DAU trifft Admin

Die dümmsten IT-Support-Anfragen

25.08.2017 von Alexandra Mesmer und Florian Maier
IT-Spezialisten wissen schon länger: Das Problem sitzt allzu oft vor dem Rechner. Wie Anwender Systemadministratoren und Support-Mitarbeiter auf die Palme - oder zum Lachen - bringen, lesen Sie hier.

Admins und Mitarbeiter im User-Support könnten eigentlich ein herrliches Leben führen - wäre da nicht der DAU. Diese unscheinbare Abkürzung steht im Fachjargon für "dümmster anzunehmender User". Wenn ein Benutzer der dieser Gattung entspringt, mal wieder die Nummer des IT-Supports wählt, kann das in bester IT-Crowd-Tradition für skurrile, lustige und mitunter extrem nervenaufreibende Situationen sorgen. Kein Wunder also, dass sowohl Service-Techniker, als auch Systemadministrator zu den stressigsten IT-Jobs überhaupt gehören.

IT-Support-Hölle: Wenn der Admin rot sieht

Einen Computer, ein Notebook oder ein Smartphone richtig zu bedienen stellt die Ottonormal-User - insbesondere im Unternehmensumfeld - vor immer tiefgreifendere Herausforderungen. Zumindest einige. Es verwundert also nicht, dass vor allem die IT-Support-Abteilungen von Unternehmen in schöner Regelmäßigkeit mit abertausenden von Support-Anfragen bombardiert werden. In Kooperation mit dem IT-Management-Provider Solarwinds zeigen wir Ihnen, wieviel Schmerz und Pein ein DAU bei IT-Support-Mitarbeitern und -Admins heraufbeschwören kann.

DAU-Support-Anfragen: Kein Ende in Sicht

Sie haben immer noch nicht genug von grenzdebilen Anfragen beim IT-Support? Das haben wir uns schon gedacht! Deshalb dürfen Sie sich an dieser Stelle an weiteren DAU-Stories ergötzen, die uns von unseren Lesern zugetragen wurden. Wer Bildergalerien im digitalen Zeitalter aus Glaubensgründen ablehnt, darf sich alle Geschichten in der Folge auch noch einmal in Textform zu Gemüte führen.

