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" Soll ich den teuren Akku-Schrauber oder eher den günstigen kaufen – schließlich benutze ich ihn selten?" Solche Fragen stellen sich Kunden oft – unabhängig davon, ob sie sich für den Kauf eines Akku-Schraubers, einer Bohrmaschine, einer Heizungs- oder Solaranlage oder eines Fernsehgeräts oder Kühlschranks interessieren.
Und häufig finden sie auf ihre Fragen allein keine Antwort. Denn gerade bei technischen Geräten und Problemlösungen überfordert es Kunden oft, aus der Flut von Angeboten das für sie richtige herauszufiltern. Zum Beispiel, weil sich aus ihrer Laien-Sicht die Produkte wie ein Ei dem anderen gleichen. Oder weil ihnen für dasselbe Problem die unterschiedlichsten Lösungen angeboten werden, sie aber nicht wissen, was all die technischen Daten bedeuten.
"Was ist für mich das beste Produkt?" beziehungsweise "… die intelligenteste Lösung?" Beim Beantworten dieser Frage füllen sich Kunden oft allein gelassen. Also wünschen sie sich einen Führer, der sie gleich einem Fremdenführer zwar nicht durch den Großstadtdschungel, aber durch den Angebotsdschungel führt; einen Führer, zudem dem sie vertrauen können, weil sie spüren: Er fühlt sich für mich beziehungsweise das Lösen meines Problems (mit-)verantwortlich. Top-Verkäufer wissen das. Deshalb betrachten sie es als ihre Aufgabe, potenzielle Kunden im Kaufentscheidungsprozess zu führen.
Führer interessieren sich für Menschen
Das setzt voraus, sich als Verkäufer mental vom Produktverkauf zu verabschieden. Denn Kunden interessieren sich in der Regel nicht für ein Produkt. Sie haben vielmehr einen Wunsch oder ein Problem, für das sie eine Lösung suchen. Sie wollen zum Beispiel Bilder oder Einbauschränke in ihrer Wohnung befestigen. Deshalb fragen sie nach einem Akku-Schrauber und einer Bohrmaschine. Oder sie wollen eine warme Wohnung haben – ohne dass ihnen die Heizkosten die Haare vom Kopf fressen. Deshalb interessieren sie sich für einen neuen Brenner.
Was der Kunde konkret möchte, das muss ein Verkäufer erkunden, denn nur dann kann er für ihn die ideale Lösung finden. Ähnlich wie ein Fremden- oder Reiseführer. Auch erkundigt sich zunächst: Wer nimmt an der Tour teil? Eher ältere Menschen mit Gehbeschwerden oder junge Menschen? Wofür interessieren sie sich? Eher für alte Gebäude oder das kulturelle Leben? Welche Vorerfahrungen und -kenntnisse haben sie? Erst danach stellt er die Tour zusammen.
Führer strahlen Sicherheit aus
Ein Fremden-, Reise- oder Bergführer wird aber erst dadurch zum Führer, dass ihm andere Menschen folgen – also bereit sind, sich ihm anzuvertrauen. Zum Beispiel, weil sie spüren: "Der Mann (oder die Frau) hat Erfahrung. Er kennt sich in den Bergen und mit dem Bergwandern aus." Bergführer strahlen deshalb in der Regel eine große Gelassenheit und Selbstsicherheit aus.
Dasselbe gilt für Top-Verkäufer. Auch sie vermitteln ihren Kunden durch ihr Auftreten: Sie können mir vertrauen. Dabei sind sie jedoch nie überheblich und arrogant. Sie kommunizieren vielmehr mit den Kunden auf Augenhöhe. Das heißt, sie sprechen unter anderem deren Sprache. Statt ihnen zum Bei-spiel technische Daten an den Kopf zu hauen, erläutern sie ihnen mit einfachen, bildhaften Worten die Vorzüge der verschiedenen Lösungen. Und statt ihnen besserwisserisch, ohne Nachfragen, sofort "die ideale Lösung" zu präsentieren, sagen sie zum Beispiel: "Lassen Sie uns einmal überlegen, was Ihrem Bedarf entspricht. Wie wichtig ist Ihnen zum Beispiel, dass…..".
