Service der PC-Hersteller

Von "gut" bis "ausreichend"

04.12.2014 von Christian Töpfer
Wenn die Festplatte streikt oder der Bildschirm des Notebooks schwarz bleibt, ist die Not oft groß. Viele Nutzer sind hier auf fremde Hilfe angewiesen. Eine Studie zeigt, welche Hersteller einen guten, welche einen befriedigenden und welche nur einen ausreichenden Service bieten.

Wie gut ist der Support der PC-Hersteller? Beraten die Service-Mitarbeiter kompetent und freundlich? Können die Internetauftritte den Kunden und Interessenten Hilfestellung leisten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von zwölf Computerherstellern getestet.

Insgesamt erzielte die Branche ein befriedigendes Serviceergebnis und verschlechterte sich damit gegenüber dem Vorjahr leicht (--> siehe Untersuchung von 2013). Maßgeblich trug dazu die mangelhafte Serviceleistung zweier Unternehmen im Bereich E-Mail-Bearbeitung bei. Entsprechend groß war die Spannbreite der Ergebnisse: Immerhin sechs Hersteller sicherten sich das Qualitätsurteil "gut", drei waren befriedigend. Weitere drei Unternehmen kamen allerdings nicht über ein ausreichendes Resultat hinaus.

Acer ging mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger aus der Servicestudie "Computerhersteller 2014" hervor. Sowohl im Bereich der E-Mail-Bearbeitung als auch hinsichtlich der Qualität des Internetauftritts erzielte das Unternehmen im Anbietervergleich das beste Ergebnis.
Foto: Acer

Mängel beim Service per Telefon und per E-Mail

Wenn Probleme auftreten, ist der Griff zum Telefon für viele Computernutzer die erste Wahl. Der Test der Hotlines deckte jedoch die Tücken auf. Während einzelne Unternehmen beispielsweise eine kostenlose Rufnummer anboten, stand bei anderen Herstellern eine teure Hotline zur Verfügung, die mit 1,59 Euro pro Minute zu Buche schlug. Und längst nicht in allen Fällen wurde den Kunden umfassend geholfen. Zudem unterschieden sich auch die Wartezeiten gravierend: Je nach Hersteller mussten sich die Anrufer zwischen durchschnittlich rund fünf Sekunden bis hin zu über drei Minuten gedulden, bis sie mit einem Berater verbunden waren.

Mängel zeigten sich auch beim Service per E-Mail, der insgesamt lediglich ausreichend ausfiel. Rund ein Fünftel der insgesamt 110 E-Mail-Anfragen wurde gar nicht beantwortet. Und selbst von den eingegangen Antworten war nur etwa ein Drittel auch vollständig. Mangelhaft waren in diesem Bereich zwei Computerhersteller. Ein Unternehmen beantwortete innerhalb einer Woche weniger als die Hälfte der Anfragen, ein anderes zeigte sich noch kundenunfreundlicher und stellte weder eine E-Mail-Adresse noch ein Kontaktformular zur Verfügung.

Die im Schnitt höchste Bewertung erzielten die Internetauftritte der Hersteller, die zumeist über eine Vielzahl allgemeiner sowie spezieller themenbezogener Informationen verfügten und sowohl mit umfangreichen als auch verständlich formulierten Inhalten punkteten.

Acer vor Samsung und Fujitsu

Acer ging mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger aus der Servicestudie "Computerhersteller 2014" hervor. Sowohl im Bereich der E-Mail-Bearbeitung als auch hinsichtlich der Qualität des Internetauftritts erzielte das Unternehmen im Anbietervergleich das beste Ergebnis. So trugen etwa die schnellen Antworten auf E-Mail-Anfragen sowie die intuitiv navigierbare Website, die auch umfangreiche Kontaktinformationen bot, zum positiven Ergebnis bei. Beim telefonischen Service überzeugten die glaubwürdigen und kompetenten Hotline-Mitarbeiter.

