Anfänger oder Profi, Frau oder Mann? Unterschiedliche Nutzergruppen stellen auch unterschiedliche Anforderungen an Online-Shops. Wer als Reseller seinen verschieden gestrickten Kunden mit passen Online-Angeboten gerecht wird, hat gute Chancen, den Verkaufserfolg zu steigern. Doch erfordert der erfolgreiche Transfer des Multi-Channel-Gedankens ins Netz geeignete technische Voraussetzungen. Welche das sind, erklärt Stephan Leschke, Director Corporate Development bei Intershop.
Ins Auge fällt sofort die animierte Fotostrecke, die in der Mitte am oberen Rand des Bildschirms auf die Aktivitäten im Motorsport hinweist. Darunter finden sich chronologisch sortiert die Pressemeldungen des Konzerns. Rechts verlinken kleine Bilder mit kurzen Texten auf spezielle Themen. Links ist die Navigationsleiste positioniert. Die übersichtliche Startseite des Bosch-Webauftritts ist für jeden Besucher identisch.
Schon nach dem nächsten Klick ist es mit der Einheitlichkeit allerdings vorbei. Denn der Mischkonzern hat für seine verschiedenen Produktbereiche und Zielgruppen spezielle Online-Angebote eingerichtet, die direkt über die Navigation zu erreichen sind. So kann der Besucher beispielsweise zwischen drei verschiedenen Automobilportalen wählen – einem für Autofahrer, einem für Werkstätten und einem für die Industrie.
Bei den Elektronikprodukten ist nach Endverbrauchern und Business-Kunden sowie nach Sparte unterschieden. Wer für zu Hause einen neuen Staubsauger und für die Werkstatt einen Druckluftnagler benötigt, wird schell fündig und erhält die notwendigen Informationen. Das sind beim Haushaltsgerät natürlich ganz andere als beim Profi-Werkzeug.
Die gängigsten Online-Shop-Systeme
4sellers-Webshop-System unterstützt auch Amazon Payments
Tradoria offeriert diverse Zahlungsmöglichkeiten
Hybris Multichannel Suite 4.2 Product Cockpit
OXID eShop Professional Edition 4
es: shop von Electronic Sales
Quelloffens Shop-Betrieb-System Magento
Intershop Enfinity Suite 6: Customer Interaction Center
Open Source Online Shop-Software Shopware
Behavioral Merchandising von Avail Intelligence
Content Management System (CMS) "First Spirit" von e-Spirit
emMida eCommerce Suite 3: Pflege der Amazon Daten
Nivea Online-Shop powered by Actindo
Multi-Channel-Gedanke im Web
Mit der differenzierten Online-Ansprache der unterschiedlichen Zielgruppen, wie Bosch sie betreibt, wird der Multi-Channel-Gedanke konsequent im Web umgesetzt. Denn neben den herkömmlichen Kanälen – dem Verkauf im Geschäft oder via Printkatalog – kommt ein Online-Shop nicht einfach nur als neuer Kanal hinzu.
Vielmehr gliedert sich der Webauftritt selbst in eine Vielzahl von Kanälen, die sich exakt auf die spezifischen Anforde-rungen der Kundengruppen zuschneiden lassen. Das beginnt mit dem angebotenen Produktsortiment, geht über die Aufbereitung der Informationen und endet bei den Funktionen und Services, die der Besucher nutzen kann.
Die häufigsten Gütesiegel für Onlineshops
Das Angebot an Gütesiegeln für Webshops ist zuletzt immer größer geworden. Damit Sie wissen, welche Zertifikate es für Internetshops gibt, haben wir die häufigsten zusammengestellt.
Trusted Shops
... ist ein häufig anzutreffendes Gütesiegel mit umfangreichen Testverfahren. Eigenen Angaben zufolge besitzen mehr als 19.000 Online-Shops in Europa dieses Siegel. Vor der Vergabe werden Rechts- und Sicherheitskriterien des Onlineshops geprüft, auch die Bonität des Händlers (Sichtung der Bilanzen). Gültig für ein Jahr mit jährlicher Folgeprüfung. <br><br>Gebühren: je nach Leistungspaket zwischen 708 und 1.188 Euro pro Jahr für den Shop-Betreiber.