Das Problem sitzt vor dem Rechner
Die besten DAU-Geschichten ...
... haben wir in unserem Online-Forum "Aufgehängt" gesammelt. Schauen Sie, wie allzu arglose oder uneinsichtige Anwender Systemadministratoren auf die Palme oder zum Lachen bringen.
1. Vorsicht Kabel!
Wer öfters mal zur Erholung eine Runde um den Schreibtisch dreht, sollte auf die Kabel aufpassen. Dann muss er auch nicht den Support anrufen, wenn der PC nicht mehr funktioniert. Es reicht, das Kabel wieder einzustecken.
2. Alles eine Frage der Ordnerverwaltung
Perfektionisten können leicht Chaos stiften: Da der Anwenderin das "Dateienwirrwarr" im Ordner Windows zu groß war, legte sie schön säuberlich Ordner von A-Z an und verschob alle Dateien, die mit "A" beginnen, in den Ordner "A", alle Dateien mit "B" in den Ordner "B" und so fort. Mit dem Ergebnis, dass sie ihren neuen Rechner platt machte.
3. Wo hat sich die Maus versteckt?
Ein User meldete, dass in der Steckdosenleiste etwas knarrt oder schnarcht. Ob sich dort eine Maus versteckt? Der Support-Mitarbeiter wurde neugierig: „Eine Maus im neunten Stock?“ Dort angekommen hörte auch er die Schnarchgeräusche und schaute auf den Bildschirm des Users: „Da sah ich als Hilfe-Animation von Windows "Merlin", der eingeschlafen war. Der User hatte sich "Merlin" selbst ausgewählt.“
4. Die Geduld eines Netzwerkprofis hat Grenzen.
Nicht nur allzu unbedarfte PC-Anwendern können Systemadministratoren das Leben schwer machen. Richtigen Ärger gibt es, wenn sich der Admin mit einem IT-Profi auseinandersetzen muss, der aber vom Netzwerk keine Ahnung hat. Das gibt er aber natürlich nicht zu, schließlich ist er IT-Profi.
5. Hilfe, der Schwanz ist zu kurz ...
Wenn ein solcher Hilferuf bei dem User Support eingeht, erntet der unbedarfte Anwender Unverständnis oder auch schallendes Gelächter. Zwar heißt die Computermaus wie das Tier, aber ihr Schwanz ist kein solcher, sondern ein Kabel ...
6. Warum Gießkannen im Büro nichts zu suchen haben.
Eine Anwednerin hörte ihren Rechner brummen und sah, dass die "Schiffsschraube" ( gemeint war der netzteillüfter) so staubig war und begoß ihn kurzerhand mit Wasser, um ihn zu säubern.
7. Computer ausschalten, warum das denn?
Eine Firma hält die Mitarbeiter an, Strom zu sparen und jeden Abend Bildschirme und Drucker auszuschalten. Als der IT-Mann abends seine Runde dreht und alles ausschaltet, erhält er am nächsten Tag 25 verzweifelte Anrufe, dass die Drucker und Bildschirme kaputt seien. Keiner erinnerte sich mehr daran, dass man sie nur einzuschalten brauchte.
8. Kann meine Tastatur auch Englisch?
Ein neuer Mitarbeiter in einem amerikanischen Unternehmen fordert eine deutsche Tastatur. Daraufhin die Dame aus dem Tech Support: Kann man auf einer deutschen Tastatur auch englische Mails schreiben?
9. Hilfe, die Maus bewegt sich nicht!
Admin: So ich bin jetzt bei ihnen aufgeschaltet. Sie sehen das an der Bewegung der Maus. User: Nein, die Maus bewegt sich nicht. Admin: Natürlich bewegt sich die Maus. Sehen sie doch hin. User: Nein, die Maus bewegt sich nicht. Admin(ungeduldig): Natürlich bewegt sich die Maus. Ich sehe es doch auch. User: Nein, die Maus bewegt sich nicht. Admin(ungehalten): Doch die Maus bewegt sich. Sehen sie denn nicht den kleinen Pfeil der über den Monitor hüpft ? User: Der Pfeil ja. Aber die Maus bewegt sich nicht.
10. Gestatten, ich bin eine Netzwerkspezialistin!
Ein Bewerbungsgespräch in einem großen Systemhaus. Eine Chemikerin, die sich als TCP/IP Expertin vorstellt. Der Interviewer fragt, was die Abkürzung TCP/IP heißen soll? Sie antwortet, das wisse sie auch nicht ! Er fragt, ob sie ein Beispiel für eine IP-Adresse geben kann. Sie: 255.255.255.255 Er: Ist das die IP-Adresse von ihrem Rechner ? Sie: Ja!
11. Vom Internet und der weiten Welt des Häkelns
Anruf im First Level-Support eines Internet-Service-Providers. Eine Dame sagt, sie hätte das ganze Internet ausgelesen und möchte bitte ein neues haben. nach einigen Hin und her wird klar, dass sie nur immer die voreingestellte Startseite des Internet-Service-Providers aufgerufen hatte. Der Support-Mitarbeiter bringt ihr Google nahe und bringt die dame in Verzückung, da sie so allein zu ihrem Hobby Häkeln über 50.000 Einträge findet. Gewisse Bedenken bleiben: Ja, aber ich will doch nicht alle Internets, das ist doch dann viel zu teuer, oder was soll das kosten?
12. Die rechte Maustaste, hä?
Supportmitarbeiter: ... markieren und dann einfach kopieren und in das neue Feld einfügen ... Anwenderin mit jahrelanger Windows-Erfahrung: Äh, sie haben jetzt aber oben gar nicht das Menü aufgeklappt? Supportmitarbeiter: Nein, ich habe das mit Hilfe der rechten Maustaste gemacht. Sehen Sie so ... Anwenderin: "Ach, und ich dachte die wäre für Linkshänder."
13. Der verlassene Schreibtisch
20 Minuten Telefonsupport bei der Anwendung, und dann kam es ... Support-Mitarbeiter: Gehen Sie mal kurz raus, wir aktivieren den Auftrag, und dann erfassen Sie Daten weiter. Die Frau geht tatsächlich aus dem Raum, wir hören die Tür zufallen.
14. Ab in die Spülmaschine!
Überlebt eine Mac-Tastatur die Reinigung in der Spülmaschine? Ja, meinte der Mann. Nein, sagte die Frau und wettete zwei Flaschen Whiskey dagegen ...
15. Den Whiskey ...
... konnte sich der Mann dann getrost schmecken lassen, nachdem er seine Tastatur schön sauber und voll funtionsfähig aus dem Geschirrspüler gezogen hatte ...

