Höchstens 20.000 Unternehmen in Deutschland haben bislang ein Projekt für das Management ihrer Kundenbeziehungen (Customer-Relationship-Management, CRM) in Angriff genommen. Diese Zahl schätzt zumindest Wolfgang Schwetz, Chef der auf den mittelständischen CRM-Markt spezialisierten gleichnamigen Unternehmensberatung. Das deutsche Handelsregister umfasst rund eine Million Einträge. Schwetz rechnet, dass die Hälfte davon zu den potenziellen Interessenten für CRM-Software zählt. Abzüglich der großen Unternehmen ergibt sich so ein Markt von rund 400.000 kleinen und mittelständischen Betrieben mit CRM-Absatzpotenzial.
Diesen Markt adressiert der amerikanische Softwarehersteller Frontrange Solutions (siehe auch ComputerPartner 36/01, Seite 12) speziell mit seinem CRM-Portfolio.
Dazu gehört in Deutschland zum einem die Kontakt-Management-Lösung für Einsteiger "Goldmine", die hierzulande jetzt in der neuen Version 5.5 verfügbar ist. Zum anderen zählen die CRM-Suite "Goldmine Front Office 2000 Sales und Marketing" für Unternehmen mit bis zu 500 Anwender dazu sowie die Helpdesk-Lösung "Heat" für Betriebe mit mindestens zehn Mitarbeitern in der Serviceabteilung.
Frontrange Solutions hat seinen Hauptsitz in Colorado Springs, USA. Die Niederlassung für Central Europe (Deutschland, Österreich, Schweiz) und Eastern Europe befindet sich in Unterschleißheim bei München. Das Unternehmen vertreibt seine Produkte ausschließlich indirekt, über einen mehrstufigen Partnerkanal.
Der CRM-Spezialist erweiterte die Lösung für Kleinunternehmen "Goldmine" in der neuen Version um verschiedene Funktionen. Zum Beispiel erleichtert das neue Automated Processes Center Administratoren, Marketing-Aktionen zu organisieren und zu verwalten. Anwender werden schrittweise von einem Softwareassistenten mit Hilfe eines Frage/Antwort-Menüs geführt, um Lead-Nachfassaktionen oder One-to-one-Kampagnen einzurichten.
Verteilerregeln verbessern Kontaktkanal E-Mail
Die Kommunikationsfunktionen baute der Softwarehersteller ebenfalls aus. E-Mail-Verteilerlisten ermöglichen Anwendern jetzt, Updates, Newsletter oder andere Informationen an bestimmte Empfängergruppen zu versenden.
Gleichzeitig lassen sich nun auch E-Mail-Regeln definieren, die den Mail-Eingang strukturieren. Zum Beispiel können alle E-Mails von ein und demselben Absender oder mit der gleichen Betreffzeile automatisch in einem bestimmten Ordner abgelegt werden.
Goldmine 5.5. benötigt einen PC mit mindestens 166 MHz, 32 MB RAM und 50 MB freiem Speicherplatz auf der Festplatte. Die Kontakt-Management-Lösung läuft unter den Betriebssystemen Windows 95/98/ME oder NT 4.0/2000.
Die CRM-Einstiegslösung eignet sich für bis zu 25 Anwender. Die Single-User-Lizenz kostet 299 Euro, für 25 Benutzer 5.224 Euro. Besitzer der Version Goldmine 5.0 erhalten das Update auf das neue Release umsonst.
Unternehmen mit steigenden Anforderungen und Anwenderzahlen können von der Version 5.5 auf die CRM-Suite Goldmine Front Office 2000 migrieren. Die gestaffelten Preise betragen dafür beispielsweise 480 Euro für einen Anwender, 5.134 Euro für zehn und 25.214 Euro für 50 Benutzer.
Nahtlose Migration für steigende Anforderungen
Goldmine Front Office verwaltet Daten mit dem integrierten Microsoft SQL Server 7.0 und unterstützt eine höhere Anzahl gleichzeitiger Netzwerkbenutzer als Goldmine 5. Außendienstmitarbeiter oder Kollegen, die an anderen Standorten arbeiten, können auf Goldmine Sales and Marketing über das Internet zugreifen. Dies erfolgt über einen Thin Client via Goldmine Everywhere Server oder drahtlos über Everywhere für Palm-VII-Handhelds.
Während die Sychronisierungs-Software "Goldsync" in der CRM-Suite Goldmine Front Office bereits enthalten ist, muss es für die Ver-sion 5.5 extra bezahlt werden. Die Preise sind ebenfalls gestaffelt: von 231 Euro für einen Anwender bis 4.037 Euro für 25 Benutzer.
