Kundenbefragungen sind kein Allheilmittel
Das heißt, von den Mitarbeitern erfährt man mehr über die Kunden als von den Kunden selbst?
Schüller: Genau, denn Kunden geben oft die wertvollsten Tipps, was sich auf welche Weise verbessern ließe. Und dies wird vorzugsweise bei den Mitarbeitern deponiert, mit denen Kunden vertrauensvoll zusammenarbeiten. Doch das meiste davon verschwindet auf Zettel gekritzelt in irgendwelchen Aktenkoffern oder Ordnern und schließlich im Papierkorb - weil sich "oben" niemand für die Idee von "unten" interessiert.
Die oben erwähnte "Erzählen-Sie-mal-Frage" ist vielleicht die beste Frage, die ein Vorgesetzter seinen Mitarbeitern stellen kann. Dann kommt womöglich endlich heraus, wie sich der Mitarbeiter fühlte, als ... Oder was der Kunden sagte, weil ... Von Mitarbeitern kann man eine Menge lernen, wenn man kluge Fragen stellt. OE
Die Autorin Anne M. Schüller ist Management-Consultant, Lehrbeauftragte und Buchautorin.
Kontakt: www.anneschueller.de