1. Vorsicht Kabel!

Dass zu viel Bewegung im Büro manchmal auch schaden kann, zeigt folgende Geschichte:

2. Bitte nicht aufräumen

Perfektionisten können mit ihrem Hang zur Ordnung auch mal das Chaos provozieren, das hat ein angehender Systemelektroniker erlebt:

"Vor zwei Tagen hatte ich der Anwenderin ihren neuen Rechner geliefert, neuste Hardware, schön schnell, alles Top. Jetzt rief sie mich an und klagte, dass der PC nicht mehr starte, nachdem sie ihn aufgeräumt hatte. Ich also hin, mit der Windows XP-CD gerüstet, um in der Wiederherstellungskonsole den Master Boot Record (MBR) neu zuschreiben und die Bootdateien erneut anzulegen beziehungsweise die Boot.ini zu prüfen.

Doch die Reparatur klappte nicht, also nahm ich den Rechner wieder in unser Büro mit und baute die Festplatte aus, um die Daten zu sichern und anschließend neu zu installieren.
Und siehe da auf der Festplatte, Systempartition, befand sich folgende Ordnerstruktur:
C:\ - A\A* B\B* C\C*, etc.

Da der Anwenderin das "Dateienwirrwarr" unter anderem im Ordner Windows zu groß war, legte sie schön säuberlich Ordner von A-Z angelegt und verschob alle Dateien, die mit "A" beginnen, in den Ordner "A", alle Dateien mit "B" in den Ordner "B" und so fort.

3. Eine Maus im neunten Stock?

Mitunter müssen sich Hotline-Mitarbeiter mit skurrilen Anfragen herumschlagen: Ein User meldete, dass in der Steckdosenleiste etwas in regelmäßigen Abständen knarrt oder schnarcht. Ob sich dort vielleicht eine Maus versteckt?

Der Support-Mitarbeiter wurde neugierig: "Das wollte ich sehen oder besser hören. Eine Maus im neunten Stock?" Dort angekommen hörte auch er die Schnarchgeräusche und schaute auf den Bildschirm des Users: "Da sah ich als Hilfe-Animation von Windows "Merlin", der eingeschlafen war. Also kamen die Geräusche vom PC. Der User hatte sich "Merlin" selbst ausgewählt."

4. Im Clinch mit dem IT-Profi

Nicht nur allzu unbedarfte PC-Anwendern können Systemadministratoren das Leben schwer machen. Richtigen Ärger gibt es, wenn sich der Admin mit einem uneinsichtigen IT-Profi auseinandersetzen muss:

Wenn ein IT-Profi weniger weiß als er vorgibt, kann das den Administrator zur Verzweiflung bringen.
Foto: Robert Kneschke - Fotolia.com

Der IT-Profi konnte sich mit einem der Computer nicht mehr ins Firmennetzwerk einloggen. Der Admin fragt ihn, was für ein Gerät routet.

Nach einigem Hin und Her und patzigen Antworten wurde der Admin ungeduldig und drängte auf die korrekte Antwort. Dann warf ihm der IT-Profi vor, dass er unfähig sei. Da ist dem Admin der Kragen geplatzt.

5. Sprachprobleme, Teil 1: Der Schwanz

Der User Help Desk in einer großen Versicherung. Eine Anwenderin ruft an und bittet verzweifelt um Unterstützung. Die Rechner seien vor kurzem von der rechten auf die linke Tischseite verschoben worden - nun würden neue Mäuse benötigt, denn: "Die Schwänze unserer Mäuse sind zu kurz".

Eine Maus mit einem Schwanz? Nicht ganz richtig.
Foto: Heino Pattschull - Fotolia.com

In diesem Moment musste der Support-Mitarbeiter kurz das Mikrophon stumm schalten, um der Anwenderin nicht ins Ohr zu lachen: "Nach der Erklärung, dass wir die Schwänze im Fachjargon allgemein Kabel nennen, war ihr das dann wohl auch peinlich."

6. Von Schiffsschrauben und Gießkannen

Eine etwas eingeschüchterte Anwenderin ruft den Support-Mitarbeiter an und stammelt, dass Sie wohl großen Mist gebaut hat - ihr Rechner ginge nicht mehr. Auf die Nachfrage, was denn genau passiert sei, antwortet sie:

"Nun, mein Rechner war immer so laut - da habe ich mir den einfach mal angesehen. Dabei habe ich festgestellt, dass es da hinten, wo es aussieht wie eine Schiffsschraube, (Anmerkung: sie meinte das Netzteil respektive den Netzteillüfter) ganz staubig ist. Dann habe ich gedacht, dass es so aussieht wie ein Propeller. Ich habe ich die Gießkanne genommen und etwas Wasser drauf gegossen. Dann hat es geknallt. Seitdem geht der Rechner nicht mehr."

