Konzepte zum Management von Output-Infrastrukturen haben viele Namen: Managed Document Services, Document Output Management, Basic Print Management, Managed Information Services oder beliebige Kombinationen aus den genannten Begriffen kursieren in der Branche.

Immerhin hat sich der Begriff Managed Print Services (MPS) sozusagen als kleinster gemeinsamer Nenner etabliert. "MPS umfassen alle Maßnahmen und Produkte (Hardware, Software, Verbrauchsmaterialien und Dienstleistungen), die dem Ziel dienen, eine individuelle und optimal koordinierte Druck- und Dokumentenverarbeitung zu erreichen", definiert der Branchenverband Bitkom in einem Leitfaden zu Managed Print Services.

Das macht es Kunden und Händlern aber nicht einfacher, sich im MPS-Dschungel zurechtzufinden: "Unter dem Begriff MPS verbergen sich je nach Anbieter die unterschiedlichsten Konzepte, angefangen beim einfachen Seitenpreiskonzept. Das sorgt für Verwirrung im Markt", weiß Susanne Heß, Manager Products & Programs bei Xerox. Für den Freisinger Fachhändler Martin Steyer von Printvision fängt MPS erst an, wenn ein entsprechendes Flottenmanagement eingesetzt wird.

MPS wächst weiter

Ungeachtet dessen besteht aber Einigkeit, das sich MPS zunehmend etabliert. Nachdem es jahrelang eher ein Thema für Großkunden war, entdeckt nun langsam auch der Mittelstand die Vorteile. "Der Markt als Ganzes entwickelt sich innerhalb der zu erwartenden Steigerungsraten sehr gut", sagt Jürgen Krüger, Director IT Printing bei Samsung. Allerdings sei der mittelständische Bereich "noch ausbaufähig".

So sieht es auch der für Business-Produkte zuständige Epson-Vertriebsleiter Frank Schenk: "Es stimmt schon, dass die Nachfrage nach MPS gerade bei kleineren und mittleren Unternehmen spürbar ansteigt", bestätigt er. Schenk registriert aber immer noch eine "deutliche Zurückhaltung" mancher Kunden. "Uns war damals schon klar, dass MPS im indirekten Vertrieb zwar unumgänglich und das Potenzial riesengroß ist, aber keineswegs ein Selbstläufer werden würde", sagt Paul Schalk, Leiter Produktmanagement bei Brother. Auch wenn bei Brother das Transaktionsgeschäft nach wie vor den Alltag bestimmt, ist man in Bad Vilbel mit der Entwicklung der Brother-MPS-Variante "zufrieden".

Michael Lang, Direktor Channel & Retail D-A-CH bei Lexmark, erwartet, dass im Großkundensegment MPS innerhalb der nächsten zwei bis drei Jahrn "der Standardbeschaffungsweg für Output-Infrastruktur" werden wird. Die Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen nennt er "Basic Print Services" mit Leistungen wie Hardwarebeschaffung, Verbrauchsmaterialien, Service und Support sowie die kombinierte Abrechnung und das Reporting für den gesamten Gerätepark. Auch in diesem Bereich prognostiziert Lang weiteres Wachstum. "Nachdem in den vergangenen Jahren vor allem große Unternehmen wie Fiat, Cisco oder Procter & Gamble auf unsere Managed Print Services gesetzt haben, denkt nun auch der Mittelstand um und entdeckt die Vorteile von MPS", berichtet Xerox-Managerin Heß.

Für Epson-Vertriebsleiter Schenk spielt es eine wesentliche Rolle, dass dem Kunden das passende System angeboten wird: "Es kommt nicht auf die Firmengröße an, ob MPS sinnvoll eingesetzt werden kann", betont er. "Nur weil beispielsweise ein Audi R8 zum Einkaufen einer Kiste Mineralwasser ungeeignet ist, heißt das noch lange nicht, dass jedes Auto sich dazu nicht eignet", vergleicht Schenk.

