Rund 2,6 Milliarden Dollar Umsatz erwirtschafteten IT-Dienstleister im Jahr 2000 mit CRM-Services in Deutschland. Das Ende der Fahnenstange ist damit noch lange nicht erreicht. Bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 25 Prozent wird das Volumen im Jahr 2005 bei fast acht Milliarden Dollar liegen.
Diese Ergebnisse ermittelte das auf IT-Märkte und Technologietrends spezialisierte Marktforschungsunternehmen IDC im Juli 2001. Erstellt hat die Studie der IDC-Analyst Harald Himsel.
IDC definiert CRM-Services als Dienstleistungen, die Unternehmen dabei helfen sollen, die Beziehungen zu ihren Kunden zu nutzen, zu bewahren, zu verbessern und auszuweiten, um weitere Geschäftsvorteile zu schaffen. Diese Dienstleistungen beinhalten sowohl herkömmliche als auch internetfähige Tools und Einrichtungen für CRM-Disziplinen wie Sales, Marketing und Kundendienst.
Die untersuchten Segmente des deutschen CRM-Services-Marktes umfassen Consulting, Implementierung, Support, Operations-Management und Training.
Der Markt für Consulting-Services wird zwischen den Jahren 2000 und 2005, relativ betrachtet, am stärksten zulegen: 33 Prozent soll das durchschnittliche jährliche Wachstum für diesen Zeitraum betragen.
In absoluten Zahlen, so IDC, werden die Investitionen in dieser Kategorie von 289 Millionen Dollar im Jahr 2000 auf mehr als 1,2 Milliarden Dollar steigen.
Ausschlaggebend für das starke Wachstum sei die zunehmende Erkenntnis, dass Änderungen innerhalb des strategischen Umfeldes und der Unternehmenskultur einer Firma eine wichtige Rolle für den Erfolg von CRM-Projekten spielen.
CRM-Consultants analysieren die Ausgangsposition und beschreiben, welche Veränderungen im Hinblick auf die künftige strategische Positionierung im Projekt umgesetzt werden müssen.
Das Marktvolumen der CRM-Services-Kategorie Implementierung soll laut IDC in Deutschland mit einer jährlichen Wachstumsrate von durchschnittlich 30 Prozent von 674 Millionen Dollar im Jahr 2000 auf 2,5 Milliarden Dollar 2005 ansteigen.
Der Anteil des Implementierungssegmentes gewinnt damit an Bedeutung: Er wächst von 26 Prozent 2000 auf 31 Prozent im Jahr 2005.Für den CRM-Support gaben Unternehmen in Deutschland im Jahr 2000 rund 28 Millionen Dollar aus, 2005 werden es 104 Millionen Dollar sein. Dies entspricht einer jährlichen Wachstumsrate von durchschnittlich 29 Prozent.
CRM-Schulungsbereich gewinnt an Bedeutung
Die Zahlen zeigen, dass der CRM-Support eine zunehmend wichtigere Rolle spielt. Künftig wird die Fähigkeit, einen Multikanal-SupportService 24 Stunden am Tag und sieben Tagen in der Woche sicherzustellen, beim Kundenservice über die Auftragsvergabe entscheiden.
Das Segment Operations-Management, beispielsweise der Betrieb eines Kontakt- beziehungsweise Call-Centers, wächst während des dieser Prognose zugrunde gelegten Fünfjahreszeitraumes nur um durchschnittlich 20 Prozent. Allerdings betrug das Marktvolumen bereits im Jahr 2000 rund 1,6 Milliarden Dollar und erhöht sich auf vier Milliarden Dollar im Jahr 2005.
Der Schulungsbereich befindet sich laut Ansicht der Marktforscher an einem Scheideweg. CRM-Projekte waren bisher eher den Tools und den Technologien gewidmet und nicht so sehr dem tatsächlichen Einsatz dieser Software durch Anwender. Die mangelnde Akzeptanz der Benutzer zählt daher bislang zu den häufigsten Ursachen, an denen CRM-Projekte scheitern. Zum einem ergibt sich daraus, dass Anwender künftig gezielt und umfassend geschult werden müssen, um das Potenzial eines CRM-Systems auszuschöpfen. Zum anderen haben Schulungsanbieter die Aufgabe, gerade erfolgreiche Sales-Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass sie profitieren, wenn sie ihr bisheriges Herrschaftswissen dem ganzen Team zur Verfügung stellen.
Der Markt für CRM Training wies im Jahre 2000 nur 56 Millionen Dollar auf. IDC prognostiziert aber ein starkes durchschnittliches, jährliches Wachstum von 29 Prozent. Rund 208 Millionen Dollar würden dann im Jahr 2005 umgesetzt.
Systemintegration wird zunehmend komplexer
Obwohl bis heute CRM- und E-Business-Lösungen nur locker miteinander verzahnt sind, wird es künftig weniger Einzellösungen wie Call-Center oder Sales-Force-Automation-Applikationen geben. Umfassende Integrationslösungen im Hinblick auf E-Business und Supply-Chain-Management nehmen dagegen nach Ansicht von IDC zu.
Diese Entwicklung unterstreicht die eigentliche Bedeutung von CRM. Um optimierte One-to-One-Marketing-Strategien zu implementieren und Kundenloyalität aufzubauen, müssen Unternehmen verstehen, wer ihre Kunden sind, welche Kaufgewohnheiten sie haben und welche Produkte und Dienstleistungen sie wünschen. Auf dem Weg dorthin investieren viele Firmen in Analyse-Applikationen, um ihre Kundendaten auswerten zu können. Derzeit arbeiten aber in vielen Unternehmen die einzelnen Abteilungen mit ihren eigenen Kundendatenbanken. Wertvolle Informationen werden so oftmals nicht genutzt.
Service-Provider können die Unternehmen bei der Integration dieser einzelnen Datenbanken unterstützen und mit den FrontOffice-Aktivitäten verknüpfen. Nur so erhalten Anwender ein umfassendes Bild über die eigenen Kunden.
Aufgrund der hohen Komplexität dieser Integrationsprojekte werden laut IDC viele Softwareanbieter dazu übergehen, so genannte Prepackaged-CRM-Lösungen anzubieten. Die Marktforscher sind allerdings der Meinung, dass der CRM-Markt erst in fünf Jahren für diese Komplettlösungen mit umfassenden Integrationsmöglichkeiten reif sein wird.
Die komplette Studie "Der Markt für CRM-Services in Deutschland, Prognose und Analyse, 2000-2005" können Sie bei IDC Central Europe, Katja Schmalen, unter Telefon 0 69/ 90 50 21 15 bestellen.
ComputerPartner Meinung:
CRM-Lösungen eröffnen IT-Consultants, VARs, Systemhäusern und -integratoren sowie Schulungsanbietern große Umsatzchancen. Sie können die komplexen Systeme nicht nur implementieren und integrieren, sondern sie sowohl an die sich dynamisch verändernden Geschäftsprozesse eines Unternehmens anpassen als auch für die Bedürfnisse der verschiedenen Branchen modifizieren. Doch keine Chance ohne Risiko: Für die genannten Dienstleistungen sind umfassende IT-Kenntnisse erforderlich, die, falls nicht schon vorhanden, zunächst entsprechend hohe Vorleistungen der Partner erfordern. Jeder Fachhändler sollte deshalb vor einem Engagement genau prüfen, ob sich das damit verbundene finanzielle Risiko trägt und ob er in seinem Kundenkreis und seiner Region entsprechend Umsatz generieren kann. (hei)