In der Hochkonjunktur des Weihnachts-Shoppings verspielen viele Online-Händler leichtfertig ihren Standortvorteil und lassen Kunden beispielsweise Geschenke selbst einpacken. Hinzu kommt, dass erst jeder vierte Anbieter im Internet das Webklientel mit nützlichen Tools wie virtuellen Wunschzetteln unterstützt. In seiner aktuellen Branchenuntersuchung kommt der IT-Dienstleister novomind daher zu dem Fazit, dass die Mehrheit der deutschen Online-Shops für das Weihnachtsgeschäft nicht ausreichend gerüstet ist.

"Wir beobachten bei acht von zehn Online-Shops große Schwierigkeiten in den Bereichen Kundenorientierung und Kundenservice. Das rächt sich in der Vorweihnachtszeit doppelt. Den Händlern fällt es meist schwer, die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen", so André Morys, Vorstand der Web Arts AG.. Als Grund führt Morys an, dass die Web-Analyse-Software nur die halbe Wahrheit zeigt. "Oft fehlen die nötigen Tools und Erfahrungen aus der qualitativen Marktforschung."

Online-Shopper für Ideen dankbar

"Amazon ist in vieler Hinsicht am Puls der Zeit. Daran sollten sich auch andere Online-Shops orientieren. Denn nicht nur mit Geschenksverpackungen, sondern auch mit Assistenten lassen sich Kunden halten oder neu gewinnen", erläutert Markus Hübner, E-Commerce-Experte und Geschäftsführer der Agentur Brandflow. Dem Fachmann nach ist es zudem wichtig, moderne Formen der Kundenkommunikation sowie des Marketings über soziale Netzwerke zu nutzen. Voraussetzung sei der Wille zur Veränderung.

Die Umfrage unter 200 E-Commerce-Entscheidern hat ergeben, dass ohne die entsprechende Unterstützung seitens der Online-Shop-Betreiber der Stresspegel der Kunden in der virtuellen Adventszeit ansteigt. Merklich zur Verbesserung der Lage könnten vor allem kundenbasierte Unterstützungsprogramme à la "Kunden helfen Kunden" beitragen. Denn Insider weisen immer wieder darauf hin, dass Internet-Shopper gerade unter Zeit- und Ideendruck für jede Hilfe und jede Geschenkidee dankbar sind und Angebote - sofern sie verfügbar sind - in Anspruch nehmen.

Personalisierte Kundenkommunikation

"Gerade Unternehmen, die auch virtuell Produkte vertreiben, sollten so personalisiert wie nur möglich mit ihren Kunden kommunizieren. Denn fühlt sich ein Kunde mit unpersönlichen E-Mails bombardiert, verliert er schnell das Interesse", erläutert Hübner. Auch die Option der Meinungsabgabe von Kunden im Sinne des proaktiven Web 2.0 würden Online-Shops viel zu selten anbieten. Aus der Kritik könnten Unternehmen auch lernen und sich und ihr Service-Angebot weiter verbessern, fügt der Branchenkenner hinzu.

novomind weist auch darauf hin, dass viele Verbraucher Sicherheit inzwischen groß schreiben und ohne Angst vor Datenklau einkaufen wollen. 71 Prozent der Shop-Betreiber sichern ihr Ladenlokal inzwischen mit einer SSL-Verschlüsselung ab. Gut vorbereitete Shops bieten auch erweiterte Möglichkeiten an, was die Zahlung angeht. Wer seine Produkte jedoch nur gegen Vorkasse anbietet, riskiert, dass Kunden den Kauf vorzeitig genervt abbrechen, so das abschließende Fazit. (pte/rw)