Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

08.04.2016 - 

Treue Kunden im Online-Shop

So macht man Bestandskunden glücklich

Oliver Graf ist Managing Director DACH des international tätigen Unternehmens Ve Interactive, führender Anbieter einer Plattform zur Steigerung der Conversion Rates bei Abbrüchen von Webshops. Graf verfügt über langjährige Erfahrung in den Bereichen internationale Medien und Finanzen und ist in der europäischen E-Commerce Szene hervorragend vernetzt, wo er u.A. als Speaker und Panelteilnehmer anzutreffen ist, zuletzt auf der Performance Marketing Insights.
Zwar scheint Loyalität im Web noch ein Fremdwort zu sein, doch ist genau dieser Aspekt eine Chance für den Online-Shop, bei seinen Kunden durch einen positiven Eindruck zu punkten und sie für erneute Shopbesuche zu gewinnen. Wie man dies schafft, ohne unnötig die Margen zu schmälern, erklärt dieser Beitrag.

„Hallo Herr Müller“

Im Gegensatz zum Kaufverhalten des Neukunden, kennt man das seiner Bestandskunden bereits ganz genau – ein klarer Vorteil für den Webshop. Die genaue Analyse des Kaufverhaltens im Webshop, wie beispielsweise die Betrachtung der bisher getätigten Einkäufe, ermöglicht die Erstellung eines exakten Profils von jedem Bestandskunden.

Auf dieser Grundlage lassen sich zukünftige Einkaufserlebnisse positiv beeinflussen: Gezielte Produktvorschläge, die sich aus früheren Einkäufen ergeben oder ergänzende Artikel zu den in der letzten Woche gekauften Tennisschlägern vermitteln dem Kunden das Gefühl einer persönlichen Betreuung. Das Wissen über Farbpräferenzen oder Kleidungsgrößen kann zu einem Wettbewerbsvorteil ausgebaut werden, indem man direkt entsprechende Artikel empfiehlt. Außerdem hat der Shop die Möglichkeit, den registrierten Bestandskunden stets mit seinem Namen anzusprechen. Auch dadurch fühlt sich der Kunde individuell betreut.

Ob ein Käufer immer wieder den Weg in den gleichen Onlineshop findet, hängt überwiegend auch von der digitalen persönlichen Betreuung ab.
Ob ein Käufer immer wieder den Weg in den gleichen Onlineshop findet, hängt überwiegend auch von der digitalen persönlichen Betreuung ab.
Foto: wavebreakmedia_shutterstock.com

Im Fall eines Kaufabbruchs führt die persönliche Ansprache mithilfe eines Overlays im Moment des Abbruchs viel eher dazu, dass der Einkauf fortgesetzt wird. Kennt man bereits das Geburtsdatum des Kunden, so trägt eine herzliche Mail mit den besten Glückwünschen und einem individuellen Promotion-Code ebenfalls zur verstärkten Kundenbindung bei.

»

Deutschlands beste Digitalisierungsprojekte

COMPUTERWOCHE und Dimension Data suchen für den Digital Leader Award in sechs Kategorien die besten Digitalisierungsprojekte im Lande. Bewerben Sie sich bis zum 6. März 2017 und sichern Sie sich einen Platz auf der großen Award-Gala!

Jetzt bewerben! 

Belohnen, aber richtig

Es gibt wohl niemanden, der sich nicht über einen kleinen Rabatt freuen würde. Oft setzen E-Commerce-Betreiber diese jedoch nur zur Neukundenakquise ein. Doch auch Bestandskunden, die dem Shop schon längere Zeit keinen Besuch mehr abgestattet haben, können mit entsprechenden Aktionen bedacht werden. Bei Kunden, die ohnehin regelmäßig kaufen, ist jedoch eher davon abzuraten, weil davon auszugehen ist, dass diese auch ohne Rabatt kaufen – in diesem Fall würde der Discount nur unnötig die Marge schmälern.

Individuelle Newsletter

Hat sich ein Kunde für den Newsletter angemeldet, sollte man an dieser Stelle aus den Fehlern der Konkurrenz lernen. Anstatt lieblose Massenmails zu verschicken, die aggressiv zum erneuten Kauf auffordern, werden Newsletter mit individueller Ansprache ganz sicher auf mehr Gegenliebe stoßen. Kennt man die Vorlieben seiner Bestandskunden, sollte man dieses Wissen auch hier anwenden. So dürften persönliche Empfehlungen eher den Geschmack des jeweiligen Users treffen, als wahllos ausgesuchte Produkte.

Viele E-Commerce-Betreiber fokussieren sich stark auf die Neukundengewinnung. Dabei sind die Bestandskunden ebenso wichtig. Hier hat der Webshop den klaren Vorteil, dass man deren Kaufverhalten gut analysieren und aus den Ergebnissen wichtige Schlussfolgerungen für die zukünftige Ansprache ziehen kann. Auf diese Weise kann der Onlinehändler seinen Kunden ein deutlich positiveres Einkaufserlebnis ermöglichen und hebt sich damit klar von der Masse der Anbieter ab – ein nicht unerheblicher Schritt, um sich gegenüber der Konkurrenz zu behaupten. (bw)

Newsletter 'E-Commerce & Retail' bestellen!