Service der PC-Hersteller ist nur befriedigend

Wie steht es um den Service der PC-Hersteller? Das wollte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) wissen, als es im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von 14 Computerherstellern untersuchte. Im Vorjahr gelang es Samsung noch, sich deutlich vor den Konkurrenten zu platzieren. In diesem Jahr konnte Apple zu seinem Rivalen aufschließen.

Insgesamt blieb die Servicequalität nur auf einem befriedigenden Niveau. Als größte Schwachstelle erwies sich erneut die E-Mail-Bearbeitung. Nur selten erhielten Kunden eine vollständige und strukturierte Auskunft zu ihrer Frage. Knapp 33 Stunden vergingen zudem im Durchschnitt, bis der Absender eine Antwort erhielt. "Kunden erwarten inzwischen, dass E-Mails innerhalb von 24 Stunden vollständig und verständlich beantwortet werden", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Mit 42 Sekunden war auch die Wartezeit in den telefonischen Hotlines deutlich zu lang. In Kombination mit den hohen Telefongebühren, die teilweise mit 1,19 Euro pro Minute zu Buche schlugen, ist das wenig kundenorientiert.

Deutlicher Handlungsbedarf ergab sich auch in Bezug auf die Freundlichkeit der Berater. Diese wurde nur in etwa 65 Prozent der Anrufe positiv bewertet. Immerhin: In gut 80 Prozent der Gespräche beantworteten die Berater die Fragen strukturiert und vollständig. "Insgesamt zeigt sich, dass die Branche in den vergangenen Jahren zu wenig in den Service investiert hat. Angesichts einer steigenden Bedeutung der Kundenbindung in der Computerbranche besteht dringender Handlungsbedarf", so Hamer.

Testsieger und damit zum fünften Mal in Folge "Bester Computerhersteller" wurde Samsung (siehe Tabelle unten). In allen Bereichen zeigte das Unternehmen die höchste Servicequalität. Besonders überzeugend war die sehr gute Qualität des Kundenservice per Telefon und E-Mail. Apple belegte Rang zwei und steigerte die Leistung des vergangenen Jahres deutlich. Neben den bemerkenswerten Leistungen im telefonischen Service profilierte sich der Hersteller vor allem durch die bedienungsfreundliche Website. Den dritten Rang belegte Toshiba. Dies war auch hier vor allem auf die hohe Qualität der telefonischen Beratung zurückzuführen. Kurze Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme sowie die individuelle Beratung sorgten für ein gutes Ergebnis. (tö)

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100