94 Prozent der 14-30-Jährigen besitzen ein Smartphone. Das ist so, als wäre der Handel über eine Standleitung mit seinen Kunden verbunden. Der Kunde ist endlich König.
Dabei geht es gar nicht in erster Linie um eine Bestellung, nein, zuerst gehr es um die Recherche. Wer hat das, was ich suche auch vorrätig? Wer bietet mir den besten Preis? In dieser Reihenfolge wird gesucht. Der Wunsch, etwas sofort zu besitzen ist bei vielen ausgeprägter, als die "Geiz ist geil"-Mentalität.Damit haben die Händler vor Ort immer noch einen Vorsprung - aber nur, wenn sie auch online präsent sind. Für die jüngere Generation gilt: Wer nicht im Netz zu finden ist, existiert auch nicht. Online-Shopping ist bereits der zweithäufigste Grund ins Internet zu gehen. Noch wichtiger ist das Netz nur als Informationsquelle, aber bei Google beginnt oft schon der Einkauf. Das Smartphone spielt dabei eine immer wichtigere Rolle.
Foto: Apple
In Deutschland sind die Einkäufe über mobile Endgeräte in diesem Jahr schon um 42% gewachsen. Das hat natürlich auch mit den aktuellen Entwicklungen wie Beacons oder Mobile Payment zu tun. Der Händler wartet nicht mehr, dass sich der Kunde bei ihm meldet, der Händler wird selbst aktiv. Über Beacons kann ich den Kunden schon 50 Meter vor meinem Laden auf der Straße ansprechen. Ich kann meine Angebote offerieren, ich kann Rabatte ankündigen oder Bonuspunkte vergeben. Das ist genau die Chance der stationären Händler, über das Handy den Kunden in ihre Läden zu holen.
Im Geschäft kann diese Technologie als Wegweiser dienen. Noch wichtiger werden Beacons als Produktberater. Technische Informationen, Angaben über Materialbeschaffenheit, Pflegeanleitungen oder Garantieversprechen können Sie dem Kunden genau dann auf sein Handy senden, wenn er vor dem Artikel steht. Hier stehen wir erst am Anfang einer Entwicklung.
Geofancing tendiert in die gleiche Richtung. Der Händler zieht sozusagen einen unsichtbaren Zaun um sein Geschäft. Über E-Mail wird der Nutzer angesprochen. Die Nachrichten können unterschiedlich sein, je nachdem wo der Nutzer seine E-Mail öffnet. Ist der Kunde noch weiter entfernt vom Geschäft, dann empfiehlt sich eine Wegbeschreibung, öffnet er die Mail erst zu Hause, kann ein Verweis auf den Online-Shop nützlich sein.
Nehmen Sie Ihren Handy-Kunden bei der Hand
In den USA hat sich eine App mit Namen Shopkick bereits zu einem Renner entwickelt. Die App führt den Kunden zielgenau zu den teilnehmenden Geschäften. Bereits wenn er durch den Eingang geht, erhält er die ersten Bonuspunkte, sogenannte Kicks. Weitere Kicks gibt es, wenn er bestimmte Artikel scannt, und die letzten Kicks gibt es an der Kasse. Auf diese Weise wird der Kunde zu Werbeartikeln und Sonderangeboten geführt und am Ende noch am Ausgang freundlich verabschiedet. Die Zeiten, in denen der Kaufmann brav auf seine Kunden gewartet, sind damit endgültig vorbei. Multi-Channel ist die Zukunft. Wer sich in den nächsten Jahren am Markt behaupten will, muss auf allen Kanälen präsent sein.
Die Basis ist und bleibt jedoch das lokale Ladengeschäft. Die Performance, welche dort entwickelt wird, bestimmt das Image auch auf allen anderen Kanälen. Erst wenn der Händler dort überzeugen kann, wird auch der Online-Auftritt erfolgreich. Dazu gehört eine aussagekräftige Web-Site und ein Online-Shop, der auch auf mobilen Geräten unterschiedlicher Größe überzeugt.
Zum Video: Das Smartphone als Brücke zum Kunden
Nähe über die sozialen Medien schaffen
Multi-Channel ist aber nicht komplett, wenn der Händler mit seinen Kunden nicht auch über Facebook verbunden ist. Es heißt immer so schön: man soll die Kunden dort abholen, wo sie sich aufhalten. Und vor allem das junge Publikum verbringt nun mal einen Großteil seiner Zeit im Netz. Wo hat ein Textilverkäufer beispielsweise sonst Möglichkeit, über neue Mode öffentlich zu plaudern. Eine Einkäuferin, die direkt von der Messe über neue Trends berichtet oder eine Auszubildende die zum ersten Mal ein Schaufenster mit dekoriert hat und davon berichtet. Aus solchen Aktionen können sich unbezahlbare Sympathiepunkte ergeben.Facebook hat gerade die Nutzerzahlen für das dritte Quartal veröffentlicht. Ein Drittel aller Nutzer kommen ausschließlich über mobile Endgeräte auf das soziale Netzwerk, das ist ein deutliches Plus von 19%. Eine solche Entwicklung spiegelt sich auch in den Ausgaben für mobile Werbung wieder. Nielsen Media Research berichtet, dass in Deutschland, in den ersten neun Monaten über 120 Millionen Euro in die mobile Werbung investiert wurde. Das wäre ein Plus von 70,8%. Die Rallye geht weiter, der Kunde will mehr.
