Von Stefan Wiesend (Macwelt)
Ein Wort vorab: Viele Kunden schimpfen über die Telekom, oft grundlos. Wir können aus unserem Spezialfall keine generelle Kritik am Kundenservice der Telekom ableiten, sehen aber ein Hauptproblem des Telekommunikationsgiganten in seiner komplexen Verwaltungsstruktur begründet - an sich kleine Komplikationen können schnell ausarten. Aber auch wenn man schon oft mit Verwaltungen anderer Großunternehmen zu tun hatte: Die Telekom kann einen immer wieder in Erstaunen versetzen. Im Folgenden schildern wir unsere Erlebnisse bei der Bestellung von VDSL, bei dem auch uns Fehler unterlaufen sind.
VDSL - weil DSL 3000 zu träge ist
Mittwoch, 27.1, 1.Tag
DSL 3000 ist beim Upload von großen Dateien zu langsam. Zur Wahl stehen in meiner Wohngegend in München allerdings nur DSL 3000 oder VDSL. Über das Onlineformular der Telekom bestelle ich das neue VDSL ohne Entertain - ein neues Angebot von T-Home. Von einem Modem ist bei der Bestellung nicht die Rede, ich gehe aber davon aus, dass ich ein mit VDSL kompatibles Modell geliefert bekomme. Ein Nachteil von VDSL ist nämlich, dass man ein spezielles Modem benötigt oder einen der recht seltenen und teuren Router mit internem VDSL-Modem.
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Der genaue Lieferumfang wird aber vermutlich in der Aufnahmebestätigung stehen. Am Ende hat man noch zwei teure VDSL-Modems und braucht nur eines. Ich scherze mit Kollegen, ob die Telekom mir wohl VDSL schaltet, ohne ein Modem bereitzustellen.
1. Fehler: Immer Lieferumfang überprüfen!
Telekom verwendet alte Adresse
Die Auftragsbestätigung kommt nicht. Offenbar wurde sie an eine alte Adresse geschickt. Wie ich in den Benutzereinstellungen meines T-Home-Account sehe, werde ich unter einer alten Adresse geführt. Allerdings bin ich vor acht Jahren umgezogen. Offenbar ist bei der Verwaltung der Kundendaten da was schief gegangen. Ändern kann man die Adresse nicht, nur einen Umzug melden.
2. Fehler: Immer Adresse überprüfen!
VDSL aktiviert - Kein Internet zu Hause
Donnerstag, 4.2., 9.Tag
Ich komme nach Hause und habe kein Internet. Wie ich in einem 45-minütigen Gespräch mit den Abteilungen Entertain, Telekom, Kundenberatung erfahre, ist VDSL aktiviert und nein, ein Modem ist nicht Teil des Vertrages. Über den Vertrieb bestelle ich einen Router mit Modem, am Montag soll er laut Verkäufer da sein. Ich gebe ihm meine Adresse, die der freundliche Verkäufer gewissenhaft notiert. Ich bitte darum DSL wieder zu aktivieren, es könnte ja sein, dass der Versand des Paketes ein paar Tage länger dauert.
Nach dem Telefonat fällt mir ein, ich hätte den Router auch einfach in einem T-Punkt der Telekom kaufen können. Zu spät.
3. Fehler: Nicht vom Vertrieb zu unnötigen Käufen überreden lassen!
Zwischenlösung DSL 1000 - Die Wiederentdeckung der Langsamkeit
Freitag, 5.2., 10.Tag
Nichts gegen die Techniker der Telekom, VDSL ist wieder deaktiviert und ich habe am Wochenende DSL. Leider statt dem alten DSL 3000 nur DSL 1000. Vor allem der Versand von Dateien ist jetzt dreimal so langsam.
Mittwoch, 10.2., 15. Tag
Anruf bei der Telekom, wo das bestellte Modem bleibt. Wie man mir beim Vertrieb erzählt, ist das Paket als nicht zustellbar markiert. Ich weise darauf hin, dass unter meinen Account auf der Telekom-Seite immer noch eine alte Adresse steht. Man verspricht mir, sich darum zu kümmern.
4. Fehler: Bei Lieferproblemen Tracking-Nummer erfragen und mit Lieferanten klären!
iPhone rettet die Telekommunikation
Freitag, 19.2., 24.Tag
Ich habe kein Internet und kein Telefon. Schnell melde ich den Fehler. Gut, dass ich ein iPhone habe.
Samstag, 20.2, 25. Tag
Anruf einer Technikerin, das Problem sei behoben, es handelte sich um einen Fehler in der Hauptstelle. Ich bedanke mich. Leider zu schnell: Ich habe Telefon - leider kein Internet. Offenbar hat man die Technikerin nur gebeten, die Telefonleitung zu reparieren.
