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Die Erwartungen der Kunden können viele Händler noch nicht erfüllen. Das hat die AT&T-Tochter Sterling Commerce in einer Studie herausgefunden. Demnach würden sich viel Kunden ein vernetztes Einkaufserlebnis wünschen.
Sterling Commerce hat im Juli dieses Jahres 5.000 erwachsene amerikanische Endverbraucher nach ihrem Verhalten bei Käufen im Einzelhandel und im Internet befragt. Es ging um die Erwartungen dieser Kunden an ihre Händler, um Präferenzen beim Einkauf und bei der Auswahl von Produkten. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass die Anforderungen an die Händler gestiegen sind und sich zudem verändert haben. Einer der Gründe dafür ist, dass Kunden ihre Kauferfahrung aus dem Online-Shopping auf das Einkaufsverhalten im Laden übertragen.
Denn mit der wachsenden Zahl an Kanälen, über die Kunden mit Händlern interagieren können - Fachhandel, Retail, Web, Telefon, Katalogbestellung und Fernsehen - steigen auch die Ansprüche der Konsumenten. Unabhängig davon, welchen und wie viele Kanäle sie nutzen, erwarten sie ein einheitliches Einkaufserlebnis. Die Studie zeigt, dass diese Erwartungen weiter zunehmen und bereits jetzt eine Lücke zwischen den Ansprüchen der Kunden und dem derzeitigen Angebot der Händler besteht.
So wünscht sich etwa über die Hälfte der Befragten (57 Prozent), dass sie Artikel in einem Geschäft zurückgeben oder umtauschen dürfen, unabhängig davon, wo der Artikel gekauft wurde (Online, im Laden oder per Katalog).
65 Prozent der US-amerikanischen Kunden erwarten, ihre Bestellung in einem Laden, über die Website oder ein Call Center ändern oder stornieren zu können, unabhängig davon, wie die Kauforder aufgegeben wurde.
Wiederum 55 Prozent der Konsumenten erachten es als wichtig, eine Bestellung in einem Laden, über eine Website oder ein Call Center abschließen zu können, unabhängig davon, wo sie den Einkauf begonnen haben.
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Die Befragung zeigte außerdem, dass die Online-Erfahrungen der Konsumenten das Kaufverhalten im Laden beeinflussen. So sind 54 Prozent der Konsumenten der Ansicht, dass sie online Produkte kaufen können, die es im Laden nicht gibt. 40 Prozent sehen einen Vorteil von Online-Stores darin, dass die Produkte meist vorrätig sind.
Zwei Drittel der Konsumenten schätzen die Möglichkeit, online zeitgleich nach mehreren Produkten suchen zu können. Fast die Hälfte der Befragten (45 Prozent) denken, dass sie online bessere Produktinformationen erhalten als im Laden.
Nur 21 Prozent der Käufer würden eine andere Filiale desselben Händlers aufsuchen, wenn ein Produkt nicht vorrätig ist. Fast die Hälfte hingegen wäre in dem Fall fest entschlossen, ein Geschäft der Konkurrenz aufzusuchen, 13 Prozent würden online bestellen und 20 Prozent auf den Kauf des Produktes ganz verzichten.
Die Sterling-Studie gewährt außerdem Einblick, wie Händler mit kundenbasierten Cross-Channel-Lösungen eine höhere Kundenloyalität erzielen können. So ist die unmittelbare Kommunikation mit den Kunden für viele der Online-Käufer entscheidend: 76 Prozent der Konsumenten betrachten die Benachrichtigung über Bestellung und Versand ihrer Produkte als sehr wichtig für ihr Einkaufserlebnis.
55 Prozent der Käufer sind der Auffassung, dass der Händler ein vergriffenes Produkt von einer anderen Filiale beziehen und dem Kunden kostenlos schicken sollte.
Außerdem kommt die Studie zu dem Ergebnis, dass die Bereitstellung von Informationen über die Verfügbarkeit der Produkte in allen Kanäle die Kundenzufriedenheit erhöhen würde. Denn 43 Prozent der Konsumenten sind fest überzeugt, dass Verkäufer die Verfügbarkeit eines Artikels in einer anderen Filiale nicht prüfen können. 38 Prozent der Befragten sind der Meinung, Verkäufer könnten nicht entscheiden, ob ein bestimmtes Produkt vorrätig ist.
"Wenn Händler sich für das größte Einkaufserlebnis des Jahres - das Weihnachtsgeschäft - rüsten, könnte ihre Bereitschaft, die heutigen Cross-Channel-Erwartungen der Kunden zu erfüllen, über den Erfolg entscheiden," erklärt Jörg Geilgens, Industry Presales Manager EMEA bei Sterling Commerce.
"Die Cross-Channel-Erfahrung hat zu einem 'verwöhnten Konsumenten' geführt und legt die Messlatte für die Händler höher. Retailer, die in der Lage sind, den Ansprüchen gerecht zu werden oder sie sogar übertreffen, werden eine loyale Kundenbasis haben und sich damit zukünftige Käufe sichern", lautet das Fazit des Retail-Experten. (rw)