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19.05.2016 - 

Erfahrungsbericht eines Startups

Vom Kaffeemaschinen-Hersteller gebeutelt

Communication Manager und Fachredakteur bei der evernine Group
Schon interessant, mit welcher Dreistigkeit mancher Hersteller seine Kunden behandelt. Hier mal der Fall einer Kaffeemaschine mit einer Firma als Opfer.

Es ist nicht immer alles Gold, was glänzt. Erst recht nicht, wenn man als Unternehmen auf die verheißungsvollen Angebote diverser Hersteller vertraut, das gilt für die IT wie auch für Kaffee, offensichtlich. Und man kann sich echt nicht wehren? Das ist doch unglaublich, was man sich als Hersteller erlauben kann.

Wir, ein Unternehmen mit 20 Mitarbeitern, sind hier offenbar machtlos. Fazit: Drei Wochen lang mussten wir auf Kaffee verzichten und die erneute Bereitstellung unserer jungen Kaffeemaschine teuer und extra zahlen, und das ohne ersichtliche Schuld unsererseits. Die gerade ausgelieferte Maschine war defekt, vom Hersteller keine Einsicht - nein, vom Hersteller pure Arroganz. Wieso darf man sich so etwas in Deutschland erlauben?

Professionelle Maschine für professionellen Gebrauch?

Neues Büro, neues Mobiliar. Und natürlich musste auch eine neue Kaffeemaschine her. Das alte Modell von Nespresso bot drei Jahre in Folge ohne Meckern, Wartung oder technische Mängel gute Dienste. Für das größere Office sollte eine größere Maschine her. Nach ausgiebiger Suche der Mitarbeiter stießen wir auf einen hoch gelobten Kaffeevollautomaten der Marke Melitta.

Überdurchschnittlich gute Bewertungen auf Amazon, optimal ausgelegt in punkto Volumen, Wassertank und Auswahl für den Verbrauch von knapp 20 Mitarbeiter mit verschiedensten Kaffee-Vorlieben. Wir sprechen vom Gerät mit dem Namen Melitta Caffeo Barista T.
Überdurchschnittlich gute Bewertungen auf Amazon, optimal ausgelegt in punkto Volumen, Wassertank und Auswahl für den Verbrauch von knapp 20 Mitarbeiter mit verschiedensten Kaffee-Vorlieben. Wir sprechen vom Gerät mit dem Namen Melitta Caffeo Barista T.
Foto: Amazon

Kein Garantiefall - Totalschaden nach kürzester Zeit

Nach nicht einmal zwei Monaten die Pleite. Die Maschine zeigte "Systemfehler", nichts ging mehr. Also schickten wir das Gerät ein, Fazit von Melitta: "Totalschaden", kein Garantiefall.

Im Telefonat fragten wir beim Unternehmen nach: "Wie zum Teufel kann innerhalb von50 Tagen eine 1.000 Euro schwere Maschine als Totalschaden bezeichnet werden. Und warum gab es keine Garantie?"

Keine Einsicht, schließlich würde Melitta nur Maschinen für den Privathaushalt herstellen, für Unternehmen wären die Geräte nicht ausgelegt (Wortlaut im Telefonat). Das wundert, die eigenen Angaben des Herstellers gaben auf Amazons zugehöriger Produktseite darauf keinerlei Hinweise.

Klüger wurden wir, als die Maschine aus der Reparatur kommt, freundlicherweise mit dem Verursacher des Disputs, den vermeintlich defekten Teilen im handlichen Toppits-Beutel.

Melittas Stellungnahme dazu, diesmal per Mail:

"Auf unserem technischen Prüfstand konnte eine starke Verkalkung des Gerätes als Fehlerursache festgestellt werden. Während der Auslesung wurde festgestellt, dass Ihr Gerät zwei Mal entkalkt und drei Mal von Ihnen gereinigt wurde. Laut der von Ihnen getätigten Einstellungen hätte Ihr Gerät drei Mal entkalkt und fünf Mal gereinigt werden müssen."

Wir überlegen. Wegen einmal zu wenig Entkalken ein Totalschaden? Und das, zumal wir sogar den teuren Flüssigentkalker vom Hersteller nutzten?

Wir zum Telefon, aber Melitta lässt nicht mit sich reden:

Im Gegenteil, die Dame wird nun richtig spitz, am Telefon wie schriftlich (in der drauf folgenden Mail):
"Eine kostenfreie Kulanzreparatur können wir Ihnen nicht anbieten. Wir hoffen auf Ihr Verständnis."

Im praktischen Tiefkühlbeutel kamen die defekten Teile zurück.
Im praktischen Tiefkühlbeutel kamen die defekten Teile zurück.
Foto: Evernine

Das Ergebnis verärgert. Rund 140,00 € sollen für das Auswechseln zweier Schläuche bezahlt werden. Zudem gibt der Kundenservice des Herstellers telefonisch zu verstehen, dass die gesamte Reparatur nun weitere 14 Tage benötigen würde - zum Zeitpunkt der Ablehnung der Garantie liegt man bereits bei zehn Tagen.

Dann die (Kaffee-)Krönung nach 12 Tagen:

"Aktuell befindet sich Ihr Gerät auf dem Weg unseres Servicepartners zu uns nach Minden.

Sobald Ihr Gerät bei uns eingetroffen ist (dies wird Anfang bis Mitte nächster Woche sein) werden wir die Reparatur für 138,00 Euro für Sie durchführen und Ihnen das Gerät auf Rechnung zurücksenden. Ende nächster, Anfang übernächster Woche sollten Sie es daher erhalten."