Servicestudie Computerhersteller 2014 (Gesamturteil)

Rang

Unternehmen

Punkte*

Qualitätsurteil

1

Acer

74,6

gut

2

Samsung

72,3

gut

3

Fujitsu

70,8

gut

4

Lenovo

70,6

gut

5

Hewlett-Packard

70,4

gut

6

Packard Bell

70,0

gut

7

Apple

66,8

befriedigend

8

Medion

65,1

befriedigend

9

Asus

63,1

befriedigend

10

Toshiba

56,5

ausreichend

11

Dell

50,4

ausreichend

12

MSI

46,0

ausreichend

Quelle: DISQ

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Auf Rang zwei positionierte sich Samsung mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis. Der Computerhersteller überzeugte vor allem mit dem besten telefonischen Service aller getesteten Anbieter, wozu kurze Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme, freundliche Beratungen und umfangreiche Hotline-Zeiten beitrugen. Fujitsu belegte den dritten Rang. Die Stärken des Unternehmens lagen insbesondere beim Service per E-Mail und Telefon - in beiden Bereichen zeigten die Fujitsu-Mitarbeiter gute Leistungen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte den Service von zwölf bedeutenden Computerherstellern. Die Ermittlung erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der jeweiligen Internetseiten. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn verdecke Interessentenanfragen ("Mystery-Tests"). Insgesamt flossen 362 Servicekontakte in die Analyse ein.


Auf der nächsten Seite finden Sie die Tabellen mit den Benotungen in den Teilkategorien "Telefonische Beratung", "Internetauftritt" und "Service per E-Mail".

Die Ergebnisse in den Teilkategorien

Servicestudie Computerhersteller 2014 (Teilkategorie "Telefonische Beratung")

Rang

Unternehmen

Punkte*

Qualitätsurteil

1

Samsung

74,7

gut

2

Hewlett-Packard

71,0

gut

3

Lenovo

71,0

gut

4

Fujitsu

70,8

gut

5

Packard Bell

69,1

befriedigend

6

Medion

68,8

befriedigend

7

Acer

68,3

befriedigend

8

Apple

66,2

befriedigend

9

Dell

60,0

befriedigend

10

Asus

59,6

ausreichend

11

MSI

58,0

ausreichend

12

Toshiba

55,3

ausreichend

Quelle: DISQ

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Servicestudie Computerhersteller 2014 (Teilkategorie "Internetauftritt")

Rang

Unternehmen

Punkte*

Qualitätsurteil

1

Acer

77,6

gut

2

Lenovo

75,8

gut

3

Hewlett-Packard

75,3

gut

4

Apple

71,6

gut

5

Asus

71,2

gut

6

Fujitsu

69,9

befriedigend

7

Samsung

68,6

befriedigend

8

Toshiba

68,3

befriedigend

9

Dell

68,0

befriedigend

10

Medion

67,4

befriedigend

11

Packard Bell

63,1

befriedigend

12

MSI

56,6

ausreichend

Quelle: DISQ

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Servicestudie Computerhersteller 2014 (Teilkategorie "Service per E-Mail")

Rang

Unternehmen

Punkte*

Qualitätsurteil

1

Acer

86,0

sehr gut

2

Packard Bell

82,6

sehr gut

3

Fujitsu

72,1

gut

4

Samsung

71,7

gut

5

Lenovo

61,7

befriedigend

6

Hewlett-Packard

61,3

befriedigend

7

Apple

61,1

befriedigend

8

Asus

59,5

ausreichend

9

Medion

52,1

ausreichend

10

Toshiba

41,8

ausreichend

11

Dell**

0,0

mangelhaft

12

MSI***

0,0

mangelhaft

Quelle: DISQ

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
** Dell bot keinen digitalen Service via E-Mail und konnte deshalb nicht berücksichtigt werden.
*** MSI beantwortete weniger als fünf E-Mails innerhalb einer Woche und wurde deshalb mit null Punkten bewertet.