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29.10.2009 - 

Unified Communications von ShoreTel

Zufriedene Kunden, glückliche Partner

Mit 99,999 Prozent Verfügbarkeit, über 98 Prozent Kundenzufriedenheit und bis zu 80 Prozent weniger Gesamtkosten wirbt der Unified-Communications-Spezialist ShoreTel für seine Unified-Communications-Lösungen. Doch hierzulande backt das amerikanische Unternehmen noch kleine Brötchen.
Die "ShoreGear"-Appliances von ShoreTel sind in unterschiedlichen Ausbaustufen erhältlich.
Die "ShoreGear"-Appliances von ShoreTel sind in unterschiedlichen Ausbaustufen erhältlich.

Mit seinen Linux-basierten "ShoreGear"-Appliances will der amerikanische Hersteller ShoreTel im wachsenden Markt für Unified-Communications-Lösungen mitmischen.

Die als 19-Zoll-Rack-Modelle in unterschiedlichen Ausbaustufen erhältlichen Geräte arbeiten jeweils einzeln wie eine vollwertige TK-Anlage, lassen sich aber über Standortgrenzen hinweg zusammenschalten und als ein Gesamtsystem administrieren. So kann der Kunde ohne Systemwechsel zehn bis mehrere zehntausend Teilnehmer in einer Infrastruktur verwalten. Der Verzicht auf bewegliche Teile wie Festplatten, doppelte IP-Anschlüsse und ein N+1-Redundanzkonzept sollen eine Verfügbarkeit von 99,999 Prozent garantieren.

Der Vertrieb erfolgt zu 100 Prozent indirekt. Um die ShoreTel-Systeme verkaufen zu dürfen, müssen Channel-Partner einen Test absolvieren. Zur Vorbereitung gibt es ein einwöchiges Basis-Training zum Preis von 1.700 Euro. Erfahrene Reseller müssen diesen Kurs aber nicht unbedingt belegen, sagt Deutschlandchef Thomas Fischer: "Gute Partner schaffen den Test auch so."

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Fischer empfiehlt aber, nach der fünften oder sechsten Installation für ebenfalls 1.700 Euro das einwöchige "Advanced Training" zu buchen, in dem Themen wie Fehlersuche und -behebung sowie erweiterte Funktionen behandelt werden. Besonders wichtig ist dem Anbieter das Kunden-Feedback: Jeder Anwender wird nach der Installation befragt, wie zufrieden er mit der Lösung und dem Partner ist. Die Vergütung der Reseller richtet sich unter anderem nach diesen Umfrageergebnissen: Wer zwischen einem und vier Prozent Rückvergütung erhalten will muss eine Kundenzufriedenheit zwischen 86 und 98 Prozent nachweisen können - ein interessantes Modell, wie Gotthard Brocher, Regionalleiter Süd beim ShoreTel-Partner Telba findet: "So etwas gibt es bei den anderen Hersteller nicht". Brocher sieht in der Kundenzufriedenheit auch Chancen für Zusatzgeschäft: "Wir leben ja nicht zwingend vom Verkauf, sondern von der Dienstleistung." Mirko Eisele, Systemvertrieb Data Voice beim ShoreTel-Distributor Komsa Systems, begrüßt die Vergütung auf Basis der Kundenzufriedenheit ebenfalls: "Das ist ein Anreiz, vernünftige Arbeit zu leisten."

Kaum Umsatz außerhalb der USA

In Europa ist der Anbieter noch ein ganz kleines Licht: Nur acht Prozent des Umsatzes von 135 Millionen Dollar werden außerhalb der USA erwirtschaftet, sechs Prozent davon in der Region EMEA. In Deutschland verfügt der Hersteller gerade einmal über sechs Partner und rund 50 Kunden. Fischer will aber nur behutsam expandieren: "Es geht uns mehr um die Tiefe und nicht um die Breite." Größtes Hindernis im deutschen Markt sieht Brocher in der Gestaltung der Endgeräte: "Die Qualität ist Spitze, aber das Design trifft den europäischen Geschmack nicht." Auch typische Anforderungen des hiesigen Marktes wie Chef-/Sekretärin-Funktion, interne ISDN-Ports und die Integration von Endgeräten hätten nachgebessert werden müssen: "Das ist eben ein Pure-IP-System aus den USA." Auch die Unbekanntheit des Herstellers macht vor allem bei IT-fernen Entscheidern schwierig, den Fuß in die Tür zu bekommen: "Wenn wir es schaffen, mit dem IT-Leiter zu verhandeln, gewinnen wir in 70% der Fälle das Projekt." Die Vorteile für den Kunden seien dann aber so groß, dass nicht mehr um das letzte Zehntel Preisnachlass verhandelt werden müsse. Auch Eisele sieht durchaus Chancen für ShoreTel: "Mit einer gewissen Ausdauer wird sich der Hersteller am deutschen Markt behaupten können."

Eine große Hilfe soll dabei die Kooperation mit IBM sein: Unter der Marke "Lotus Foundation" sollen kleine und mittelständische Unternehmen ein Komplettpaket aus Kommunikationslösungen, Bürosoftware, File und Print Server, Security und Datensicherheit erhalten - und dafür nur 20 bis 30 Prozent der Kosten einer herkömmlichen Lösung bezahlen. Doch nicht nur finanziell soll sich das Gesamtpaket lohnen, auch die Verwaltung wird wesentlich erleichtert: "Legt der Administrator einen E-Mail-Account für einen neuen Mitarbeiter an, wird automatisch auch der Telefonanschluss konfiguriert", erklärt Fischer das Prinzip. Der Manager sieht in Lotus Foundation auch Chancen für Partner, vor allem solche aus dem Infrastruktur- und Telefonie-Bereich: "Reseller müssen sich früher oder später in Richtung Applikationen bewegen, das LAN-Geschäft wird zur Commodity." (haf)