TÜV Süd safer-shopping
... ist nach eigenen Abgaben das Gütesiegel mit dem umfangreichsten Test auf dem deutschen Markt. Händler werden zu Kontroll- und Beratungszwecken persönlich besucht. Fingierte Testkäufe, bei denen Benutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit über längeren Zeitraum getestet werden, sind Standard. Unbegrenzte Gültigkeit mit jährlicher Überprüfung. <br><br>Gebühren: abhängig vom Aufwand der Zertifizierung.
EHI Geprüfter Online-Shop
... ist ein Gütesiegel des EHI Retail Institute. Geprüft werden Rechts- und Sicherheitskriterien, auch Preistransparenz. Händler müssen neben Vorkasse mindestens eine weitere Zahlungsart anbieten. Gültig für ein Jahr mit jährlicher Folgeprüfung.
Sicher-Shoppen.info
... ist eines der jüngeren Zertifikate auf dem Markt. Es enthält einen Vermerk mit dem aktuellen Datum und dem Shop-Name, wodurch ein Missbrauch nicht mehr möglich sein soll. Sollte es ein Problem mit einem Shop-Betreiber geben, kann das Logo laut Anbieter direkt aus dem entsprechenden Onlineshop ausgeblendet bzw. deaktiviert werden. Die Überprüfung der Shops übernimmt eine unabhängige Kanzlei. <br><br>Gebühren 19,99 Euro pro Monat (zzgl. MwSt.)
Internet Privacy Standards (IPS)
... ist ein Gütesiegel, bei dem neben den Kundendaten auch der Bestellprozess überprüft wird. Das Siegel wurde gemeinsam mit Peter Schaar, von 2003 bis 2013 Bundesbeauftragter für Datenschutz, entwickelt. Gültigkeit: zwei Jahre. <br><br>Gebühren: abhängig vom Aufwand, i.d.R. über 1.000 Euro pro Jahr.
BoniCert
... ist ein günstiges, aber nicht besonders bekanntes Gütesiegel. Von der ComputerBild einst als "fragwürdiges Siegel, das auf lückenhafter Prüfung basiert", abgestempelt, hat der Anbieter mittlerweile einige Umstellungen vorgenommen. <br><br>Gebühren: ab 39 Euro pro Monat
xCert Internet
... ist ein Gütesiegel, das nicht unbedingt zu den bekanntesten Zertifikaten gehört. Dafür ist es aber ungeschlagen günstig – vorausgesetzt man wird als "Jung-Unternehmer" eingestuft und steigt frisch ins Online-Business ein. Besonderheit: Das xCert-Siegel können auch nicht-kommerzielle Webseiten bekommen, auf denen aber kein Shop eingebunden ist. <br><br>Gebühren: ab 5,95 Euro im Monat bei Jahresvertrag
Secured Shop
... ist ein Gütesiegel, das nach einer 50 Punkte umfassenden Einzelprüfung vergeben wird. Verbraucher-Shops und für Business-Shops lassen sich mit leicht unterschiedlichen Zertifikaten versehen. <br><br>Gebühren: ab 29 Euro pro Monat (B2C-Shop) bzw. 39 Euro pro Monat (B2B-Shop)
OnTrustNet
... ist ein Gütesiegel, das nach eigenen Angaben das unkomplizierteste Prüfverfahren aller Gütesiegel besitzt. Es fällt keine Einrichtungsgebühr an und ist monatlich kündbar. <br><br>Gebühren: ab 3,90 Euro pro Monat
Geprüfter Webshop
... ist ein Gütesiegel, das speziell für kleine und mittelgroße Online-Shops entwickelt wurde. Darüber hinaus will der Anbieter auch abmahnsichere Rechtstexte, Kundenbewertungstools, Rechtsberatung und Inkassodienst auch für die kleineren Shops bezahlbar machen. <br><br>Gebühren: ab 9,90 Euro pro Monat
ausgezeichnet.org
... ist ein Gütesiegel, das sich an Online-Shops, Handwerker, Hotels usw. richtet. Es ermöglicht, Kundenbewertungen zu sammeln und direkt auf der Webseite zu zeigen. Mit der All-in-One-Funktion lassen sich zudem Bewertungen aus externen Bewertungsportalen in das Siegel integrieren. <br><br>Gebühren: ab 29,95 Euro pro Monat
Top-Erfahrung.de
... ist ein Gütesiegel, das den potenziellen Kunden zeigt, wie gut ein Angebot ist und wie zufrieden die bestehenden Kunden sind. Dabei lassen sich auch Bewertungen aus anderen Portalen integrieren. <br><br>Gebühren: vier Stufen zwischen kostenloser Basisversion und 79,90 Euro pro Monat
Premium Shops
... ist ein Gütesiegel mit verschiedenen Prüfungen. Da es sich momentan noch im Aufbau befindet, sind kaum detaillierte Angaben möglich.
