Chatbots im Vertrieb werden salonfähig

Intelligente Chatbots und ihre Einsatzmöglichkeiten

12.01.2022 von Heinrich Welter
Mit Hilfe von KI werden Chatbots zu empathischen Gesprächspartnern. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und Loyalität.
KI-basierte Chatbots brauchen vor allem zugriff auf umfassende Daten, um dem einem Kunden tatsächlich weiterhelfen zu können.
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Jeder kennt das frustrierende Erlebnis, in der Telefonhotline an einen Bot zu geraten, der das eigene Anliegen nicht erkennt, sondern stur wiederholt: "Ich habe Sie nicht verstanden. Bitte wiederholen Sie Ihre Kundennummer". Diese Art von Bot basiert auf einem begrenzten Regel-Set oder einer einfachen Texterkennung. Er kann vordefinierte Fragen erkennen und liefert stereotype Antworten auf diese. Anders verhält es sich mit KI-basierten Chatbots. Sie gehen auf ihr Gegenüber individuell und empathisch ein. Gesprächsinhalte werden live ausgewertet und mit Informationen aus vergangenen Kundeninteraktionen korreliert. Dadurch können weitere Schritte im Kontakt mit dem Kunden gezielter eingeleitet und auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche eingegangen werden. Das erhöht das Vertrauen des Kunden und wertet die Interaktion auf.

Einsatzszenarien des KI-Chatbots

Auch wenn Chatbots inzwischen so weit entwickelt sind, dass sie eine Vielzahl von Anfragen bearbeiten können, wird es immer noch einen Bedarf an menschlicher Unterstützung geben. Mittels Predictive Routing weiß der Chatbot, wann es sinnvoller ist, das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter zu übergeben und ordnet den Kunden dem für sein Anliegen am besten geeigneten Mitarbeiter zu. In den folgenden Einsatzszenarien bietet der Chatbot einen Mehrwert:

Im digitalen Kundengeschäft spielt also der intelligente Chatbot eine immer wichtigere Rolle. Das spiegelt sich im Marktwachstum wider. In dem Report Chatbot Market - Forecast (2021-2026) sprechen Analysten des Marktforschungsinstituts IndustryARC von einem Plus von 26 Prozent innerhalb der nächsten fünf Jahre. In US-Dollar ausgedrückt bedeutet das ein Marktvolumen von 10,5 Milliarden im Jahr 2026. Convenience und Einfachheit sind die Hauptgründe, warum Chatbots eine große Zukunft vorausgesagt wird.

Daten orchestrieren

Doch bevor dem Unternehmen tatsächlich ein Mehrwert entsteht, muss Vorarbeit geleistet werden: Lernende Systeme benötigen eine verknüpfte Datenbasis aus Abteilungen wie dem Verkauf, dem Marketing und dem Kundenservice, um sinnvoll agieren zu können. Denn von allein weiß das System nichts über Produkte, Vertragskonditionen, Tarife, Kundeninteraktionen oder das Unternehmen. Für die Vorhersageintelligenz und predictive Analytics-Fähigkeit des Bots muss er Kontext-Informationen und historische Daten zu ähnlichen Anfragen, zu vorherigen Kundenentscheidungen und Chatverläufen auswerten. Diese müssen digital vorliegen und die entsprechenden Schnittstellen vorhanden sein.

Mit Personalisierung und Empathie zum Erfolg

Sind die IT-Voraussetzungen geschaffen, steht den nächsten Schritten nichts im Wege. Der Chatbot kann den Kunden dann ein personalisiertes und empathisches Erlebnis bieten. So kann der Chatbot des Lebensmittellieferanten nachfragen, ob Familie Müller auch diesmal die süße Überraschung für den Sohn wünscht, oder der Bank-Bot kann den Kontoinhaber daran erinnern, dass eine vierteljährliche Überweisung fällig ist.

Fazit: Der Aufwand im Vorfeld ist nicht zu unterschätzen. Ohne Datengrundlage, Analyse der Ist-Situation und Überlegungen zu Einsatzzielen wird der KI-Chatbot die Customer Experience nicht aufwerten. Stimmen allerdings die Voraussetzungen, können intelligente Chatbots für Kundenbindung und Vertrauen sorgen. (bw)