5. Fehler: Vor der Bestätigung, eine Reparatur sei erfolgreich, ausführlich testen!
Ein Wochenende ohne DSL
Ich rufe beim Support an. Als mich die elektronische Stimme fragt, ob es sich um das gleiche Problem handele wie beim letzten Mal, antworte ich mit Ja. Die Verbindung wird sofort abgebrochen. (Vielleicht, weil die Störung behoben ist?) Beim nächsten Versuch antworte ich mit Nein und werde mit einem Kundenberater verbunden. Man verspricht mir, den Internetzugang zu reparieren. Auch der Wunsch, DSL zu aktivieren, wird freundlich aufgenommen und notiert. Das Wochenende beginnt, vor Montag wird da wohl nichts mehr laufen. Ein Wochenende ohne DSL ist auch mal eine nette Abwechslung.
Zweiter Anruf bei der Telekom, wo mein Router bleibt? Wie mir die Telekom erklärt, habe ich das Gerät bereits am 8.2 erhalten. Ich erfahre, dass die DHL das Gerät bereits am 8. Februar ausgeliefert hat - nach zwei missglückten Zustellversuchen an eine ungültige Adresse. Man gibt mir die Trackingnummer und eine Mitarbeiterin verweist mich an DHL. Laut DHL wurde das Paket an "dlv" übergeben. Ich klingele bei allen Nachbarn durch, kein Paket. Auch nicht in den gegenüberliegenden Geschäften.
Montag, 22.2., 27. Tag
Mir fällt ein, dass es etwa einhundert Meter weiter einen Verlag namens DLV gibt, den Deutschen Landwirtschafts Verlag. Als ich am nächsten Montagmorgen dort erscheine, kann man mir aber nicht helfen. Kein Paket.
Anruf bei DHL, die mir aber nicht weiter helfen können. Ich soll mich an die Telekom wenden und einen Nachforschungsantrag stellen lassen. Laut Telekom ist dies aber nicht möglich. Man werde mir aber eine Kopie des Zustellungsnachweises zuschicken. Ich könne dann bei DHL einen Widerspruch gegen die Zustellungsbestätigung einlegen. (Das Paket wird dann von der Versicherung der DHL ersetzt.)
Das Paket scheint weg zu sein. Über Amazon bestelle ich ein VDSL-Modem, das bis Ende der Woche ankommen soll. Dann kann ich endlich VDSL aktivieren lassen.
Home Office auswärts
Da ich kein Internet habe, fahre ich zum Arbeiten in ein Büro von Freunden. Meine Wohnung ist plötzlich nicht mehr per Telefon erreichbar - ein Signal, dass der Anschluss repariert wird. Ob aber auch, wie versprochen, DSL aktiviert wird? Ich habe ja noch kein VDSL-Modem. Ich rufe bei der Telekom an und erfahre, ich hätte wieder VDSL. Laut Support können die Techniker nur Störungen beheben. Die Aktivierung von DSL müsse ich aber über die Kundenberatung in Auftrag geben. Leider kommt das VDSL-Modem erste Ende der Woche.
Nach kurzem Überlegen storniere ich den Auftrag bei Amazon. In München sollte es doch ein VDSL-Modem geben? Bald stelle ich fest, Mediamarkt und Co. haben kein derartiges Modell im Angebot. Auch das Internet hilft wenig. Der nächste Laden mit dem gewünschten Modell im Angebot ist in Augsburg. Bleiben noch die Shops der Telekom, die T-Punkte. Es gäbe sogar einen Laden in wenigen Kilometer Entfernung.
Leider kann man dort nicht anrufen, die Telefonnummern der Läden sind nämlich weder im Telefonbuch noch auf der Webseite der Telekom veröffentlicht. Auf gut Glück fahre ich schließlich dort hin und beginne auf einen freien Verkäufer zu warten. Und ich habe sogar Glück: Es gibt noch ein Gerät im Lager. Ich zahle, schließe das Gerät im Heimbüro an und habe innerhalb von zehn Minuten superschnelles Internet.
Dienstag, 23.2., 28. Tag
Eine Agentur ruft mich an, ob ich an einer kurzen Umfrage teilnehmen will. Thema sei die Zufriedenheit mit dem Support der Telekom. Ich lehne aber ab.
Donnerstag, 1.3, 34. Tag
Ich gehe zur nächsten Post-Filiale und widerspreche dem Empfang des Pakets. Kommentar des Postangestellten "Tja, die bei der Telekom sind schon manchmal Spaßvögel". (Macwelt) (wl)