Geprüfte Seite
... ist ein Gütesiegel, das sich nicht nur speziell an Online-Shops richtet, sondern an alle Betreiber von Webseiten. Im Vordergrund steht, Websites vor teuren Abmahnungen zu schützen. <br><br>Gebühren: ab 12,90 Euro pro Monat
Käuferschutz zertifiziert
... ist ein Gütesiegel, das regelmäßige Nachkontrollen bei geprüften Online-Shops und Internetseiten verspricht. Optional gibt es eine Geld-zurück-Garantie. <br><br>Gebühren: ab 79 Euro pro Jahr
Internetsiegel
... ist ein Gütesiegel, das nicht von einem marktwirtschaftlich orientierten Unternehmen stammt, sondern auf dem Kostenaufwand der Mitglieder des Vereins sicherer und seriöser Internetshopbetreiber e.V. basiert. Händler müssen nur versichern, für Datensicherheit zu sorgen und Zahlungsdaten verschlüsselt zu übertragen. Geprüft wird es aber nicht. <br><br>Gebühren: ab 15 Euro pro Monat.
Shopzertifikat
... ist ein Gütesiegel, hinter dem eine Firma aus Großbritannien steckt. Der Anbieter weist auf ein eingebautes "Kundenmeinungs-Tool" hin, durch den sich die zertifizierten Onlineshops von anderen Onlineshops abheben. <br><br>Gebühren: ab 29 Euro pro Monat.
Trustlabel
... ist ein Gütesiegel, das es in einer Form für Webshop-Betreiber (ab 29,90 Euro pro Monat) und für "normale" Webseiten-Betreiber (ab 4,90 Euro pro Monat) gibt. Anbieter ist ein Unternehmen in Österreich.
Zertifizierte Händler
... ist ein Gütesiegel, das Google erst seit kurzer Zeit auch in Deutschland vergibt. Nach eigenen Angaben wird der erstklassige Service und die hohe Zuverlässigkeit beim kompletten Bestellprozess mit dem Zertifikat belohnt.
Käufersiegel
... ist ein Gütesiegel des Onlinehandelsverbands Händlerbund. Lange Zeit hat sich der Bund vor allem durch das Anbieten von "abmahnsicheren" Rechtstexten für Webshop-Betreiber hervorgetan. <br><br>Gebühren: ab 39,90 Euro pro Monat
Während es für die modebewusste Käuferin zum Beispiel nützlich ist, mit speziellen Beratungs-Tools oder intelligenten Suchfunktionen das richtige Kleid zu finden – vielleicht entdeckt sie dabei ja auch noch den passenden Gürtel – ist der Schreinermeister dankbar, wenn er direkt erkennt, welche Konditionen für ihn beim Kauf einer bestimmten Anzahl von Multiplex-Platten gelten. All das trägt dazu bei, dass sich der jeweilige Kunde bestmöglich aufgehoben fühlt und so schließlich zu einem Kauf motiviert wird.
Auch in den Ergebnissen spiegeln sich solche Services unmittelbar. Beispielsweise hat der Drucker-Hersteller und Dokumentenmanagementspezialist Xerox unter anderem Personalisierungs-, Empfehlungs- und Kundensegmentierungsfunktionen in seinen neu aufgesetzten Web-Shop integriert.
Auf diese Weise steigerte der Technologiekonzern den durchschnittlichen Bestellwert um 27 Prozent, den Order Attachment Value (den zusätzlich zum gesuchten Produkt generierten Bestellwert aufgrund von Produktempfehlungen) um 69 Prozent und die Order Attachement Rate (die aufgrund von Produktempfehlungen zusätzlich generierte Bestellrate) um 97 Prozent.
Differenzieren lassen sich die Websites entlang der Merkmale der Besucher – Frau oder Mann, Kind oder Erwachsener, Laie oder Profi; nach geografischen Kriterien – Land, Region, Stadt; sowie nach bestimmten Produktgruppen – Autoteile oder Elektronik. Möglich ist aber beispielsweise auch, dass danach unterschieden wird, von wo aus die Website aufgerufen wird. So könnte ein potenzieller Kunde, der über eine Suchmaschinenanfrage auf das Unternehmen gestoßen ist, auf einer anderen Website landen, als derjenige, der einen Link in einem Newsletter angeklickt hat.
