Fragen, Fragen und noch mehr Fragen
Dass Personen und Organisationen bei ihrer Entscheidung für bestimmte IT-Lösungen oft lange zögern, hat auch folgenden Grund: Die Entscheidung hat für sie häufig weitreichende Konsequenzen, die sie nur schwer überschauen können. So zum Beispiel bei der Entscheidung für ein neues CRM-System. Wenn eine solche Entscheidung ansteht, können die Entscheider in den Unternehmen, die meist keine ITler sind, oft nicht überblicken: Welcher Installationsaufwand ist damit verbunden? Welche Auswirkungen hat das neue System auf unsere Abläufe? Welche Schnittstellungen zu unserer ERP-Software müssen wir hierfür programmieren? Welcher Schulungsbedarf resultiert hieraus für unsere Mitarbeiter? Das einzige, was sie sozusagen wissen: Unsere Entscheidung hat weitrechende Konsequenzen. Entsprechend zögerlich sind sie mit ihren Entscheidungen, sofern es den IT-Experten nicht gelingt, ihnen den Nutzen der vorgeschlagenen und -gestellten Lösung sehr plastisch zu illustrieren und zwar in der Sprache des (firmeninternen) Kunden.
Genau dies fällt vielen ITlern im Betriebsalltag schwer. Sie überschütten in Besprechungen und Projektmeetings ihre Gesprächspartner vielfach zwar mit technischen Fachinformationen. Sie führen ihnen aber nur selten die Vorzüge der von ihnen vorgeschlagenen Lösung bildhaft vor Augen. Hierfür ein Beispiel: Angenommen die Geschäftsführung eines Unternehmens steht vor der Entscheidung: Sollen wir unseren bisherigen Server austauschen? Und: Die Entscheider, die keine IT-Experten sind, sind hierüber unterschiedlicher Meinung - auch weil diese Investition die Liquidität des Unternehmens schmälern würde. Dann ist meist zielführend, wenn der Leiter der IT-Abteilung zum Beispiel sagt: "Mit einem Server ist wie mit einem Auto. Die ersten Jahre vier, fünf Jahre nach seiner Anschaffung läuft es in der Regel störungsfrei. Doch dann treten immer häufiger Fehler auf und das Auto muss immer häufiger in die Werkstatt. Das heißt, die Wartungs- und Reparaturkosten steigen und ebenso das Risiko, dass man irgendwann mit dem Auto auf der Autobahn liegen bleibt. Deshalb plädiere ich für einen neuen Server, weil wir so das Risiko vermeiden …"