Europäische Unternehmen versprechen sich von der Kundenpflege deutliche Wettbewerbsvorteile und investieren massiv in CRM-Lösungen. Dabei vergessen sie laut einer Gartner-Studie jedoch allzu oft den Faktor Mensch, weshalb Customer-Relationship-Management die Kunden eher entfremdet. Nur wer den Kunden verstehe, könne auch eine engere Bidung zu ihm herstellen. (kh)
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