Von Beate Wöhe
Jedem Fachhändler sein persönlicher Ansprechpartner. Ein individualisierter Online-Zugang, der eine Vielzahl an Informationen beinhaltet, die die Zusammenarbeit mit Tech Data betreffen. Und das nicht nur für Key-Accounts, sondern für alle Handelskunden, die bei Tech Data kaufen. Der Münchener Broadliner hat dieses Vorhaben seit Monaten geplant, interne Strukturen und Abläufe angepasst und mit dem europäischen Management diskutiert.
Um Defizite aufzuarbeiten, hatte der Broadliner seinen Kunden die folgende Frage gestellt: Warum kaufen Kunden nicht bei Tech Data? Ziemlich weit oben, auf den Plätzen drei bis fünf, rangierten die folgenden Antworten:
w zu kurze Zahlungsziele
w fehlender Ansprechpartner
w zu geringes/unflexibles Kreditlimit
Diese Kriterien spielen vor allem für den SMB-Channel eine wichtige Rolle. Dementsprechend hat der Broadliner daran gearbeitet. "Wir möchten nicht nur neue Kunden erreichen, sondern auch die, die schlechte Erfahrungen mit uns gemacht haben", sagt William Geens, Marketing Direktor Tech Data.
Der Sündenfall
Schlechte Erfahrungen hatte vor fünf Jahren zum Beispiel ein großer Teil der Tech-Data-Kunden (damals noch Computer 2000) gemacht. Der Interims-Chef Henrik Funch hatte - von einem Tag auf den anderen - die telefonische Betreuung für alle Fachhändler gekappt, deren Jahresbestellwert unter 50.000 Mark lag.
Noch heute kreiden viele SMB-Kunden dem Broadliner sein damaliges Vorgehen an und haben sich anderen Distributoren zugewandt. Auch diese Händler will Tech Data mit der neuen SMB-Strategie zurückerobern.
Weitere Zielgruppen sind Kunden, zu denen der Kontakt im Laufe der Zeit abgebrochen ist, und solche, die für die Erweiterung ihrer Bonität die Hilfe eines Distributors brauchen. "Wir sprechen 22.000 Fachhändler im Markt an. Mit der Hälfte davon könnten wir eine intensivere Geschäftsbeziehung haben", sagt Tech-Datas Deutschland-Chef Klaus Schlichtherle.
Um Neukunden das Anbahnen einer Geschäftsbeziehung so einfach wie möglich zu machen, gilt in Zukunft: Die Grundlage ist ein Umsatz von mindestens einem Euro pro Monat. "Aber regelmäßig", betont Marketing-Chef Geens. Bereits zwei Minuten nach dem Abschicken des Neukun-denantrages im Internet erhalte der neue Kunde seine Zugangs-daten zum Online-Bestellsystem "InTouch" und könne die erste Bestellung tätigen. Am nächsten Tag soll ein Tech-Data-Vertriebsmitarbeiter den Händler telefonisch begrüßen, und während der 36 Stunden Lieferzeit bei Erstbestellungen prüft der Broadliner die Bonität des Wiederverkäufers.
Jedem Händler sein Portal
Ein persönlicher Ansprechpartner soll die Tech-Data-Kunden in Zukunft begleiten. Um das zu unterstreichen, tauchen dessen Kontaktdaten samt Foto auch auf dem individuellen Kundenportal jedes Kunden auf. Dort wird der Distributor in Zukunft nicht nur einen Link zum On-line-Bestell-System bereitstellen, sondern auch umfangreiche, für den jeweiligen Fachhändler individualisierte Informationen. So zum Beispiel alle Herstelleraktionen, an denen er teilnimmt, und seinen aktuellen Stand beim Erreichen der Ziele. Auch auf den Händler zugeschnittene spezielle Produkt- sowie Cross-Selling- Angebote sollen dort zu finden sein.
Großen Wert legt das Tech- Data-Management darauf, dass der eigene Vertrieb nicht nur online, sondern auch per Telefon mit den Kunden in Kontakt bleibt. Derzeit landen Fachhändler noch im Call-Center. Das soll anders werden. Der Broadliner will zu jedem Kunden eine 1-zu-1-Beziehung aufbauen. "Wir haben in der Vergangenheit in dieser Beziehung Fehler gemacht und daraus gelernt. Wir wollen den Kunden die freie Wahl lassen, in welcher Form sie mit uns kommunizieren", so Schlichtherle.
Persönlicher Kontakt kostet einen Broadliner nicht nur Geld, sondern auch Ressourcen. Schlichterle hat bereits einen Teil der Vertriebsmannschaft in die SMB-Abteilung verlegt. Mit geplanten Neueinstellungen sollen es insgesamt 20 bis 30 zusätzliche Mitarbeiter werden.
Insgesamt sind über die drei Jahre, für die das SMB-Projekt geplant ist, Vorleistungen im sechsstelligen Euro-Bereich notwen-dig. Die Investition soll sich lohnen: "Ich bin überzeugt, dass uns dieses Projekt in den nächsten Jahren weit nach vorne bringen wird", sagt Schlichterle. Aber er weiß auch: "Das SMB-Geschäft muss man sich erarbeiten, und die Kunden muss man sich verdienen."