Auf dem Weg zum wertorientierten Kundenmanagement
Weitgehend vernachlässigt wird auch das Thema "Customer Value Management (CVM)". Obwohl 81 Prozent der Befragten IT-gestütztes CVM für wichtig halten, setzt nur rund die Hälfte dieser Befragten ein derartiges wertorientiertes Kundenmanagement tatsächlich ein. 58 Prozent der Banken verzichten zudem auf Vertriebskampagnen, die auf Kundendaten basieren, nur ein Viertel der Befragten führt automatisch alle Informationen aus den verschiedenen Vertriebswegen zusammen. "Der Verzicht auf IT-gestütztes CVM kann gravierende negative Konsequenzen haben: Vertriebsaufwand ist nicht am Kundenwert orientiert, es gibt kein tiefes Verständnis der Kundenzufriedenheit, die Produktpalette wird an den Kundenbedürfnissen vorbei gestaltet", bemängelt Rederer.
Besonders schlecht ist es nach den Erkenntnissen der Studie um die Qualität des Reporting bestellt. Jeweils rund die Hälfte der Banken gab an, ihr Reporting sei nicht auf den Empfänger ausgerichtet, es fehle an Übersichtlichkeit beziehungsweise Verständlichkeit, die Informationen seien häufig fehlerhaft und würden zu spät zur Verfügung gestellt. "Damit fehlt in diesen Banken die für die Steuerung der Vertriebsaktivitäten notwendige Datenbasis und es drohen Fehlentscheidungen des Management" erklärt Rederer, auch basierend auf einer Vielzahl praktischer Projekterfahrungen. (oe)
Weitere Informationen: Tomas Rederer, Kienbaum Consultants International GmbH, Ahlefelder Straße 47, 51645 Gummersbach, Tel.: 069 7422370-0 oder 0175 2905032, E-Mail: tomas.rederer@kienbaum.de, Internet: www.kienbaum.de