Weitere Vergleiche zwischen Verkäufern und Bergführern können Sie auf der nächsten Seite lesen.
"Das ist aber alles andere als ein Schnäppchen!"
"Letzlich entscheidet der Preis, ob wir zusammenkommen!"
"Sie sind mindesten 20 Prozent teurer als der Wettbewerb!"
"Jetzt packen Sie die alle einfach mal aus. Dann können wir morgen über günstige Ausstellungsstücke reden."
"Ein Bekannter hat vielleicht die Hälfte dafür bezahlt."
"Wie ist denn der Preis, wenn Sie die "vergoldete" Verpackung weglassen?"
"Das ist doch eh ein Auslaufmodell."
"Sie wissen doch so gut wie ich, dass nach einem halben Jahr der Preis um die Hälfte runtergeht."
"Das gibt es doch bestimmt gebraucht wesentlich günstiger, oder?"
"Sie haben ein Geschäft – ich habe hunderte."
"Jetzt versuchen Sie es bitte nochmal mit Kopfrechnen."
"Hallo? Ich möchte nicht gleich den ganzen Laden kaufen!"
"Holen Sie mir mal den Chef ran!"
"Was muss denn passieren, damit Sie mit dem Preis runtergehen?"
"Über den Wartungsvertrag reden wir dann morgen."
"Das ist jetzt nicht Ihr Ernst, oder?"
"Ich kaufe doch schon so lange bei Ihnen ein."
"Sie wollen doch auch mal einen Großauftrag von uns bekommen, oder?"
"Ich wette, dass Ihr Kollege dort drüben wesentlich billiger ist."
"Sie kennen wohl geizhals.at nicht, was?"
"Und ich dachte immer, Sie hätten die besten Preise weit und breit."
"Da kann ich ja gleich in der Apotheke einkaufen."
"Ist doch nicht mein Problem, wenn Sie zu teuer einkaufen!"
"Jetzt kommen Sie mir nicht wieder mit Ihren Mondpreisen!"
"Für so was habe ich noch nie mehr bezahlt."
"Warum kostet das denn soviel? Das kommt doch eh alles aus China."
"Bei meinem Umsatz mit Ihnen müssen fünf Prozent Rabatt locker drin sein!"
"Der Preis muss schon knackig sein, wenn Sie im Rennen bleiben wollen."
"Ich empfehle nur jene weiter, die mir einen guten Preis machen."
"Sie wollen doch Folgegeschäfte mit mir machen, oder?"
"Jetzt nennen Sie mir einfach mal den Projektpreis dafür."
"Dafür verdienen Sie doch an allem anderen sehr gut."
"Im Internet habe ich das viel billiger gesehen!"
"Wie sagt man so schön: A bisserl was geht immer!"
"Wollen Sie mich nun als Kunden oder nicht?"
"Welche günstigeren Alternativen haben Sie denn?"
"Für Service zahle ich prinzipiell nichts."
"Hopp oder topp – mehr zahle ich nicht."
"Ich weiß genau, dass Sie da immer noch gut daran verdienen."
"Reden wir nicht lange rum: Was ist Ihr bester Preis?"
"Ich bin ganz Ohr, was Ihr Entgegenkommen anbelangt."
"Sie sind doch sicherlich an einer längerfristigen Zusammenarbeit interessiert, oder?"
"Rechnen Sie bitte nochmal mit spitzem Stift nach."
"Das liegt weit über meinem Budget."
"Ihr Angebot liegt weit über dem der anderen."
"Ich bin sicher, dass das nicht Ihr letztes Wort war."
"Ohne ein Entgegenkommen wird das nichts mit uns!"
"Warum sind Sie eigentlich so viel teurer als andere?"
"Was kostet es, wenn ich 300 Stück abnehme?" (wohlwissend, dass der Bedarf bei zwei Stück liegt)
"Sehen Sie, mir ist das letztlich doch eh egal, von wem ich das kaufe."
"Das kann ich woanders viel billiger kaufen!"