Mancher denkt: Telefonieren kann jeder. Stimmt! Am Telefon quasseln ist einfach. Aber nur wenige Menschen können Gespräche am Telefon so führen, dass sie ihr gesetztes Ziel auch erreichen. Hierfür sind gewisse Eigenschaften und Fähigkeiten nötig. Zum Beispiel muss man sich auf fremde Personen schnell einstellen können. Außerdem muss man die Botschaften zwischen den Zeilen wahrnehmen. Das ist gerade bei Telefonaten sehr wichtig, weil man dabei weder die Gestik noch die Mimik seines Gegenübers sieht.
Das will gelernt sein. Dies merken insbesondere Unternehmen, die ihren Kunden erklärungsbedürftige Güter verkaufen immer wieder. Also schulen seriöse Callcenter ihre Agents sehr gründlich und bezahlen sie angemessen. Die Betreiber wissen: Gute Telefonverkäufer sind rar. Und bis eine Person wirklich fit am Telefon ist, dauert es einige Zeit.
Anrufen oder angerufen werden
Bei der Telefonkommunikation wird zwischen Inbound- und Outbound-Gesprächen unterschieden. Inbound-Gespräche werden alle Telefonate genannt, bei denen der Kunde oder Interessent von sich aus anruft. Dies ist zum Beispiel wegen einer Frage zu einem PC-Programm, das er gekauft hat, der Fall. Als Outbound-Gespräche werden Telefonate bezeichnet, bei denen der Agent selbst bei potentiellen Kunden anruft - zum Beispiel, um ihm etwas zu verkaufen.
Inbound-Gespräche zu führen, ist anstrengend. Ein Telefonat folgt aufs andere und die Anrufer sind häufig gestresst oder verärgert. Oft lautet zudem die Vorgabe für die Agents: Bei mindestens 50 Prozent der Gespräche muss ein neuer Vertragsabschluss zustande kommen.