Sinn, noch etwas Mehrwert für den Kunden mit einzustreuen. Das kann zum Beispiel der Verweis auf eine kostenlose Lieferung bis zu einem bestimmten Datum sein. (rw)
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