Die Installation von IT-Hardware ist mittlerweile eher Nebensache. Aber welche Voraussetzungen muss ein Unternehmen mitbringen oder aufbauen, um sich in der Service-Landschaft sicher zu bewegen? Die Antwort auf diese Frage und viele praktische Beispiele zeigt der Autor Kay P. Hradilak, der unter anderem Geschäftsführer der Bechtle Niederlassung in Hannover war, in der zweiten Auflage seines Buches "Führen von IT-Service-Unternehmen". Das Buch ist im Verlag Vieweg+Teubner zu einem Preis von 49,95 Euro erschienen.
In einer schnellebigen Branche, wie der Informationstechnologie gehört die Erstauflage eines Ratgebers aus dem Jahr 2007 schnell zum alten Eisen. Der Autor geht in seinem aktuellen Buch natürlich auch auf wegweisende Veränderungen der vergangenen Jahre, wie zum Beispiel Cloud Computing ein.
Wer sofort von Seite1 ab eine Praxis-Checkliste zum kompletten Aufbau eines IT-Service-Unternehmens erwartet, wird sich die ersten beiden Kapitel noch gedulden müssen. Denn darin gibt der Autor nicht nur einen Überblick über die entwicklung der IT-Landschaft im Allgemeinen, sondern auch eine Übersicht zu den verschiedenen IT-Service-Definitionen. Mit Kapitel 3, das den Titel "Werden Sie ein Engineering-Unternehmen" trägt, führt der Autor den Leser langsam an die Praxis und somit an die ersten Fragen heran, die sich ein Unternehmen in dieser Branche stellen muss: "Die derzeitige Standardantwort auf die fortschreitende Kommodisierung und den preisgetriebenen Wettbewerb in den IT-Services ist 'Größe oder Nische': Marktbeobachter sehen einen Trend zum Systemlieferanten respektive zum Vollsorgimenter, also zu Service-Unternehmen, die in der lage sind, alle IT-Anforderungen ihrer Kunden umfassend abzudecken. Kleineren Anbietern bleibt hiernach als Perspektive nur die Spezialisierung oder die Subunternehmerschaft", schreibt Hradilak.
Personal, Marketing und Werbung
Dennoch sollten sich auch kleinere Systemhäuser von solchen Aussagen von Marktbeobachtern nicht entmutigen lassen. Denn in den folgenden Kapiteln des 174 Seiten umfassenden Buches zeigt der Autor sehr wohl, dass ein Service-Unternehmen sich vor allem auch durch Spezialisierung und Individualisierung einen Namen machen kann. Auch auf die Auswahl, die nötigen Schulungen und das richtige Führen der unterschiedlichen Abteilungen geht der Autor ausführlich ein - nicht zu vergessen das sensible Thema der Mitarbeitergehälter und -provisionsmodelle.
Ein weiteres Thema ist die umfangreiche Kundenanalyse und die sich daraus ableitende Kundenqualifizierung, die Hradilak für durchaus wichtig hält. Dieses Kundenwissen, das als wichtiges Arbeitsmittel des Vertriebs dienen sollte, kann im besten Fall in einem CRM-System bewahrt und ständig aktualisiert werden. "Ohne CRM ist ein professionelles Vertriebsmanagement nur mit deutlich höherem Aufwand möglich", ist sich der Autor sicher. Dennoch ergänzt er: "Leider wird oft auch der Gegenschluss gezogen: dass die Einführung eines CRM-Systems automatisch auch die Einführung eines professionellen Vertriebsmanagements bedeutet. Mit einer solchen Sicht sind leider Investitionsruinen vorgezeichnet."
Und dass die Außendarstellung eines Unternehmens nicht nur von Vertriebsmitarbeitern, Flyern oder Webpräsentationen geprägt sind, führt in der Mitte des Buches das Kapitel 'Human Branding' und Marketing der 'Besten Praxis' aus. Die beste Möglichkeit dazu ist natürlich, keine Angst davor zu haben, die eigenen Kunden zu befragen. Welche Interviewformen geeignet sind und wie die Vor- und Nachbearbeitung durchgeführt werden sollte wird ebenso erklärt, wie auch die daraus resultierende Markenbildung mit dazugehörigen Marketingkampagnen.
Schlussendlich steht gegen Ende des Buches das Controlling im Fokus. "Frontmanager investieren mehr Energie in das Schönreden von Soll-Ist-Abweichungen als in die leidenschaftliche Gestaltung des Geschäftes. Dies funktioniert nicht mehr, wenn das Controlling darauf ausgerichtet ist, das Frontmanagement bestmöglich zu unterstützen", schreibt Hradilak. Damit das nicht passiert, zeigt der Autor auf, welche Werkzeuge in den unterschiedlichen Abteilungen benötigt werden, um ein umfassendes Controlling zu gewährleisten.
Fazit
Nicht nur für kleinere Systemhäuser, die ihr Servicegeschäft ausbauen möchten lohnt sich ein Blick in das neue Buch von Kay P. Hradilak. Auch bereits eingeführte Service-Anbieter können unter Umständen noch den einen oder anderen Tipp in die Tat umsetzen.
Gut strukturiert und verständlich sind die einzelnen Schlüsselfaktoren eines zukunftsorientierten Service-Unternehmens erklärt. Mit zahlreichen Fallbeispielen aus seiner langjährigen Praxis unterstreicht der Autor manche Strategievorschläge und liefert damit gleich das Ergebnis der Umsetzung. (bw)