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15.01.2007

Schlechte Erfahrungen: die leise Flucht der Kunden

Bei schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice wechselt mehr als jeder dritte Geschäftskunde (37 Prozent) in Deutschland den Dienstleister, häufig ohne Vorwarnung. Jeder vierte Kunde beschwert sich nicht über die Mängel, sondern handelt. Nur fünf Prozent ertragen schlechten Kundenservice ohne Konsequenzen.

Insbesondere Störungen in der Kommunikation werden in Unternehmensbeziehungen sehr übel genommen. Drei Viertel der Befragten nennen das Warten in der Telefonschleife als größtes Ärgernis im Kundenservice. Das ist das Ergebnis einer europaweiten Studie von Easynet in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov.

Vertriebsexperten sind sich des Problems bewusst: Branchenübergreifend wird derzeit massiv in neue Systeme für das Beschwerdemanagement investiert. Ein wichtiger Schritt zur Serviceverbesserung, aber kein Bollwerk gegen die Kundenflucht: 37 Prozent der Geschäftskunden geben ihrem Dienstleister keine zweite Chance, wenn er im Service versagt, sondern wechseln unmittelbar zur Konkurrenz.

Erreichbarkeit als wichtiges Kriterium

Wirklich wichtig ist deutschen Unternehmen neben Pünktlichkeit und Kostentreue (50 Prozent) vor allem, dass ihr Dienstleister problemlos zu erreichen ist. Jedes zehnte Unternehmen nennt diesen Aspekt als das wichtigste Kriterium für einen guten Kundenservice. In diesem Punkt fallen Anspruch und Wirklichkeit sichtbar auseinander. Nur 47 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihren Dienstleister in der Praxis tatsächlich jederzeit gut kontaktieren können. Eine reibungslose Kommunikation dient neben dem Serviceaspekt insbesondere als Grundlage für eine gut funktionierende Geschäftsbeziehung. Marzena Fiok