Goldsync 5 synchronisiert automatisch Änderungen an Datensätzen, die von allen an dem CRM-System angeschlossenen Anwendern gemacht wurden. Die in Goldsync enthaltene Funktion "Synchronisierungs-Schnappschuss" zeigt dem Benutzer in einem Menüfenster anhand eines Datenbaums - wie beim Windows Explorer -, welche Daten zur Synchronisation aufgelaufen sind. Anwender können die Änderungen auswählen, die sie übernehmen wollen.
In einem Protokoll listet die Lösung auf, welche bestehenden Datensätze im Remote-System vorgenommen wurden. Dazu gehören der neue Wert und der alte Wert des geänderten Feldes, der Benutzer, der das Feld geändert hat, und das Datum, zu dem er das Feld geändert hat.
Heat gilt als Übernahmekandidat
Die Helpdesk-Lösung Heat lohnt sich für Unternehmen, die mindestens zehn Personen in ihrer Serviceabteilung am Helpdesk beschäftigen. Zur Produktsuite gehört neben dem Flaggschiff Heat 6.0 das Modul I-Heat, auf das mit abgespeckter Funktionalität über einen Webbrowser zugegriffen werden kann. Über die Komponente Self Service finden Kunden Lösungen für häufig wiederkehrende Probleme in einer Knowledge-Datenbank. Mit dem Asset Tracker lassen sich Informationen in einem ständig verfügbaren Informationszentrum konsolidieren.
Unternehmen wie AT & T, Barnes & Noble, Bayerischer Rundfunk, Mercedes-Benz und VW Credit setzen die Lösung ein.
Ob Frontrange seine Eigenständigkeit langfristig bewahren kann, bleibt angesichts der derzeitigen Konsolidierungsphase im CRM-Markt fraglich.
Michele Hudnall vom Marktforscher Metagroup hegt Zweifel: "Wir glauben, dass vor allem die Servicesysteme Übernahmeziele von Service-Center-Herstellern sein könnten." Die Übernahme von Remedy durch Peregrine in diesem Monat bestätigt diesen Trend.
Zu den weiteren Konkurrenten für das Produkt Heat zählen beispielsweise Comasoft, Magic Solution, Royal Blue, Applix und Consol.
www.frontrange.de
ComputerPartner-Meinung:
Die CRM-Produktpalette von Frontrange deckt die Anforderungen von kleinen und mittelständischen Unternehmen an eine Kundenbeziehungs-Management-Lösung vollständig ab. Der Wechsel von einer auf eine Datenbank beschränkten Produktsuite hin zu einer Multi-Vendor-Strategie (siehe ComputerPartner 36/01, Seite 12) kann den Fortbestand des CRM-Herstellers sichern und damit die notwendige Investitionssicherheit bieten. Bis die neue Systemarchitektur Fusion und die neue CRM-Suite Orion auf den Markt kommen, wird es allerdings schwer für VARs, neue Kunden von einer Investition in die derzeitigen Produkte zu überzeugen. (hei)
Applikation Snapshot
<b>Kurzgefasst</b>
Hersteller Frontrange Solutions Deutschland GmbH
Produktname Goldmine 5.5 / Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing / Heat 6.0
Produkt-Typ Goldmine 5.5: Kundenkontaktmanagement-Lösung für Einsteiger
Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: wie Goldmine 5.5, aber mit mehr Funktionen und höher skalierbar
Heat 6.0: Lösung zur Pflege sämtlicher Kundenkontakte für Service & Support in internen und externen Servicecentern
Features Goldmine 5.5: Zugriff auf Kunden- oder Interessentendaten
Automatisierung von Lead-Nachfassaktionen oder "One to One"-Marketingkampagnen
Schafft Transparenz über die Performance des Vertriebs und ermöglicht Vergleiche zwischen Verkäufen und Quoten
Nachrichtenverwaltung aus dem Outlook-Posteingang und automatische Verlinkung an die Kontaktdatensätze
Übernahme der vorhandenen Kontaktdaten beispielsweise aus Excel, MS Outlook oder ACT
Überblick über verwendete Briefe und E-Mail-Templates
Literaturaussendungen mit Anschreiben, Anlagen und passender Versandart
Anzeige der abgeschlossenen und verlorenen Vertriebschancen und aller Anrufe
Verfolgen von Antwortquoten sowie Feststellung und Planung von effektiven Kampagnen
Sammeln von Leads und Informationsanfragen auf der Website
Benutzerdefinierte Reports beispielsweise über alle abgeschlossenen Verkäufer eines Kunden
Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: wie Goldmine 5.5, jedoch für größere Benutzergruppen und höheres Datenaufkommen
Heat 6.0: Die Manager's Console zeigt den Status des gesamten Systems auf einen Blick,
Der Answer Wizard stellt mehr als 250 vordefinierte, individuell anpassbare Berichte zur Verfügung
Bedienoberfläche Goldmine 5.5, Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: Windows-basierend
Heat 6.0: Windows-basierend oder HTML-Client
Architektur Goldmine 5.5: Standalone und Client/Server
Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: Client/Server
Heat 6.0: Client/Server
Schnittstellen zu Goldmine 5.5, Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: ODBC, DDE, API
Heat 6.0: Netzwerkmanagementsysteme, ODBC, DDE, API
Erweiterungsmodule Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: über 100 verschiedene Third-Party-Produkte
Heat 6.0: Heat Selfservice, Heat Assettracker, I-Heat
Programmierwerkzeuge alle in C++
unterstützte Datenbanken Goldmine 5.5: dbase; Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: MS SQL, Novell; Heat 6.0: Access, MS SQL, Oracle, Sybase
Sicherheitsmerkmale Für alle: Zugriff durch verschiedene Benutzerrechte, Anmeldung mit User-ID und Password
Verwaltungsaufwand Für alle: bei Bedarf gibt es Supportverträge
unterstützte Standards und Protokolle Goldmine 5.5: Unterstützung zu MS Office, Netzwerkprotokolle TCP/IP, MS Outlook Integration
Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: Unterstützung zu MS Office, Netzwerkprotokolle TCP/IP, MS Outlook Integra.
Heat 6.0: Unterstützung zu MS Office, Netzwerkprotokolle TCP/IP, VIM- und MAPI-basierende Mailsysteme
Plattformen Für alle: Windows 95/98/NT/2000 und Intel-Chip-Architektur
Preis Goldmine 5.5: Single User - 299 Euro
Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: beginnend mit 5 Lizenzen, pro User 654 Euro
Heat 6.0: beginnend ab 3 Concurrent User mit 11.505 Euro
Vertrieb Für alle: indirekter Vertrieb
Partnerkonzept Authorized Reseller: Ihre Kernkompetenz liegt im Vertrieb der Frontrange-Produkte und der Kundenberatung
Certified Professional Service Partner: Bieten Services bei Planung, Installation und Schulung (kein Verkauf)
Cerfified VARs: Vertreiben Frontrange-Produkte und bieten auch Dienstleistung dafür an.
Referenzpartner Goldmine 5.5, Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: Mega Solution Software Vertriebs GmbH, Bruckmühl / Avolon IT Service GmbH, HH
Heat 6.0: U.S.U. AG, Möglingen
welche Anwender/Abteilungen Goldmine 5.5: Sales, Marketing, Kundenbetreuung, externe Berater, Verbände
Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: Sales, Marketing, Kundenbetreuung, Außendienst, Service, Support
Heat 6.0: Service, Support, internes und externes Helpdesk, IT-Abteilungen
Referenzkunden Goldmine 5.5: Legato Systems GmbH, Unterschleißheim / Schott Glas, Zwiesel / Faro Technologies, Stuttgart
Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: Invesco Asset Management Deutschland GmbH / Broadvision Deutschland
Heat 6.0: Coca Cola AG / British Telecom / GZS, Bad Vilbl / Esselte Leitz
Implementierungsaufwand beim Kunden Goldmine 5.5: sehr abhängig von den Kundenanforderungen (durchschnittlich 5 Tage)
Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: sehr abhängig von den Kundenanforderungen (durchschnittlich 5 Tage)
Heat 6.0: sehr abhängig von den Kundenanforderungen (durchschnittlich 10 Tage)
Schulungsbedarf beim Kunden Goldmine 5.5: nicht zwingend notwendig, wird aber angeboten
Goldmine Front Office 2000 Sales & Marketing: nicht zwingend notwendig, werden aber auf verschiedenen Levels angeboten
Heat 6.0: Schulungen werden auf verschiedenen Levels angeboten (Anwender: 2 Tage, Administratoren: 4 Tage)
notwendige Kenntnisse beim Systemhaus Für alle: Kenntnisse zur Abwicklung von Projekten, Datenbankkenntnisse
Upgrade-Politik Für alle: regelmäßige Updates im Rahmen eines Wartungsvertrages (durchschnittlich zweimal pro Jahr)