Eine Reklamation hingegen beschäftigt sich mit Abweichungen vom Geschäftsprozess, geht also viel weiter. Eine Reklamation kann vom Kunden ausgelöst sein, aber auch von einem Mitarbeiter und dann zum Beispiel eine interne Abweichung betreffen. Ziel dieses Prozesses muss es sein, Geschäftsprozesse so zu verändern, dass die Abweichung künftig nicht mehr auftritt. Ein entsprechend aufgesetzter Managementprozess kann die zweite Hilfe sein, um nach Lösungen zur Verbesserung zu suchen. König empfiehlt, dass sich regelmäßig Fachgruppen treffen sollten, um die bestehenden Geschäftsprozesse anzuschauen und nach Verbesserungen zu suchen. Auswertungen aus dem Reklamationsmanagement können hierzu eine Hilfe sein.
Den Vorsprung halten
Grundsätzlich werden beide Lösungen Qualitätsmanagern helfen, ihre Arbeit so zu machen, wie sie es eigentlich möchten. Wir haben aber speziell in Deutschland das Problem, dass zu wenig an den Lösungen gearbeitet wird. Dies liegt zum einen an verkrusteten Unternehmensstrukturen, zum anderen aber auch an zu bürokratisch agierenden Qualitätsmanagern. Immerhin geht es uns damit aber noch besser als anderen Ländern, die auch bei Beschreibung und Prüfung geringere Maßstäbe ansetzten und so Qualitätsmanagement eher als Last denn als Chance erkennen. Wir sollten uns aber die Chance nicht verbauen, mit einem funktionierenden Kaizen unsere Weltmarktposition zu festigen oder auszubauen und uns so von Billig-Wettbewerbern zu differenzieren. (oe)
Autor: Helmut König, 35516 Münzenberg, Mittelstr. 19, Tel.: 06033 746634, E-Mail: Helmut-koenig@koenigskonzept.de, Internet: www.koenigskonzept.de