Herr Geilert, der erneuerte Saturn-Markt in Ingolstadt ist nun seit neun Monaten eröffnet. Wie fällt die Resonanz der Kunden auf das digital angereicherte Einkaufserlebnis aus?
Carsten Geilert: Der neue Markt wird von den Kunden extrem gut angenommen. Themen wie Inspiration und Innovation lassen sich mit dem neuen Verkaufskonzept nun viel besser umsetzen. Das zeigt sich beispielsweise bereits bei unserer Lounge im Eingangsbereich, wo die Kunden Angebote wie das kostenlose Browsen auf Tablets oder Smartphone-Lademöglichkeiten sehr gut nutzen.
Bei der kürzlichen Eröffnung des 1.000 Media-Saturn-Markts in Leinfelden-Echterdingen war allerdings vor allem von Mitarbeiter-Tablets die Rede - wird die digitale Regalverlängerung von den Kunden nicht so gut angenommen?
Geilert: In der Tat ist es so, dass es hier gewisse Berührungsängste gibt und die Kunden die Tablets zunächst einmal lieber gemeinsam mit den Mitarbeitern nutzen. Im Verkaufsgespräch bieten Tablets aber einen absoluten Mehrwert, zum Beispiel, wenn sich darauf verschiedene Geräte vergleichen lassen und die Kunden so Unterschiede klarer wahrnehmen können.
Das Ziel bei der digitalen Regalverlängerung ist es, dass die Mitarbeiter mit den Kunden den gesamten Bestellprozess durchgehen und aus dem Markt heraus eine Online-Bestellung auslösen, wenn ein Produkt vor Ort nicht erhältlich ist. Dafür werden die Märkte nun deutschlandweit nach und nach mit Mitarbeiter-Tablets ausgerüstet.
Aber es gibt verschiedene Anwendungsfälle für die Geräte und so testen wir auch weiterhin, wo Kundenterminals einen Sinn machen und in welchen Situationen der Self Service stärker genutzt wird.
Welche weiteren Neuerungen haben sich in Ihrem Markt in den ersten Monaten besonders gut bewährt?
Geilert: Sehr gut kommt unser neuer Smartbar-Counter in der Mobilfunkabteilung an. Die dort gebotenen Services - vom Display-Tausch bei kaputten Geräten bis zum Daten-Transfer auf ein neues Handy - nehmen die Kunden sehr gerne an. Wir verfolgen intern, in welchem Saturn-Markt welche Anzahl von Service-Angeboten von den Kunden abgerufen wird. Vor dem Umbau lag unser Markt in Ingolstadt hier auf Platz 280 - nach der Neueröffnung sind wir nun auf dem ersten Platz. Service ist also bei dem neuen Marktkonzept ein ganz großes Thema.
"Wir wecken neue Kaufwünsche"
Neu waren bei der Eröffnung auch die in dem Markt verwendeten digitalen Preisschilder. Dabei wurden verschiedene Verfahren getestet - haben Sie sich bereits für eine Lösung entschieden?
Geilert: Die Einführung von digitalen Preisschildern bei Media-Saturn ist ein längerer Prozess. Aber wir haben uns nun für einen ersten Partner entschieden, der auch die E-Ink-Preisschilder in unserem Markt geliefert hat. Parallel dazu testen wir, wie sich die Preisschilder mit zusätzlichen, von den Kunden abrufbaren Informationen kombinieren lassen. Im neuen Media Markt in Leinfelden-Echterdingen geschieht das mithilfe von QR-Codes, wir erproben aber auch NFC-basierte Lösungen. Das Entscheidende ist, dass wir Mehrwerte für die Kunden heben können.
In die Küchengeräteabteilung in Ingolstadt ist ein Video-Terminal des Online-Küchenhändlers Kiveda integriert. Wie hat sich die Zusammenarbeit mit dem E-Commerce-Unternehmen entwickelt?
Geilert: Die Zusammenarbeit läuft gut. Inzwischen wurden Kiveda-Terminals bereits in 15 Saturn-Märkte integriert. Gleichzeitig schauen wir uns aber die Prozesse kontinuierlich an und entwickeln die Terminals gemeinsam mit Kiveda weiter. Eigentlich soll sich der Kunde an den Terminals ja alleine zurechtfinden. Doch dürfte es noch etwas dauern, bis sich Kunden ohne weitere Fragen mit der Videoberatungslösung zurechtfinden. Zurzeit sind noch immer regelmäßig Mitarbeiter von Kiveda im Markt vor Ort, die den Kunden bei der Benutzung der Terminals helfen.
Das Wearables-Sortiment wurde bei der Neugestaltung Ihres Geschäfts zentral im Eingangsbereich positioniert und mit konkreten Anwendungsszenarien verknüpft. Wie erfolgreich sind Sie damit?
Geilert: Das neue Präsentationsformat ist ein riesiger Erfolg. Wir erzeugen damit sichtbares Interesse und wecken so auch bei Kunden, die sich noch gar nicht mit der Technologie auseinandergesetzt haben, Kaufwünsche. Das bestätigt für uns, dass man nicht nur die Technik in den Mittelpunkt stellen darf, sondern die Kunden auch inspirieren muss.
Zum Video: So kommt der Pilot-Saturn bei den Kunden an
"Wir werden noch viel Neues ausprobieren"
Wie sieht es mit der Nutzung der Abholstation für Online-Bestellungen an der Außenseite des Marktes aus?
Geilert: Es handelt sich bei der Abholstation um eine Testversion, die noch keine Bezahlfunktion bietet. Doch können wir schon heute sagen, dass der Kunde das gut annimmt und wir dieses Angebot in Zukunft erweitern werden. Von den Abhol-Kunden, die online bezahlen - das sind rund 20 Prozent unserer Click & Collect-Bestellungen -, nutzt ein großer Teil die Abholstation. Wenn wir künftig noch eine Bezahlfunktion in die Abholstation integrieren, gehen wir davon aus, dass die Nutzung noch deutlich zunehmen wird.
Gibt es bei den in dem Markt in Ingolstadt umgesetzten Neuerungen auch etwas, das nicht so gut funktioniert oder wo Sie bereits nachjustieren mussten?
Geilert: Es gibt Sortimentsbereiche, wo wir das Ziel, den Kunden einen emotionalen Zugang zu ermöglichen, noch nicht so gut geschafft haben. Damit die Inspiration auch hier zum Tragen kommt, werden wir das Einkaufserlebnis eher Boutique-artig gestalten, angelehnt an Konzepte aus der Modebranche. Der Saturn Ingolstadt bleibt weiterhin Pilotmarkt und wir werden hier noch viele Neuerungen ausprobieren. Unser übergeordnetes Ziel ist es, Technik erlebbar zu machen. Dabei muss sich nicht alles sofort über den Umsatz messen lassen. In erster Linie wollen wir zeigen, was heute technisch alles möglich ist. (rw)
Zum Video: So kommt der Pilot-Saturn bei den Kunden an
Das könnte Sie auch interessieren: