Loyalitätsmarketing strategisch angehen
Für die, die die Zeichen der Zeit verstanden haben, sind Service-Einheiten bereits eine sprudelnde Geldquelle, eine Pflegestation für Kundentreue und ein Profitcenter für Zusatzverkäufe. Exzellente Beziehungsqualität verheißt eine hohe Loyalität. Und dies wiederum ist die beste Basis für Mundpropaganda und reichlich Weiterempfehlungen.
Im strategischen Loyalitätsmarketing ist deshalb vor allem zu betrachten,
- warum Loyalität für das Unternehmen so wichtig ist
- unter welchen Umständen man sie zerstört
- wie sie dauerhaft gesichert werden kann
- wie sie sich messen und damit auch steuern lässt.
Auf dieser Basis werden vor jeder kundenbezogenen Entscheidung die folgenden Fragen gestellt: "Erzeugt das, was wir vorhaben, Loyalität? Oder wird es die Kunden vertreiben? Wird man uns dafür hassen oder lieben? Erzeugt es Mundpropaganda und jede Menge Empfehlungsgeschäft?" Loyalitätsführerschaft heißt das Ziel. (oe)
Die Autorin Anne M. Schüller ist Management-Consultant, Lehrbeauftragte und Business-Trainerin. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin gehört zu den gefragtesten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum. www.anneschueller.de
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten, Orell Füssli 2010, 208 Seiten, 26,90 Euro, ISBN 978-3-280-05382-9