Kritisch beleuchtet: Verkaufsaufgaben im Service?
Jeder Qualifizierungsschritt erlaubt den Servicemitarbeitern weit über ihre reinen Kundendienstaufgaben hinaus tätig zu werden. Das bedeutet aber keinesfalls, dass Servicemitarbeiter nun zu Vertriebsmitarbeitern werden sollen. (Komplexe) Verkaufsaufgaben werden weiterhin von den darauf spezialisierten Vertriebsmitarbeitern wahrgenommen. Während aber für Vertriebsmitarbeiter mit Abschluss des Kaufvertrags, spätestens jedoch mit der Auslieferung der Ware, ihre Aufgabe erledigt ist, beginnt für den Kunden die aktive Geschäftsverbindung erst dann.
Genau ab diesem Moment integrieren die Servicemitarbeiter verkaufsfördernde Elemente und verwandeln die bloße Anzahl der Kundenkontakte in eine richtige, feste Kundenbeziehung. Ihre neue Aufgabe besteht also in erster Linie darin, die oft vorhandene Lücke im Kundenkontakt zwischen Vertragsabschluss und neuen Verkaufsgesprächen zu schließen. Bis der Vertrieb wieder den Kontakt zum Kunden aufnimmt um Zusatzgeschäfte oder neue Aufträge zu besprechen, bestärken die Servicemitarbeiter den Kunden nochmals in seiner Kaufentscheidung, verfolgen die Kundenentwicklung und liefern dem Vertrieb wichtige Informationen für Folgeaufträge.
Eine, wie ich meine, ganz hervorragende Möglichkeit, weitere Kundenpotenziale anzugehen. Nutzen Sie diese! Qualifizieren Sie Ihre Servicemitarbeiter auf und verschaffen Sie Ihrem Unternehmen damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Service und Verkauf, eine ganz starke Kombination. (oe)
Der Autor Karl Heinz Lorenz (47) ist Diplom Betriebswirt (DH), Managementtrainer, Dozent und Inhaber von LORENZ-SEMINARE Weidenthal/Pfalz.
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