Sprachrohr für den Mittelstand?

Unser Unternehmen hat Glück. Es verfügt über Fachredakteure und schreibt regelmäßig für Fachmagazine - das Sprachrohr ist hiermit gegeben. Warum wir diesen Beitrag letztendlich wirklich geschrieben haben?

Nachdem die Maschine endlich aus der Reparatur eintraf, die Sehnsucht war bereits groß, gab es neben der Rechnung noch besagten frechen Toppits-Beutel, der die vermeintlich verkalkten Teile enthielt. Bis heute können wir die Teile nicht den Beweisfotos aus der Reparatur des Herstellers zuordnen.

Das Ergebnis verärgert. Rund 140,00 € sollen für das Auswechseln zweier Schläuche bezahlt werden.
Das Ergebnis verärgert. Rund 140,00 € sollen für das Auswechseln zweier Schläuche bezahlt werden.
Foto: Evernine

Fazit

Spätestens, wenn man sich bei einer Kaffeemaschine betrogen fühlt, sollte jedes Unternehmen an die Öffentlichkeit gehen. Wir kennen schließlich die Geschichten, der Internet-Anbieter liefert nicht die versprochene Internetgeschwindigkeit, der Versanddienstleister verpasst es die georderten Büroartikel fristgerecht zuzustellen.

Doch man ist als mittelständisches Unternehmen eben geduldig. Aber spätestens bei einer Kaffeemaschine ist genug. Irgendwann ist es immer genug. Melitta hat dieses Mal seinen Garantie-Kampf gewonnen, wir haben einen ausführlichen Beitrag auf ChannelPartner - auch ein Gewinn, für uns und für andere betroffene Unternehmen.

Nun wissen wir auch: Eine 1.000,00 € Kaffeemaschine muss nicht besser sein als ein 100,00 € Kapselautomat. (rw)

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zapp

Meiner bescheidenen Meinung nach ist der Kauf bereits die erste Fehlentscheidung gewesen. Wurde die Maschine (wie ich vermute) einfach online gekauft ohne fachkundige Beratung? (Das ist doch das, worüber wir Fachhändler uns immer beschweren).

Dann habe ich keine Mitleid. Schlicht und einfach hat der Käufer die falsche Entscheidung getroffen. Ein Kaffeevollautomat ist heutzutage zwar ein Massenprodukt, jedoch auch ein komplexer technischer Apparat der für den Einsatzzweck passend ausgelegt sein muss. Hier wäre eine Maschine notwendig gewesen, die eine gewerbliche Zulassung hat. Evtl. soll ja auch mal ein Kaffee an Besucher herausgegeben werden...

Natürlich baut Melitta auch Automaten für den gewerblichen Einsatz, die kosten aber halt mehr. Hier hat man dann auch bei hohem Durchsatz die Garantie.

Bei kleinen Laserdruckern gibt es ja auch keine Garantie wenn man mit dem Drucker der für Spitzenleistungen bis 1000 Seiten / Monat 50.000 Seiten im Monat gedruckt hat und der Drucker dann auf einmal defekt ist. Das versteht doch jeder warum das so ist - oder?

zapp

P.S. Trotzdem keine Glanzleistung von Melitta. Kommuinikationstraining der Hotlinemitarbeiter nötig?

monacofranze

Na, na, das ist doch schon wieder ein Hinweis darauf, wie man sich nicht korrekt verhalten soll! Ich kann das nicht gut heissen. Das ist wie wenn man bei einer Versicherung falsche Angaben macht und wenn im Schadensfall sich die Versicherung weigert, diese dann in einem schlechten Licht darstellt...
Es muss doch möglich sein, dass es zu einem Interessenausgleich kommt, bei nicht ein Verlierer auf der Strecke bleibt.
Melitta macht ja nicht ohne Grund die Unterscheidung privater und gewerblicher Einsatz. Wenn eine Mitarbeiter-Cafeküche als gewerblicher Einsatz gewertet wird, dann wäre es vielleicht doch sinnvoller zu sagen, dieses Gerät ist vorgesehen für bis zu 500 oder 750 Tassen pro Monat oder wie auch immer. Das würde doch den tatsächlichen Einsatz auf die wirklichen Verbrauch der Komponenten widerspiegeln...

PetBa

Ich hätte die Abwicklung über Amazon gemacht, das geht sehr einfach. Einfach anrufen und ein Rücksendeetikett anfordern. Ausserdem, falls steuerlich moeglich, immer als Privatperson bestellen.

monacofranze

Was Ihnen passiert ist, MUSS an die Öffentlichkeit. Nur so können andere Marktteilnehmer ihre zukünftigen Kaufentscheidungen überdenken. Was Sie geschildert haben, ist ja ein haarsträubendes Fehlverhalten eines Herstellers, wie aus einem Lehrbuch über kundenorientiertes Verhalten, so wie es nicht sein soll. Ich selbst habe auch einen Melitta Kaffee-Automaten, der während der Garantiezeit den Geist aufgab. Da hat die Reparatur keine Kosten verursacht. Ich frage mich dennoch, ob ein 20-Mann-Betrieb, für dessen Mitarbeiter die Maschine angeschafft wurde, als gewerblich eingestuft werden kann? Ich stelle mir darunter den Einsatz für ein Unternehmen vor, das mit Kaffeeverkaufen einen unternehmerischen Zweck verfolgt. Ich werde zukünftig das Verhalten von Melitta mit anderen Augen beobachten...

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