Hindernisse auf dem Weg zu MPS

Auch wenn die Nachfrage bei den Kunden steigt, gibt es immer noch viele Hindernisse zu überwinden. Dazu zählt Fabian van Hoegee auch die Entscheiderstrukturen in den Unternehmen: "Die Geschäftsleitung muss MPS wollen und unterstützen", fordert er. Nur so werde die Implementierung ein voller Erfolg. Allerdings sei Drucken in der Priorität der Entscheidungsträger "nicht so weit oben", beklagt der Canon-Manager.

"Häufig wird nur zum Zeitpunkt der Investition auf eine Kosteneinsparung geschaut und nicht auf die Prozessoptimierung, die erst langfristig zum Tragen kommt", ergänzt Simone Karadeniz, Marketing Manager Managed Document Services Development bei Ricoh. "Je nach bisheriger Struktur fehlt in den Unternehmen teils das Verständnis darüber, welche enormen positiven Veränderungen in den Druck- und Dokumentenmanagementprozessen damit einhergehen können", pflichtet Jürgen Krüger bei.

Der Samsung-Druckerchef sieht aber auch Sicherheitsbedenken als mögliche Ursache: "Viele Kunden fürchten den Kontrollverlust über ihre Systeme und haben darüber hinaus große Bedenken, was die Sicherheit ihrer Daten betrifft", glaubt Krüger.

Trotz der Hindernisse sind sich die Hersteller aber einig, dass MPS längst nicht nur den Konzernen vorbehalten ist. "Das ist nicht nur für große Unternehmen, die einen europaweiten oder globalen Ansatz suchen, sondern auch für mittelständische Unternehmen ab 20 PC-Arbeitsplätzen interessant", präzisiert Thomas Pempelforth, Channel-Vertriebsleiter MDS & Solution Business bei Kyocera.

Simone Karadeniz von Ricoh beziffert die kritische Masse bei einem Mix aus Druckern und Multifunktionsgeräten mit rund 15 Systemen. "Je größer der Kunde, umso mehr Erfahrung des Lieferanten ist notwendig", ergänzt sie. "Sinnvoll gestaltete MPS-Konzepte eignen sich für Unternehmen nahezu aller Größen", erläutert Jürgen Krüger.

Dabei sei eine möglichst flexible und skalierbare Konzeption, die sich an die individuellen Gegebenheiten beim Kunden anpassen lasse, wichtig. "So kann sich der Einsatz schon ab einer Größe von etwa 25 Arbeitsplätzen durchaus rechnen und darüber hinaus eine erhebliche Verbesserung der Prozesse bewirken", ist sich der Samsung-Manager sicher.

Defizite beim Fachhandel

Gerade beim Kundenzugang im mittelständischen Marktsegment kommt so dem Fachhandel eine elementare Bedeutung zu. "Der Mehrwert ist nicht für jeden Anwender offensichtlich", schildert Brother-Manager Paul Schalk die Situation auf Kundenseite. Hier seien die Beratungskompetenz und eine gewisse Beharrlichkeit seitens des Handels gefragt. "Aus Gesprächen mit Endkunden wissen wir, dass das Interesse an MPS oft mit der Länge des Beratungsgespräches wächst", hat auch Frank Schenk von Epson erfahren.

Doch bringt der Handel überhaupt die notwendige Kompetenz mit? "MPS lässt sich nicht so einfach von heute auf morgen verkaufen wie ein neuer Drucker", weiß Lexmark-Direktor Lang. Um Kunden professionell zu beraten und MPS umsetzen zu können, sei einiges an Fachwissen erforderlich. "MPS-Modelle sind erklärungsbedürftig und erfordern eine andere Beratungsleistung als der reine Hardwarevertrieb", pflichtet Ricoh-Managerin Karadeniz bei.

Auch Jürgen Krüger von Samsung sieht einen möglichen Grund darin, "dass viele Fachhändler noch viel zu sehr auf den reinen Verkauf von Hardware und Verbrauchsmaterial fokussiert sind". Die Händler müssen erkennen, dass mit Serviceleistungen, die im Zuge von MPS anfallen, nicht nur zusätzliche Umsätze generierbar seien, sondern auch lang anhaltende Kundenbindungen erreicht werden können, verlangt Krüger.

