Die Facetten des Kundenrückgewinnungsmanagements
Das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnt dann, wenn alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich zwei Ansatzpunkte:
- das Kündigungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen
- das Revitalisierungsmanagement mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung.
Immer geht es dabei um die überlebenswichtige Frage: Wie können wir in Zukunft die Verluste hochprofitabler Kunden vermeiden sowie bei den reaktivierten Kunden eine dauerhafte "zweite Loyalität" aufbauen?