Kundenfrust wegen langer Hotline-Wartezeiten
Insgesamt scheint es um die Servicequalität aber bei weitem nicht so gut bestellt zu sein, wie bei den ersten drei Herstellern aufgefunden. So müssen Anrufer der Kunden-Hotlines laut DISQ im Schnitt fast 50 Sekunden warten, bis sich ein Berater meldet. Bei einem Unternehmen habe es im Schnitt sogar annähernd zwei Minuten (115 Sekunden) gedauert – eine Wartezeit, bei der viele Kunden frustriert aufgeben. Erfreulich gut ist aus Sicht der Prüfer immerhin die Kompetenz der Telefonberater. Fehlerhafte Auskünfte gibt es im Test nur in Einzelfällen. Insgesamt sind die Hotlines aus Sicht von DISQ noch der stärkste Servicebereich der Unternehmen. So stellten auch immerhin drei Hersteller eine kostenfreie Rufnummer zur Verfügung.
Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
1 | Samsung | 80,9 | sehr gut |
2 | Apple | 71,7 | gut |
3 | Huawei | 70,6 | gut |
4 | ZTE | 68,8 | befriedigend |
5 | Motorola / Lenovo | 68,6 | befriedigend |
6 | Acer | 68,5 | befriedigend |
7 | LG | 67,6 | befriedigend |
8 | Sony | 63,3 | befriedigend |
9 | HTC | 55,4 | ausreichend |
10 | Microsoft | 53,0 | ausreichend |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
Quelle: DISQ
Im Gegensatz dazu erleben Kunden und Interessenten im Internet nicht selten eine Enttäuschung, vermeldet das Institut. So sei der Informationswert zahlreicher Hersteller-Websites stark eingeschränkt und häufig auch die Kontaktinformation: Sechs von zehn Anbietern wiesen außerhalb des Impressums weder auf eine E-Mail-Adresse noch auf eine Postanschrift hin.
Totalausfälle beim E-Mail-Service
Steil bergab geht es laut DISQ beim E-Mail-Service. So bieten zwei der zehn Unternehmen gar keinen Service per E-Mail oder Kontaktformular an, ein weiterer Hersteller beantwortete im Test nur eine einzige von zehn gestellten Anfragen. Nur bei LG und Samsung ist der Service in diesem Bereich insgesamt gut. Positives Branchenergebnis: Die Anfragen per E-Mail oder über das auf der Website angebotene Formular werden relativ schnell bearbeitet – im Schnitt binnen eines Tages (konkret: 20,8 Stunden).
Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
1 | Apple | 75,1 | gut |
2 | Acer | 69,3 | befriedigend |
3 | Samsung | 65,0 | befriedigend |
4 | LG | 63,9 | befriedigend |
5 | HTC | 61,7 | befriedigend |
6 | Sony | 60,6 | befriedigend |
7 | Huawei | 60,2 | befriedigend |
8 | Motorola / Lenovo | 59,8 | ausreichend |
9 | Microsoft | 58,3 | ausreichend |
10 | ZTE | 41,9 | ausreichend |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
Quelle: DISQ
DISQ überprüfte die Servicequalität nach eigenen Angaben anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) bei jedem Unternehmen, Prüfungen der Internetauftritte wurden durch geschulte Testnutzer und detaillierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt basiert die Studie auf 310 Servicekontakte. (tö)