Händler, die die mobile Generation über das Handy ihren Laden holen möchten, müssen auch den Zugriff auf die entsprechenden Informationen gewährleisten. So erwarten die Kunden in erster Linie Auskunft über die Ladenöffnungszeiten, dann über die Verfügbarkeit der Ware und an dritter Stelle auch den Lieferservice. LBS heist die neue Art der Kundenansprache, Lokal Based Service.
Hier verbirgt sich die große Chance für den stationären Handel, den digitalen Kunden ins Geschäft zu lotsen. Prof. Dr. Heinemann von der Hochschule Niederrhein bringt es auf den Punkt. "Das Internet ist nicht das Ende sondern die Zukunft des Handels". Wer sich die Vorteile des Internets zu Nutze machen kann, wird am Ende zu den Gewinnern zählen.
Öffnungszeiten adé
Die Ladenöffnungszeiten können dann auch kein Hindernis mehr sein. Seit der Einführung des QR-Codes kann der stationäre Händler Tag und Nacht verkaufen, sogar an Sonn- und Feiertagen. Das Kaufhaus Tyrol, ausgezeichnet als "Bestes Einkaufszentrum Europas", veranstaltete schon in der Vergangenheit an den Adventssonntagen ein QR-Shopping. Alle Gastronomen hatten geöffnet und in den Schaufenstern waren alle Artikel mit QR-Codes gekennzeichnet. Ein Klick mit dem Smartphone und das Weihnachtsgeschenk war gekauft.
Heute sind sie noch einen Schritt weiter. Mit "smobsh" das steht für smart mobil shoppen, kooperiert das Kaufhaus Tyrol heute mit der "smartsale 306 GmbH". Dieser Partner stellt große Touchscreens zur Verfügung auf denen dann die gewünschte Ware angeklickt werden kann. Bei Berührung wechselt das große Bild auf den Artikel und die Software liefert dazu weitere Erklärungen plus natürlich den passenden QR-Code. Auf diesem Weg lässt sich eine Vielzahl von Artikeln vorstellen und erklären. Ein weiterer Vorteil ist die Mobilität. Touchscreens können überall aufgestellt werden: in Einkaufscentern, in Bahnhöfen, in Flughäfen oder auch direkt in der Innenstadt.
Amazon geht mit seinem Firephone noch einen Schritt weiter. Die Kunden fotografieren einen Artikel mit Firephone und Amazon zeigt ihnen, wo und wie sie diese Ware im Onlineshop kaufen können. Ein paar Nummern kleiner geht es bei der Mayerschen Buchhandlung zu. Die Buchhandlung, in Nordrhein-Westfalen zu Hause, hat eine App entwickelt, die Bücher über Augmented Reality am Cover erkennt. Wird ein Buch von der Kamera erfasst, so wird der Titel im Online-Shop angezeigt. In den Filialen der Buchhandlung kann der Kunde über die App auch Bewertungen und Rezensionen aus der Online-Community "Was liest Du?" abrufen.
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Zur Kasse bitte
Kaufen per Handy ist das eine, aber bezahlen ist das andere. Bislang lief das meiste über Pay-Pal oder die Kreditkarten. Mit der Vorstellung des neuen IPhone 6 wurde nun auchApple Paypräsentiert. Dieser Bezahldienst direkt über das IPhone löste in den USA einen waren Hype aus. Über eine Millionen Kreditkarten wurden in den ersten drei Tagen nach der Einführung bereits freigeschaltet. Damit schließt sich der Kreis. Von der Recherche über den Kauf bis zum Bezahlen, alles läuft über das Handy. Beim Discounter "Netto" können IPhone Besitzer schon heute mit ihrem Fingerabdruck bezahlen. Jetzt steht auch Payback in den Startlöchern. Mit dem Handy bezahlen und gleichzeitig sein Punktekonto aufladen, das hat bei deutschlandweit 24 Millionen Kunden, durchaus Potenzial.
NuBon ist eine weitere Option für die Zukunft. Das zur Otto-Group zählende Unternehmen ermöglicht eine rechtssichere Speicherung des Kassenbons auf dem Handy. Umtausch und Garantieansprüche können so unkompliziert abgewickelt werden. Das Handy ist längst auch zur Geldbörse geworden. Schon jetzt werden 16% aller Online-Transaktionen mit Mobilgeräten abgeschlossen. Da ist noch viel Luft nach oben. Auf dem europäischen Festland liegt der Wert bei 24%. England ist mit 41% der Online-Zahlungen Europas Spitzenreiter.
Der Onlinehandel, das darf man schon jetzt sagen, ist bereits etabliert. Dennoch stehen wir erst am Anfang einer großen Entwicklung. Und das Handy spielt dabei eine zentrale Rolle. Noch nie waren Kunde und Händler so eng miteinander verbunden. (bw)