Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

10.05.2016 - 

Fünf Gründe für fehlende Loyalität

Wenn der Kunde untreu wird

Thomas Buchegger (MBA) ist Geschäftsführer der TrendWorker GmbH. Als Unternehmer und Autor widmet er sich den Bereichen Business Development und Marketing im technologienahen Umfeld. Am meisten begeistern ihn innovative Geschäftsideen und clevere Vermarktungsstrategien, sowohl von etablierten Unternehmen als auch von Start Up´s. Seine Leidenschaft sind Herausforderungen rund um Wachstum, Kundenansprache und Geschäftsmodellentwicklung in einer digitalen Wirtschaft.
Nur, wer die Perspektive des Kunden verinnerlicht, kann sich dessen Loyalität sichern. Doch was ist schiefgelaufen, wenn es anders kommt und der Kunde dem Unternehmen die Loyalität entzieht? Fünf typische Fehler – und wie man sie vermeidet.

Wer einen Kunden gewinnt, möchte diesen in aller Regel dauerhaft an sein Unternehmen binden. Doch damit sich Treue entwickeln kann, braucht es Vertrauen. Und das will verdient sein. Nachfolgend fünf Fehler,die von Seiten eines Anbieters gemacht werden können und der richtige Umgang damit.

Auch in Geschäftsbeziehungen gilt: Ist das Vertrauensverhältnis eines Kunden zu seinem Lieferanten einmal zerstört, ist es schwer, wieder eine gute Beziehung aufzubauen.
Auch in Geschäftsbeziehungen gilt: Ist das Vertrauensverhältnis eines Kunden zu seinem Lieferanten einmal zerstört, ist es schwer, wieder eine gute Beziehung aufzubauen.
Foto: fuzzbones - Fotolia.com

Sie sehen Ihr Angebot nicht durch die Brille des Kunden

Sie haben ein Produkt oder eine IT-Dienstleistung entwickelt und sind von Qualität und Nutzen überzeugt:Das ist genau das Richtige für meinen Kunden! Doch eben diese Begeisterung muss Ihr Kunde mit Ihnen teilen. Es genügt nicht, dass Sie als Anbieter überzeugt sind. Der Kunde muss das Angebot kennen, verstehen - und vor allem den Nutzen wahrnehmen, den es ihm ganz persönlich bringt.

Sie argumentieren nur über den Preis

Wer sich eine teure Limousine zulegt, tut dies zum einen, weil er es sich eben leisten kann und das auch zeigen will. Aber auch, weil in diesem Segment die Qualität stimmt. Und Qualität hat nun mal Ihren Preis.
Ihre Kunden vergleichen Preise, wägen Kosten und Nutzen ab. Das ist auch gut so. Sie sollten aber nicht nur den Preis ins Feld führen, wenn Sie einen Kunden überzeugen wollen. Sonst schüren Sie eine Erwartungshaltung, der Sie spätestens dann nicht mehr gerecht werden können, wenn ein Mitbewerber Sie mit einem vergleichbaren Produkt oder einer ähnlichen Dienstleistung unterbietet. Die Erfahrung zeigt: Ist ein Kunde erst einmal vom Produkt überzeugt, spielt der Preis oft eine untergeordnete Rolle.

Sie kommunizieren nicht auf Augenhöhe

Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten ist längst keine Einbahnstraße mehr. Dank Web-Präsenz und Social-Media-Plattformen ist es der Kunde inzwischen gewohnt, dass er schnell und unkompliziert an das Unternehmen herantreten kann. Dabei sollten Sie positiver wie negativer Rückmeldung gleichermaßen Beachtung schenken - und zwar nicht nur innerhalb möglichst kurzer Zeit, sondern auch so, dass der Kunde Sie versteht und sich ernstgenommen fühlt.
Und wenn das Feedback eines Kunden mal unhöflich ausfällt: Gehen Sie auf ihn ein, gehen Sie der Ursache des Ärgernisses auf den Grund. Das wird den Kunden in aller Regel zufriedenstellen, sodass seine nächste Nachricht an Sie vielleicht schon ein neuer Auftrag ist.

Nutzen Sie jede Interaktion - auch Reklamationen

Was hat der Kunde nur für ein Problem? Der soll sich nicht so anstellen! - Wer mit dieser Einstellung seine Reklamationen bearbeitet, wird auf der Consumer-Seite schnell ein Problem bekommen. Es ist wichtig zu erkennen, dass jede Reklamation auch eine Chance birgt: nämlich zu erkennen, wo genau es beim Produkt oder der Dienstleistung noch hakt.
Wenn Sie dem Kunden signalisieren, dass Sie seine Einwände ernst nehmen, sich kulant und freundlich zeigen, wird er Ihnen Respekt entgegenbringen - und auch morgen noch Ihr Kunde sein.

Sie unterschätzen den Wert emotionaler Bindung

Dass der Kunde Ihr Produkt zu schätzen weiß, ist die eine Sache. Wichtig ist aber auch, dass er Ihnen und Ihrem Unternehmen Wertschätzung entgegenbringt. Und die generiert sich nicht nur aus der fristgerechten Erfüllung von Kundenwünschen, sondern auch aus dem persönlichen Umgang. Wer außerhalb der klassischen Geschäftsabwicklung regelmäßig den Kontakt zum Kunden sucht - und sei es nur, um sich für die gute Zusammenarbeit zu bedanken -, hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck.

Wenn Sie diese fünf Punkte in Ihrer täglichen Arbeit beherzigen, haben Sie schon viel erreicht. (bw)

Newsletter 'Fachhandel' bestellen!