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07.06.2016 - 

Weniger quasseln, mehr kommunizieren

So klappt der Telefonverkauf

Renate Oettinger ist Diplom-Kauffrau Dr. rer. pol. und arbeitet als freiberufliche Autorin, Lektorin und Textchefin in München. Ihre Fachbereiche sind Wirtschaft, Recht und IT.

Zu ihren Kunden zählen neben den IDG-Redaktionen CIO, Computerwoche, TecChannel und ChannelPartner auch Siemens, Daimler und HypoVereinsbank sowie die Verlage Campus, Springer und Wolters Kluwer.
Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren entdeckt: Mit dem Telefon kann man vorzüglich persönliche Kontakte zu Kunden aufbauen und pflegen. Entsprechend boomt das Telefonmarketing. Dabei übersehen die Unternehmen jedoch oft: Gerade beim Telefonverkauf kommt es nicht auf die Masse, sondern die Klasse der geführten Gespräche an, sagt Johanna Schott.

Viele Menschen denken: Telefonieren kann jeder. Stimmt! Am Telefon quasseln kann jeder. Doch nur wenige Menschen können Telefonate so führen, dass das gewünschte Ziel erreicht wird - etwa, dass der Kunde "ja" zum Besuch eines Außendienstmitarbeiters sagt. Oder um ein Angebot bittet. Hierfür sind gewisse Fähigkeiten nötig - zum Beispiel muss man sich auf fremde Personen schnell einstellen können. Außerdem muss man Botschaften zwischen den Zeilen wahrnehmen können. Das ist gerade beim Telefonieren sehr wichtig, denn hierbei sieht man sein Gegenüber - und somit auch seine Mimik und Gestik - nicht.

Nur erfahrene Verkäufer können so telefonieren, dass das gewünschte Ziel erreicht wird.
Nur erfahrene Verkäufer können so telefonieren, dass das gewünschte Ziel erreicht wird.
Foto: WavebreakMediaMicro - Fotolia.com

Das will gelernt sein. Das merken speziell Unternehmen, die ihren Kunden erklärungsbedürftige Güter verkaufen, immer wieder. Also schulen sie ihre Agents, so werden die Damen und Herren am Telefon genannt, kontinuierlich ... und bezahlen sie angemessen. Denn sie wissen: Gute Telefonverkäufer sind rar. Und bis eine Person wirklich fit am Telefon ist, vergeht Zeit.

Anrufen oder angerufen werden?

Bei der Telefonkommunikation unterscheidet man zwischen Inbound- und Outbound-Gesprächen. Inbound-Gespräche werden alle Telefonate genannt, bei denen ein Kunde oder Interessent von sich aus anruft. Zum Beispiel weil er eine Frage hat. Als Outbound-Gespräche hingegen werden Telefonate bezeichnet, bei denen der Agent selbst den (Noch-nicht-)Kunden anruft - zum Beispiel, um ihm etwas zu verkaufen.

Auch Inbound-Gespräche zu führen ist anstrengend - speziell dann, wenn die Anrufer häufig gestresst und verärgert sind. Die Königsdisziplin beim Telefonieren ist jedoch das Führen von Outbound-Gesprächen mit dem Ziel, der angerufenen Person ein "ja" zu entlocken - zum Beispiel das "ja" zum Besuch eines Firmenvertreters. Für diese Aufgabe setzen professionelle Callcenter ihre besten Mitarbeiter ein. Denn sie wissen, wie schnell Kunden genervt reagieren, wenn ihnen Firmenvertreter immer wieder telefonisch etwas offerieren, das sie entweder gar nicht oder jetzt nicht brauchen.

Am Ball bleiben, ohne lästig zu werden

Aus Kundensicht wirkt dieses "am Ball bleiben" zuweilen lästig, aus Unternehmenssicht ist es jedoch vielfach nötig. Hierfür ein Beispiel: Unser Büro wurde drei Jahre lang telefonisch vom Vertragshändler eines Kopiergeräteherstellers "belästigt". Circa alle drei Monate rief der an und fragte sinngemäß: "Haben Sie einen Kopierer als Einzelgerät?" … "Funktioniert er noch?" Und stets lautete die Antwort: "Ja!" Doch nach drei Jahren gab das betagte Gerät endgültig den Geist auf. Und welcher Lieferant fiel uns als erster ein? Sie haben richtig geraten! Und welcher Händler lieferte uns den leistungsstarken und hochwertigen Drucker mit Kopierfunktion, der heute in unserem Büro steht? Erneut richtig geraten!

Die zentrale Frage beim Telefonverkauf lautet deshalb oft nicht, ob potenzielle Kunden regelmäßig angerufen werden sollen. Sie lautet vielmehr: Wie führe ich die Gespräche so, dass die angerufenen Personen nicht das Gefühl haben "Schon wieder so ein telefonischer Klinkenputzer"?

So telefonieren Sie richtig

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Inhalt dieses Artikels

 

CAD-Robert

Die wichtigste Voraussetzung ist der Bedarf: wenn ich etwas nicht benötige, erlaube ich mir ein klares "Nein". Da kann dann anrufen wer will.

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