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23.10.2014 - 

Kundenmehrwert hat nur Kundenfreundlichkeit

Zukunft des Mobile Payment - Chancen für Online-Händler

Vorstand der Peaches AG
Bezahlsysteme sind unterschiedlich, Kunden sind unterschiedlich, Abrechnungen teilweise absolut intransparent. Um dieses Dilemma aufzulösen, muss die Herangehensweise an das Thema Payment geändert werden.

Der Online-Handel wächst beinahe ungebremst. Nach Schätzungen des Handelsverband Deutschland (HDE) wird der Umsatz der Internet-Händler im Jahr 2014 um 17 Prozent ansteigen. Der Markt des e-commerce hat sich zu einem hart umkämpften Pflaster entwickelt indem es gilt, sich um jeden Preis abzuheben. Doch "Aufzufallen" ist schwierig geworden. Um sich die Gunst des Kunden gegen die Konkurrenz zu sichern, werden Techniken des Affiliate Marketing eingesetzt, Online-Banner werden durch RTA ersetzt, Technologien und Tools zur Kundengewinnung jagen einander.

Doch welche Kundenbindungs-Tools bieten wirklichen Mehrwert für den Kunden? Diese Frage bleibt bisher oft noch im Dunkeln. Dabei liegt die Antwort doch so nah: Wirklichen Mehrwert für den Kunden hat nur Kundenfreundlichkeit.

Mobile Payment - wie freundlich ist es, zu bezahlen?

Online-Händler sind laufend auf der Suche nach einer Möglichkeit, den Kunden den Zugang zur Ware einfacher und problemloser zu machen. Zu diesem Kundenservice gehört nicht zuletzt das Stichwort Mobile Payment. Doch schon seit Jahren läuft der Versuch immer wieder ins Leere.

Schon vor mehr als 20 Jahren gab es die ersten Versuche, mobiles Bezahlen der breiten Masse zugänglich zu machen. Wirkliche Möglichkeiten eröffneten allerdings erst die Smartphones, die zu jeder Zeit und an jedem Ort den Zugang zum Internet möglich machen. Dass vor allem Deutschland, trotz eigentlich optimaler Voraussetzungen und einer Vielzahl technischer Errungenschaften, noch mit der Akzeptanz und Durchsetzung des Systems kämpft, kann verschiedene Gründe haben.

Dazu gehören unter anderem:

  • Die Gewohnheit andere Zahlungsmittel zu nutzen

  • Sicherheitsbedenken bei der Weitergabe persönlicher Daten

  • Undurchsichtiger Markt der Mobile Payment Anbieter

  • Fehlende Transparenz am Mobile Payment Markt

  • Kein übergreifender Komplettanbieter

  • Bargeldlos Bezahlen mit der deutschen EC-Karte (Girocard)

  • Das funktionsfähige deutsche Bankensystem mit Onlinebanking

  • Die deutsche Mentalität

Der nächste Durchbruch? Prepaid ändert die Voraussetzungen

Schon diese wenigen Gründe zeigen, dass auch künftig der Weg der mobilen bargeldlosen Bezahlung alles andere als einfach sein wird. Schwierigkeiten, denen sich in kürze vermutlich auch Apple gegenüber sehen wird, die mit Hilfe des neuen iOS 6 in das Terrain des barrierefreien Bezahlens eintreten möchten.

Es gilt einfach Hürden zu überwinden an denen auch schon die Großen gescheitert sind: Die Deutsche Post bietet beispielsweise das Handyporto bereits seit Jahren an, das sich aber dank der Mehrkosten durch den Provider nicht behaupten konnte. Die Bahn arbeitet mit den mobilen Tickets deren Vorzeigen auf dem Smartphone bereits genügt. Um solche Einzellösungen dauerhaft doch sinnvoll abzulösen bzw. sie zu einem übergreifenden Standard machen zu können, müssen Online-Händler das Pferd Mobile Payment von hinten aufzäumen.

An dieser Stelle lohnt sich ein Blick auf den Prepaid Markt. Im Jahr 2013 nutzen fast 40% der Handynutzer eine Prepaid-Karte (Statista 2014). Ein riesiger Markt für Online-Händler. Denn anstatt nach einer massentauglichen Idee aus bestehenden Systemen zu suchen, sollte besser der Service für die Prepaid-affine Zielgruppe weiter ausgebaut werden.

Spezialisierte Unternehmen geben Online-Händlern mit ihren White-Label Lösungen Instrumente an die Hand, mit denen die Zielgruppe Prepaid erschlossen werden kann: Eine White-Label-Lösung macht es Prepaid-Handynutzern möglich, ihr Guthaben über die Website des Online-Retailers aufzuladen. Das lockt nicht nur mehr Kunden und damit potentielle Käufer auf die Website. Der Online-Händler kann so außerdem mit einem zugeschnittenen, individuellen Service punkten und ist damit seiner Konkurrenz einen wichtigen Schritt voraus.

Payment-Systeme auf dem Scheideweg

Momentan ist am Markt des Mobile Payment ein großes Durcheinander. Wie so oft ist es der Kunde, der unter dieser Unsicherheit leidet. Händler schlagen Verwaltungsgebühren auf die Preise, eine Unmenge an undurchsichtigen Angeboten verwirrt den Kunden mehr, als dass sie helfen und Vertrauen in Sicherheit wurde noch nicht gewonnen. Im Zweifel zahlt der Kunde zu viel oder der Prozess ist zu kompliziert und es bildet sich eine Schlange an der Kasse. Es ist nur allzu verständlich, dass Kunden in dieser Situation alles andere als bereit sind, Neues zu versuchen.

Bezahlsysteme sind unterschiedlich, Kunden sind unterschiedlich, Abrechnungen teilweise absolut intransparent. Um diese Schwierigkeiten aufzuheben muss die Herangehensweise geändert werden und neue Märkte mit neuen Mitteln erschlossen werden. Man läuft ja schließlich nicht ständig erfolglos gegen eine Wand mit dem Kopf voran. Man öffnet doch lieber einfach schnell die Tür. (rw)

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