Den richtigen Webshop auswählen
Die Vorteile, die ein nach Nutzergruppen differenzierter Web-Shop mit sich bringt, sind auch mit einem höheren Aufwand verbunden. Die spezifischen Online-Angebote müssen schließlich erstellt und dann kontinuierlich gepflegt werden. Damit sich die zusätzlichen Kosten in Grenzen halten und sich der Betrieb verschiedener Kanäle rechnet, empfiehlt es sich, geeignete technologische Voraussetzungen zu schaffen.
Farben in Online-Shops
Schwarz: steht für machtvolle und edle Produkte; findet sich oft bei Luxusartikeln
Gelb: wirkt optimistisch und jugendlich; wird oft benutzt, um die Aufmerksamkeit iun Schaufenstern zu erhöhen
Rot: steht für Energie und erhöht den Herzschlag; vermittelt Gefühl von Eile; wird oft für Ausverkäufe und befristete Sonderaktionen verwendet
Blau: vermittelt Vertrauen und Sicherheit; wird oft im Finanzsektor von Banken und Versicherungen benutzt
Grün: steht für Wohlstand und Reichtum; lädt am ehesten zum Verweilen in Online-Shops ein
Orange: wirkt aggressiv; fordert den Interessenten zum Handeln auf (kaufen, bestellen, verkaufen)
Pink: steht für die romantische und weibliche Seite; wirkt besonders bei Online-Shops für Frauen und Mädchen
Lila: wirkt beruhigend; taucht oft in Zusammenhang mit Kosmetik-Produkten auf
Ideal ist ein leistungsstarkes Shop-System, das sich auf der einen Seite an die E-Commerce-Lösungen der Lieferanten sowie an die eigene Geschäftssoftware – vor allem an das ERP-, das CRM- und das SCM-System – anbinden lässt. Auf diese Weise sind ein schneller und reibungsloser Austausch der zahlreichen Geschäftsdaten und eine optimale Steuerung der Geschäftsprozesse möglich.
Auf der anderen Seite der E-Commerce-Prozesskette steht das Shop-System. Es muss die erforderlichen Funktionen bereitstellen, um die unterschiedlichen Online-Kanäle aufzusetzen und zu verwalten. Die Produktdaten dafür werden am besten aus dem zentralen Hauptkatalog übernommen und dann zu zielgruppenspezifischen Katalogen zusammengestellt.
Je nach gewähltem technischen Verfahren erfolgt dabei entweder eine vollständige Kopie der Informationen, sodass sich diese beliebig verändern lassen – Syndizierung. Oder die Verbindung zu den Originaldaten bleibt bestehen. Werden diese im Laufe der Zeit modifiziert, werden die Änderungen auch in den einzelnen Katalogen berücksichtigt – Sharing.
Um den Nutzergruppen angepasste Webseiten einfach zu erstellen, bietet sich ein Storefront-Editor an. Er ermöglicht es dem Shop Manager, beispielsweise via "wysiwyg"-Verfahren (what you see is what you get) die Komponenten für die Seitenoberflächen zielgruppengerecht und schnell zu entwerfen und zusammen zu stellen. Im Hintergrund läuft dafür ein Content-Management-System (CMS), welches sicherstellt, dass die Unternehmensstandards in Struktur, Design und Layout gewahrt bleiben. Denn Vielfalt soll nicht in Beliebigkeit enden.
Sonderverkaufsaktionen in unterschiedlichen Kanälen
Sind die einzelnen Kanäle einmal über ein zentrales Shop-System eingerichtet, lassen sich auch leicht Marketingmaßnahmen oder Sonderaktionen einbinden. Beispielsweise könnten Gutscheinnummern den unterschiedlichen Zielgruppen zugewiesen und auf den entsprechenden Shop-Seiten hinterlegt werden. Gibt ein Besucher nun auf der Homepage seine Nummer ein, gelangt er automatisch auf den für sein Profil optimierten Vertriebskanal. Statt Standardmenü bekommt so jeder Kunde sorgfältig komponierte Appetitanreger – und Hunger auf mehr. (rw)