Zudem scheuen viele Händler die notwendigen Investitionen. "Partner müssen bereit sein, beispielsweise einen MPS-Analysten einzustellen oder Mitarbeiter im eignen Haus ausbilden zu lassen", fordert Xerox-Spezialistin Heß. "Die finanziellen Vorleistungen sind für einige Händler ein Hemmnis", hat sie erkannt.

Canon-Manager van Hoegee sieht dabei auch die Vorbildfunktion der Industrie gefragt: "Wir müssen als Hersteller den ersten Schritt gehen, Dienstleistung nicht mehr zu verschenken, denn sonst wird der Fachhandel fast schon gezwungen, die ebenso zu tun", erklärt er.

Hersteller bieten Unterstützung

Um die Defizite auf Fachhandelseite zu beseitigen, setzen die Druckerhersteller zum einen auf bessere Informationen, zum anderen aber auch auf leichter zugängliche Leistungen mit niedrigeren Einstiegshürden. "Wir messen vor allem der Aufklärungsarbeit große Bedeutung zu", bestätigt Brother-Mitarbeiter Paul Schalk.

Auch Samsung stellt seinen Händlern umfangreiches Informationsmaterial zur Verfügung: "Darüber hinaus bieten wir ständig Schulungen an, um unseren Partnern das notwendige Know-how zum Vertrieb von MPS-Lösungen an die Hand zu geben", verspricht Jürgen Krüger. "Schulungen über das Lösungsgeschäft und Verkaufstrainings haben bei Canon Top-Priorität", bekräftigt Channel Director Fabian van Hoegee. Daneben will Canon die Partner mit zusätzlichen Solution Business Consultants für die tägliche Projektunterstützung an die Seite stellen.

Auch Xerox bietet zusätzliche Manpower: "Gerade zu Beginn werden viele Kundengespräche von unseren hausinternen Spezialisten begleitet", berichtet Susanne Heß. So werde der Händler unterstützt, um den Kunden optimal zu beraten.

Nahezu alle Anbieter stellen auch die entsprechende Fleet-Manager-Software bereit. "Damit können unsere Partner die Geräteflotten ihrer Kunden ganz einfach managen. Die Software beobachtet die Output-Umgebung des Kunden und informiert über die Auslastung jedes Gerätes sowie über besondere Vorkommnisse wie Papierstaus oder Tonerstandswarnmeldungen", erklärt Lexmark-Manager Lang.

Allerdings sind die Funktionsumfänge der Fleetmanager von Hersteller zu Hersteller verschieden. So unterscheiden sie sich häufig auch in der Möglichkeit, Drucker und Multifunktionsgeräte von anderen Herstellern in vollem Umfang zu berücksichtigen. Dies gilt auch bei der direkten Anbindung an Warenwirtschafts- oder Ordersysteme, beispielsweise bei der Supplies-Versorgung.

Seit einigen Jahren biete Kyocera seinen Partnern ein modulares System an, bei dem sich der Händler die Serviceleistungen zukauft, die er nicht selbst erbringen kann. Mittlerweile ist dies auch für Reseller zugänglich, die nicht direkt bei Kyocera autorisiert sind, sondern über die Distribution einkaufen. "Ein beim Distributor definierter Ansprechpartner erhält im Rahmen dieses Partnermodells von Kyocera einen entsprechenden Schulungs-Support und unterstützt die Reseller bei der Vermarktung der Module", erläutert Thomas Pempelforth.

Neuerdings vertreibt auch OKI ein MPS-Modell über die Distribution: Die A3-Systeme "ES9160 MFP", "ES9170 MFP", "ES9460 MFP" und "ES9470 MFP" können in Zukunft von jedem Fachhändler bei der MPS-Tochter von Also zusammen mit einem Full-Service-Klick-Vertrag erworben werden.

So ist auch für die Fachhändler die Möglichkeit gegeben, das MPS-Geschäft nicht nur dem Direktvertrieb mancher Hersteller zu überlassen. So steht für Kyocera-Channel-Vertriebsleiter Pempelforth fest: "Langfristig kommt kein Händler am Thema MPS vorbei." (awe)

Anmerkung: Natürlich wurde auch Hewlett-Packard von ChannelPartner zum Thema MPS befragt. Leider stellte uns der Hersteller keine Statements zur Verfügung.