In diesem Moment war dem Support-Mitarbeiter nicht klar, ob die Anwenderin ihn veräppeln will. Aber der vorausgeschickte Vor-Ort-Service bestätigte den Zustand des Rechners: Nass und sehr kaputt.

7. Die Folgen des Stromsparens

In einem Unternehmen gilt die Vorgabe, dass alle Mitarbeiter am Ende eines Arbeitstages Drucker und Bildschirme ausschalten, um Energie und damit Geld zu sparen. An einem Freitag macht der einzige Mitarbeiter der IT-Abteilung nochmal die Runde, um zu überprüfen, ob auch alle Geräte ausgeschaltet sind. Waren sie aber nicht. Also erledigte das der IT-Profi.

Sein Eifer wurde am Montagmorgen gleich bestraft: Von 40 Mitarbeitern riefen 25 bei ihm an - alle mit der Bitte, er solle sich den PC oder den Drucker anschauen, weil entweder der Bildschirm beim Einschalten schwarz blieb oder der Drucker eben nicht druckte.

8. Ist Englisch eine Frage der Tastatur?

Der DAU sitzt oft in der Fachabteilung, kann sich aber auch im User Support selbst verbergen, wie folgendes Erlebnis eines Lesers zeigt:

" Ich habe damals in einem amerikanischen Unternehmen neu angefangen und versuche der Dame im Tech Support zu erklären, dass ich einen Rechner mit deutscher Tastatur brauche. Ein komisches Gefühl beschlich mich, als sie mich fragte, ob ich ihr erklären könne, wie das mit der anderssprachigen Tastatur funktionieren würde. Ich erzähle ihr etwas von Tastaturlayout und deutschem Tastaturtreiber.
Sprachlos war ich in dem Augenblick, als sie fragte, ob man denn auch auf einer deutschen Tastatur englische Mails schreiben könne.

9. Die Maus bewegt sich nicht!

Mein Kollege schaltete sich remote auf den PC eines Users, um ihm zu helfen. Dabei entwickelte sich folgender Dialog:

10. Die Netzwerkexpertin

Es ist das Jahr 1999. Meine Firma, ein großes Systemhaus, sucht händeringend Netzwerk-Spezialisten. Eine studierte Chemikerin hat es bereits bis zum zweiten Bewerbungsgespräch geschafft. Sie ist eine TCP/IP Expertin, und ich soll mit ihr ein Fachgespräch führen.

11. Die wundersame Welt des Internets

Anruf im First Level-Support eines Internet-Service-Providers.

Beim Wort Bild-Zeitung ging dem Mitarbeiter ein Licht auf: Die Dame spricht sicher von der Startseite des ISP: Aja, alles klar, oben im Internet sehen Sie eine Zeile Adresse.

12. Von der rechten Maustaste und Linkshändern

13. Sprachprobleme, Teil 2

Die Aufforderung "Gehen Sie mal raus" nahm eine Anwederin wörtlich und verließ ihren Schreibtisch.
Foto: terex - Fotolia.com

20 Minuten Telefonsupport bei der Anwendung, und dann kam es ...

Support-Mitarbeiter: Gehen Sie mal kurz raus, wir aktivieren den Auftrag, und dann erfassen Sie Daten weiter.

Die Frau geht tatsächlich aus dem Raum, wir hören die Tür zufallen.

14. Die Tastatur im Geschirrspüler

Mein Mann hat einen Apple Mac im bekannten schicken Design. Die Tastatur war über die Jahre dreckig geworden. Er putze zuerst lustlos ein paar Tasten ab und zwischen Ritzen herum und verkündete dann den großartigen Einfall, die Tastatur in die Spülmaschine zu stecken.

Aber ich wette zwei Flaschen Whiskey dagegen, dass seine Tastatur diese Aktion übersteht. Dann sitze ich eine Stunde lang kopfschüttelnd da, während die Spülmaschine die Platine wäscht. Er zieht die Platine zu meiner Verwunderung schön sauber aus dem Korb und legt sie zum Nachtrocknen auf die Fensterbank.

Tage später. Die Tastatur ist zusammengebaut und funktioniert. Ich gehe zwei Flaschen Whiskey kaufen.