Ziel eines Gesprächs muss sein, kontroverse Standpunkte zu klären und zu einer gemeinsamen Lösung zu kommen. Doch die Realität in den Unternehmen sieht oft anders aus: Die Diskussion frustriert, jeder der Gesprächspartner fühlt sich unverstanden, wirft dem jeweils anderen Rechthaberei vor. Eine sachliche Auseinandersetzung ist nicht möglich, weil die durch unausgetragene Beziehungskonflikte gestört ist. Es kommt zu fruchtlosen Konfrontationen, zum offenen Streit und zur Verhärtung von Standpunkten. Das Gespräch endet ohne das angestrebte Ergebnis.
Beugen Sie einer solchen Entwicklung vor, indem Sie die folgenden Grundsätze beachten:
Grundsatz 1: Respekt und Wertschätzung zeigen
Die Voraussetzungen einer gelungenen Kommunikation sind gegenseitiger Respekt und gegenseitige Wertschätzung. Auch harte Auseinandersetzungen müssen von partnerschaftlichem Denken und der Bereitschaft zur Kooperation geprägt sein. Interessenskonflikte und auch Rivalitäten sollten stets so ausgetragen werden, dass alle Beteiligten ihr Gesicht wahren. Das bedeutet:
Akzeptieren Sie andere Meinungen und gegenteilige Ansichten, auch wenn Sie noch so sehr davon überzeugt sind, dass Ihre Einstellung die richtige ist. Unterlassen Sie persönliche Angriffe, abfällige Bemerkungen und Diffamierungen. Vermeiden Sie Kommentare wie: "Seien Sie doch vernünftig!" oder "Das ist doch wohl verrückt!", da diese Ihre Gesprächspartner herabsetzen.
Zeigen Sie sich anderen Haltungen gegenüber aufgeschlossen und kommunikationsbereit. Das signalisiert den Gesprächspartnern, dass Sie flexibel bei der Problemlösung sind. Lassen Sie niemals nur Ihre eigene Meinung zu, das wirkt stur und unbeweglich.
Das soll jedoch nicht bedeuten, dass Sie in einer Konfliktsituation um der Harmonie willen Ihre Interessen zurückstellen sollten, im Gegenteil: Es ist wichtig, sie offen und deutlich zu vertreten und dabei den anderen klare Grenzen zu ziehen. Seien Sie nicht zu nachgiebig, das verführt die anderen dazu, sich in der Diskussion immer weiter vorzuwagen und auszutesten, wie weit Sie von Ihrem Standpunkt abrücken. Vermeiden Sie die Auseinandersetzung nicht, sondern stellen Sie sich ihr.
Grundsatz 2: Aktiv zuhören
Schenken Sie den Ausführungen Ihres Gegenübers Ihre volle Aufmerksamkeit. Verfolgen Sie das, was er sagt, sehr genau und konzentriert. Betonen Sie Ihr Interesse durch den Einsatz verschiedener Mittel, beispielsweise indem Sie durch Kopfnicken, Stirnrunzeln oder Gesten die Ausführungen des anderen kommentieren, mit kurzen Bemerkungen wie "Ja" oder "Mhm" Ihre Aufmerksamkeit signalisieren oder zwischendurch einzelne Gesprächspunkte zusammenfassen ("Sie meinen also, dass ..."). Stellen Sie Fragen, wenn Ihnen etwas unklar ist, und greifen Sie ein, wenn Sie den Eindruck haben, dass am Thema vorbeigeredet wird. Thematisieren Sie auch die emotionale Einstellungen Ihres Gesprächspartners ("Haben Sie den Eindruck, dass ...?" oder "Sind Sie sehr verärgert darüber, dass ...?").
Aktives Zuhören hat zwei Vorteile: Zum einen können Sie die Argumente Ihrer Gesprächspartner besser nachvollziehen und deshalb besser antworten. Zum anderen zeigen Sie, dass Sie sich in die Gedanken der anderen hineinversetzen können, weshalb Sie als interessierter Gesprächspartner wahrgenommen werden.
Grundsatz 3: Überzeugen statt überreden
Wer mit Menschen zusammenarbeitet, die überzeugt sind, das Richtige zu machen, tut sich relativ leicht. Doch jemanden vom eigenen, also einem abweichenden, Standpunkt zu überzeugen ist sehr schwierig. Um den anderen dazu zu bewegen, Ihre Haltung zu bejahen und auf Ihre Linie einzuschwenken, ist es nicht getan, ihn zu beschwatzen und zu überreden. Dazu brauchen Sie nicht nur Fakten und Argumente, sondern auch sehr viel Fingerspitzengefühl.
Dies setzt einiges voraus: Prüfen Sie in Gedanken nochmals, ob Sie von Ihrer eigenen Meinung auch wirklich überzeugt sind und ob Sie gute Argumente für sie haben. Setzen Sie sich dann mit der Einstellung Ihres Gesprächspartners auseinander. Führen Sie ihm die Nachteile seiner Haltung und deren mögliche Konsequenzen vor Augen. Bewegen Sie sich auf Ihr Gegenüber zu und schlagen Sie gegebenenfalls einen Kompromiss vor.
Machen Sie sich immer wieder aufs Neue bewusst: Andere zu überzeugen, anstatt sie zu überreden, lohnt sich. Wer immer auf seiner Meinung beharrt und mit dem Kopf durch die Wand geht, um sie durchzusetzen, bringt andere gegen sich auf, erntet Widerstand und erwirbt sich das Image eines schlechten Gesprächspartners. Autoritäres Auftreten im Gespräch, das Ausüben von Druck und Zwang führt zu schlechten Ergebnissen.
Dr. Renate Oettinger ist Diplom-Kauffrau und arbeitet als freie Journalistin, Autorin und Lektorin in München.